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2025年疾控中心信访自查自纠报告及整改措施

本次自查工作自2025年1月启动，至3月底完成，覆盖中心办公室、应急办、传防所、健教所等6个主要业务部门及12个基层联系点，重点围绕近三年（2022-2024年）受理的217件信访事项展开全流程回溯，通过台账梳理、档案调阅、一线座谈、系统数据比对等方式，结合2024年度信访满意度测评结果（综合满意度89.6%），全面排查业务流程、服务规范、制度执行等方面的薄弱环节，现将自查情况及整改措施报告如下：

一、自查工作开展情况

为确保自查实效，中心成立由分管副主任任组长、办公室主任任副组长、各业务科室负责人为成员的专项工作组，制定《2025年信访工作自查自纠实施方案》，明确“问题导向、全面覆盖、立行立改”原则。具体实施分三阶段：一是数据归集阶段（1月1-15日），依托信访信息系统提取2022年1月至2024年12月全部信访记录，按“咨询类”“建议类”“投诉类”分类，形成包含信访来源（网络、电话、来信）、办理时限、答复主体、满意度评价等12项要素的基础台账；二是深度核查阶段（1月16日-3月10日），工作组通过“一案一档”调阅原始材料，对超期办理、重复信访、满意度低于80%的43件重点事项开展“回头看”，并组织一线信访工作人员（含窗口接待、网络回复、电话接听岗位）召开3场座谈会，收集实操层面反馈37条；三是问题研判阶段（3月11-20日），结合上级信访工作考核指标（如及时受理率、按期办结率、群众满意率）及中心内部管理要求，梳理共性问题5类、个性问题12项，形成《信访工作问题清单》。

二、存在的主要问题

（一）办理时效把控存在短板。217件信访事项中，按期办结率92.2%（上级考核要求≥95%），未达标事项集中在“投诉类”（占未按期办结事项的78%），主要表现为跨部门协作事项流转缓慢。例如2024年8月某群众反映“社区防疫物资发放不公”，需协调街道、民政等部门核实，因未明确首接转办时限，导致办理周期延长至42个工作日（规定时限30个工作日）。

（二）答复质量与群众期待有差距。满意度测评中“基本满意”及以下占比10.4%，其中65%的不满意评价集中在“政策解释不清”。如2024年11月某群众咨询“二类疫苗接种费用报销政策”，答复仅引用“按医保相关规定执行”，未结合本地实际说明具体报销比例、申请流程，导致群众二次追问。部分复杂事项答复未采用“书面+电话”双确认，2022年以来有7件事项因口头答复未留存记录，引发重复信访。

（三）基础工作规范化水平待提升。信访台账存在“重结果、轻过程”现象，部分事项仅记录“已办结”，未详细标注调查进度、协调节点、群众反馈等关键信息，2023年12月1件“传染病防控措施建议”台账中，缺失与专家论证会的衔接记录，导致后续政策调整时无法追溯原始建议价值。档案管理方面，2022年部分网络信访件（如政务平台留言）未及时归档，系统导出记录与纸质材料存在12处时间戳不一致问题。

（四）部门协同机制需强化。信访事项涉及疾控中心内部多科室（如传防所负责疫情防控、健教所负责科普答疑、应急办负责物资调配）时，存在“各管一段”现象。2024年5月某群众反映“社区防疫宣传内容与官方发布不一致”，经核查为健教所制作的宣传页未及时更新传防所最新防控要求，但两科室未建立常态化信息互通机制，导致问题暴露后才被动整改。

（五）队伍能力建设需加强。现有信访工作人员中，35岁以下占比60%，其中2023年后入职的新员工占45%，存在“业务熟、政策生”问题。2024年3月1名新员工在回复“疫苗接种禁忌”咨询时，错误引用已废止的技术指南，虽及时更正，但造成群众误解。此外，全员信访培训仅每年1次，内容侧重流程操作，缺乏政策解读、沟通技巧等实战内容。

三、问题原因剖析

（一）时效管理方面，核心是跨部门协作机制不健全。现有《信访事项办理流程》仅明确本科室办理时限，未对需外部协调事项设定“分段计时”规则，导致责任推诿；同时，督办力量薄弱，仅由办公室1名兼职人员负责，面对高峰期日均5-8件的办理量，难以实时跟踪。

（二）答复质量方面，根源在于政策转化能力不足。疾控领域政策文件（如疫苗管理、传染病防控）专业性强，部分工作人员未系统掌握“从文件到群众语言”的转化方法，且缺乏标准化答复模板参考；另外，对群众“除解决问题外，更需情感认同”的需求理解不深，沟通中重事实、轻共情。

（三）基础工作方面，主要因制度执行不到位。《信访档案管理办法》虽规定“当日接收、次日归档”，但未配套电子档案自动备份功能，人工操作易遗漏；台账设计未充分考虑后续分析需求（如重复信访高频领域、高发时段），字段设置较简单，难以支撑数据赋能决策。

（四）部门协同方面，本质是职责边界划分模糊。中心内部未建立“首接