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2025年机场集团信访工作总结

2025年，机场集团信访工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党中央、国务院关于加强和改进人民信访工作的决策部署，紧紧围绕集团“十四五”发展规划和年度重点任务，以“控增量、减存量、提质量”为主线，以“事心双解”为目标，通过完善制度机制、强化数字赋能、深化源头治理、锤炼过硬队伍，推动信访工作从“被动接访”向“主动治访”转变，全年累计受理各类信访事项2376件，同比下降12.3%；按期办结率100%，群众满意度98.6%，重复信访率降至3.2%，创近五年新低，为集团高质量发展和机场安全稳定运行提供了坚实保障。

一、以制度机制建设为根基，构建全闭环管理体系

年初印发《机场集团2025年信访工作要点》，系统梳理18项重点任务，明确责任部门、完成时限和质量标准。修订《信访事项办理规程（2025版）》，将“首接首办责任制”“领导包案制”“限时办结制”等核心制度细化为23项具体操作流程，建立“受理-分类-交办-督办-反馈-归档”全生命周期管理链条。针对历史遗留问题和复杂疑难事项，出台《疑难信访事项会商会审办法》，全年召开专题会商会12次，推动17件超3年未结事项全部清零。

在考核激励方面，将信访工作纳入二级单位年度综合考核（权重占比8%），设置“事项办理规范度”“群众满意度”“重复信访率”等7项量化指标，实行“月度通报、季度点评、年度总评”。对连续两个月考核排名末位的单位，由集团分管领导约谈主要负责人；对年度考核优秀的单位，在评先评优、资源调配中予以倾斜。全年共通报表扬先进单位5家，约谈提醒3家，推动形成“比学赶超”的良好氛围。

二、以数字赋能为抓手，提升精准化服务效能

依托集团数字化转型战略，自主研发“智慧信访”平台2.0版，整合12345热线、官网留言、微信小程序、线下接访等7类渠道数据，实现“多源入口、统一受理、智能分办”。平台新增“智能语义分析”功能，可自动识别信访事项关键词，精准匹配责任部门，分类准确率从85%提升至95%；开发“进度追踪”模块，群众通过手机即可实时查看办理状态，全程留痕、透明可溯，有效减少因信息不对称引发的重复投诉。

数据驱动决策方面，平台每月生成《信访形势分析报告》，从诉求类型、涉及领域、高频问题等维度深度挖掘，形成“红黄蓝”三级预警机制。例如，二季度报告显示“交通接驳”类诉求同比上升28%，主要集中在夜间航班旅客对机场大巴班次不满。集团立即协调交通管理部门，增设21:00后“高铁-机场”夜间专线，同步在APP推送实时班次信息，相关诉求三季度环比下降62%。全年通过数据研判推动解决共性问题11类，从“解决一个问题”向“完善一类机制”延伸。

三、以源头治理为关键，推动矛盾纠纷前端化解

建立“三级排查+动态预警”机制：班组每日巡查、部门每周排查、集团每月研判，重点关注改扩建工程、员工转岗分流、商业租户合同到期等9类高风险领域。全年开展专项排查23次，建立重点矛盾台账47项，其中43项在萌芽阶段化解，化解率91.5%。例如，T3航站楼东扩工程施工期间，周边社区反映夜间噪音问题，集团提前介入，调整施工时段为7:00-22:00，增设隔音围挡，每周与社区代表召开协调会，累计解决具体问题12个，未发生一起越级上访。

深化“大调解”工作格局，在候机楼、员工生活区、商业综合体设立3个“信访调解室”，组建由退休老员工、党员代表、律师组成的21人兼职调解队。制定《调解员培训计划》，全年开展“情绪疏导技巧”“政策法规解读”等专题培训6次，调解成功率从78%提升至92%。典型案例中，某餐饮商户因租金调整问题多次投诉，调解员通过“背靠背”沟通，既向商户解释租金定价依据，又协调集团给予3个月免租期支持，最终双方达成和解，商户续费率提升15%。

四、以队伍建设为支撑，锻造过硬信访工作力量

加强专业能力培养，制定《信访干部能力提升三年计划（2024-2026）》，2025年重点开展“政策法规”“沟通技巧”“应急处置”三大模块培训，邀请上级信访部门专家、集团法律顾问、一线优秀接访员授课，全年累计培训120人次，人均学时达40小时。组织“模拟接访”实战演练，设置“情绪激动旅客投诉”“复杂劳资纠纷调解”等场景，通过角色扮演、现场点评，提升干部“接得住话、解得了结”的实战能力。

强化作风建设，开展“信访为民”主题实践活动，要求信访干部每月至少1天到一线接访、2次下基层调研，全年累计下沉320人次，收集基层建议67条，推动解决“员工班车线路优化”“商户卸货区调整”等实际问题29个。建立“作风档案”，将服务态度、工作效率等纳入考核，对推诿扯皮、敷衍塞责的严肃问责，全年开展作风督查18次，通报批评2人，诫勉谈话1人，队伍整体作风持续向好。

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