服务意识之语言篇.pptVIP

服务意识

_语言篇;服务语言的重要性

;对客语言的技巧

;1．六声十一字

“六声”是指称呼声、欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、应答声。;“十一字”是指请、您好、您、谢谢、再见、对不起。;2．忌避粗俗

;7大服务用语：

“欢迎光临”

“非常谢谢您”

“我了解了”

“很抱歉”

“非常对不起”

“请稍等一下”

“对不起，让您久等了”。;这个座位好吗？

这个座位您觉得可以吗？;久等了

对不起，让您久等了;咖啡是吗？马上来！

请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！;请点餐

不知道现在方不方便点餐呢？;你是哪一位呢？

对不起，请问您是哪一位呢？;我马上换新的给你，请等一下

很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等;味道怎么样？

请问您觉得味道如何呢？;我知道了

您的吩咐我了解了;怎么样呢？

您觉得是否满意呢？;请用一分钟时间朗诵以下的小短文（240字），然后让别人感受一下自己的语气、语言、语调，看是否能做到包含感情。;一百多年以前，在维也纳的某个剧院里发生了一件有意思的事情，当时的维也纳女士都很喜欢戴高顶帽子，即使到剧院观看演出时也不愿意摘下来，这时高帽子会挡住后面观众的视线，于是剧院负责人出面调解，他说：请女士们把帽子脱下来！他一遍一遍的大声说着，急得满头大汗，可女士们就是不理睬他。他感到很尴尬很无奈，这时他拍着自己的脑门想到，是不是自己的语言有问题，略作思考后，他又说到：这样吧，年纪大一点的女士，就不必脱帽了，现在请年轻女士脱帽。话音刚落，剧场中所有的女士都将帽子脱了下来。;慎用否定语;1．将否定语改成肯定语

如果要拒绝客人，我们不妨把否定语转换成肯定用语，换成使客人听了很愉快的语言。

;2． 将否定用语换成温和缓解的语言;如菜单上的菜卖完了

服务员可以说：对不起，真的很抱歉，这道菜已经卖完了，您看您喜欢我们酒店的特色菜吗，我给您推荐一下。;有的客户一连点了三、四个菜，服务员都说没有，这时候客人肯定会比较不满。

有经验的服务人员会说：先生，您好，您真有眼光，您点的这几道菜??都是我们餐厅最受欢迎的菜，也是本周点击率最高的菜。一看您就是美食家，经常到餐厅来用餐，您看我们其他的一些菜与您刚才点的那道菜的口味很相似，也是大家比较欢迎的，要么您也尝一尝？;如何提高对客服务语言的能力;有的餐厅服务员比较喜欢与顾客交流，但在交流的过程中要注意不能过于随便，要学会察言观色，见机行事，否则会令客人不愉快。;是否有附加语言;如何提高对客接待、应答的沟通语言技巧;【自检】

针对老年人、年轻人、小孩、中年人，请你想一想应如何赞美他们？;2．多询问;3．常建议;4．善用正反法

最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。;应答语言表达技巧;2．附和客人

附和客人其实与认同客人一样，即把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。例如当客人说：“现在供应烤肉吗？”服务员一般会说：“是的，现在在供应烤肉，味道很好，要不您点一个？”又如，客人说：“这有冰啤酒吗？”服务员：“我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。”;3．善举例

借用有威望的人的话，一般容易引起对方的兴趣。例如服务员每次向客人推荐说：“前几天孙蓝到我们这来就点了这道菜，而且还说这道菜口味真的很好，您要不也尝一尝。”;4．勤观察

在服务中要善于观察客人，从而了解客人的需求信息。例如当服务员发现客人的咖啡喝完，就应该问：“是否需要给您再加一杯？”客人茶水喝完了，我们要及时给他们加满。除此之外，还要经常观察客人点菜，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而更好地掌握客户的特点。;5．选择法

选择法是很多服务人员经常会用到的，就是在客人犹豫不决、不知道该点哪个菜的时候，可以推荐两道以上符合客人喜好的菜，供他选择。如“您看您是点这道菜还是那道菜”，“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”。这样客人一般就会很快做出决定。;6．灵活法

即面对问题的时候，要灵活处理。;7．会激励

服务员还要会传达给客人有利的信息，让客人有再次光临的欲望。比如“这酒度数很低，谁都可以喝”、“这道菜是养颜的”、“如果您在这个月中再次光临，将享受8折优惠”，等等。;我是一个善于表达的服务者吗？; 我与人沟通时会使用附加语言吗？;我能深刻理解对客的各种语言技巧吗？