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外卖运营考试差评处理话术优化题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.当顾客反馈外卖餐品口味太咸时，以下哪种回复话术较为合适？

A.“不可能啊，我们一直这个味道。”

B.“实在不好意思，给您带来不好体验，我们会改进调味，给您退款补偿。”

C.“咸一点才好吃呢，众口难调。”

D.“您是不是口味太淡啦，别人都觉得还好。”

2.顾客抱怨外卖送达时间太晚，影响用餐，恰当的回应是？

A.“路上堵车，这我们控制不了。”

B.“非常抱歉让您久等，我们会优化配送安排，给您一份小礼品表示歉意。”

C.“骑手送得慢，跟我们没关系。”

D.“大家都在等，您就别着急啦。”

3.若顾客差评说包装漏餐，应如何回复？

A.“肯定是您自己没看清楚，我们不会漏餐。”

B.“实在对不起，马上为您补发遗漏餐品，并赠送优惠券。”

C.“可能是运输途中的问题，我们不管。”

D.“漏就漏了呗，下次注意点。”

4.面对顾客差评称餐品分量不足，合适的话术是？

A.“我们分量都是标准的，您是不是要求太高了。”

B.“抱歉给您这种感觉，我们会检查分量，后续为您适当增加。”

C.“大家都觉得够吃，就您说不够。”

D.“分量就这样，爱吃不吃。”

5.顾客因为外卖餐具没送而差评，怎么回复较好？

A.“肯定是骑手弄丢了，您找他去。”

B.“不好意思，疏忽了给您带来不便，马上为您安排补发餐具。”

C.“下次记得自己准备餐具。”

D.“这不是什么大事，别计较。”

6.当顾客差评表示餐品有异物时，正确回复是？

A.“不可能有异物，您别乱说。”

B.“深感抱歉，立即为您退款并安排重新制作一份，我们会调查原因。”

C.“可能是您看错了，不影响吃。”

D.“出现这种情况很正常，给您点补偿。”

7.顾客差评说餐品温度不够热，以下回应正确的是？

A.“外卖送久了凉了很正常，没办法。”

B.“非常抱歉，我们会优化包装保温措施，给您一定补偿。”

C.“这是骑手的问题，我们没办法。”

D.“您可以自己加热一下嘛。”

8.若顾客差评称配送员态度不好，应该怎么回复？

A.“配送员不归我们管，您找平台。”

B.“很抱歉给您带来不愉快体验，我们会联系配送员核实并要求整改，给您补偿。”

C.“可能是他当天心情不好，您多担待。”

D.“这不是我们的责任，别找我们。”

9.顾客差评表示下单备注的要求没做到，合适的回复是？

A.“我们没看到备注，您下次大声点说。”

B.“实在对不起，疏忽了您的要求，下次一定注意，给您优惠券表示歉意。”

C.“备注太多了，我们看不过来。”

D.“您要求太苛刻了，很难满足。”

10.当顾客差评说外卖平台显示的餐品图片与实物不符时，应如何回复？

A.“图片仅供参考，肯定有差别。”

B.“不好意思，我们会及时更新餐品图片，给您退款补偿。”

C.“您看图片下单，怪不了我们。”

D.“实物就是这样，图片是为了好看。”

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于差评处理话术中需要包含的要素？

A.诚恳道歉

B.提出解决方案

C.指责顾客

D.表达改进决心

2.处理顾客因餐品质量问题给出的差评，合适的处理方式有？

A.退款

B.重新制作配送

C.赠送优惠券

D.不予理会

3.针对配送问题导致的差评，如超时、未按要求送达，可采取的措施有？

A.向顾客解释原因

B.处罚骑手

C.给顾客补偿

D.优化配送流程

4.当顾客因为包装问题差评时，可能的解决方案有？

A.重新设计包装

B.增加包装防护

C.给顾客退款

D.赠送小礼品

5.对于顾客反馈餐品口味问题的差评，可尝试的处理方法有？

A.邀请顾客提供改进建议

B.为顾客更换其他口味餐品

C.给顾客退款

D.强调众口难调

6.处理顾客差评时，以下哪些语言表达是恰当的？

A.“非常抱歉”

B.“实在不好意思”

C.“你这样要求不合理”

D.“我们一定改进”

7.若顾客差评称有漏餐情况，处理流程包括？

A.核实情况

B.补发餐品

C.给顾客道歉

D.追究厨房责任

8.面对顾客因餐具问题给出的差评，处理话术可涉及？

A.说明餐具质量没问题

B.为顾客补发餐具

C.赠送优惠券

D.告知顾客餐具选择多样

9.当顾客差评外卖餐品价格过高时，可采取的回应策略有？

A.解释价格构成

B.提供优惠活动信息

C.强调品质价值

D.不理会顾客

10.处理顾客差评过程中，如何维护店铺形象？

A.积极回应顾客

B.展现负责态度

C.与顾客争吵

D.承诺改进措施

判断题（每题2分，共10题）

1.处理差评时，直接给顾客退款就能解决问题，无需其他沟通。（）

2.对于顾客的不合理差评，可以直接在回复中指责顾客。（）

3.处理差评时不需要了解顾客具体不满，直接给出解决方案即可。（）

4.及时回复顾客差评有助于提升店铺形象。（）

5.当顾客反馈餐品有问题时，不管责任在谁都先向顾客道歉