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汽修厂机动车维修服务规范(标准版)

一、服务流程规范

机动车维修服务流程应严格遵循“接车-诊断-确认-维修-质检-交车”六步闭环管理，各环节需留存可追溯的电子或纸质记录，确保服务过程透明、可控。

（一）接车环节

接车人员需在客户到场3分钟内主动迎接，引导车辆停放至指定接车区（地面标注“待检”标识，区域内配备照明、监控及工具车）。接车时需执行“环车检查+内饰检查+功能测试”三级检查：

1.环车检查：使用高清检测仪对车身外观（包括漆面、玻璃、轮毂、保险杠）进行360°影像采集，重点记录划痕、凹陷、破损等既有损伤，标注位置并拍照存档；

2.内饰检查：检查座椅、仪表台、地毯等内饰件是否整洁，确认方向盘、座椅调节、空调出风口等功能状态，使用防尘罩覆盖方向盘、座椅及地板（材质为一次性无纺布或可重复清洗的绒布）；

3.功能测试：启动车辆，测试灯光（近远光、转向灯、刹车灯）、雨刮、喇叭、倒车影像等基础功能，记录异常现象（如“左后刹车灯不亮”“雨刮器异响”）。

完成检查后，接车人员需与客户共同签署《接车检查表》，表中需包含车辆基本信息（车牌号、VIN码、里程数）、检查项目明细、既有损伤描述及双方确认签字。

（二）诊断评估环节

诊断由具备3年以上经验的持证技师负责，采用“人工检测+设备辅助”双模式：

1.人工检测：通过路试（城市道路5公里以上）评估底盘异响、转向手感、制动距离等动态性能；

2.设备辅助：使用原厂诊断仪（如大众VAS6150、通用GDS）读取ECU故障码，结合数据流分析（如发动机转速、水温、氧传感器数值），确认故障根源；

3.综合判定：若涉及发动机、变速箱等核心部件维修，需由技术主管复核诊断结果，形成《诊断报告》，内容包括故障现象描述、故障原因分析、建议维修方案（含必换件、可选件）及预估工时、费用。

（三）维修确认环节

诊断报告需经客户签字确认后方可施工。确认过程中，服务顾问需向客户清晰说明：

-必换件：因故障必须更换的配件（如发动机缸垫漏油需更换缸垫）；

-建议更换件：虽未失效但接近使用寿命的配件（如6万公里建议更换刹车油）；

-费用构成：工时费（按厂家标准或行业指导价）、配件费（标注品牌/型号/产地）、税费；

-质保承诺：明确维修项目质保期（总成维修≥24个月或5万公里，小修≥6个月或1万公里）。

客户拒绝部分维修项目时，需在《维修工单》中注明“客户自愿放弃XX项目，由此引发的风险自行承担”并签字确认。

（四）维修实施环节

维修作业严格按《机动车维修服务国家标准》（GB/T18344等）执行，关键工序需执行“三定”管理：

1.定人：总成维修（如发动机、变速箱）由中级以上技工操作，需2人协同；

2.定时：明确各工序工时（如更换刹车片≤1小时，发动机大修≤48小时），超时需向客户说明原因；

3.定标：

-配件安装：螺栓扭矩符合厂家规定（如发动机缸盖螺栓分3次紧固，最终扭矩90N·m+90°）；

-线路连接：插头插紧后需拉拔测试（拉力≥5N不脱开），线束用扎带固定（间距≤30cm）；

-液体加注：机油、防冻液等需使用专用量杯，液面高度符合“MAX-MIN”刻度要求，加注后清理溢出液体。

维修过程中需填写《维修过程记录表》，记录每道工序操作人、完成时间、关键参数（如螺栓扭矩、加注量），涉及电脑编程（如ECU升级）需留存编程前后数据备份。

（五）质量检验环节

实行“自检-互检-专检”三级质检制度：

1.自检：操作技工完成本工序后，对照《维修作业指导书》自行检查（如更换火花塞后检查间隙、点火强度）；

2.互检：同组其他技工交叉检查（如负责电路的技工检查机械部件安装是否松动）；

3.专检：由持《机动车维修质量检验员证》的专职质检员全面检测，检测项目包括：

-功能验证：启动车辆测试故障是否消除（如原ABS灯亮，现熄灭且无故障码）；

-性能测试：使用制动测试仪检测制动力（前轴≥60%，后轴≥50%），四轮定位仪检测前束（±1mm）、外倾角（±0.5°）；

-外观检查：清理维修痕迹（如发动机舱油污、螺丝拆装标记），恢复内饰防尘罩。

专检合格后，质检员在《质检报告》上签字并加盖“合格章”，报告需存档至少5年。

（六）交车环节

交车时，服务顾问需陪同客户验车，按《接车检查表》逐项核对：

1.外观恢复：确认既有损伤无新增（对照接车照片），车身无维修残留痕迹（如密封胶溢出、螺丝未装护盖）；

2.功能验证：现场测试维修项目（如更换的空调压缩机是否制冷，修复的车门是否开关顺畅）；

3.资料交接：提供《维修工单