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跨境电商印尼站客服主管岗位招聘考试试卷及答案

跨境电商印尼站客服主管岗位招聘考试试卷

一、填空题（共10题，每题1分，共10分）

1.印尼最大的电商平台之一是______

2.印尼主要电子钱包支付方式包括OVO、GojekPay和______

3.印尼物流商JT的全称是______

4.印尼占多数的宗教是______

5.印尼传统礼仪中，避免用______递物品

6.印尼站常见售后纠纷类型包括物流延迟、______和商品质量问题

7.客服主管核心KPI包括响应时长、______和纠纷解决率

8.Shopee印尼站客服入口通常在______页面

9.印尼开斋节的印尼语是______

10.国内直发印尼快递时效约______天

二、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.不属于印尼主流电商平台的是？

A.TokopediaB.Shopee印尼C.Lazada印尼D.Amazon印尼

2.印尼客户沟通合适的行为是？

A.左手递礼物B.称呼“Pak/Bu”C.谈论猪肉D.穿着暴露

3.纠纷处理优先遵循的原则是？

A.平台规则B.商家利益C.随意妥协D.拖延处理

4.印尼最普及的支付方式是？

A.信用卡B.电子钱包C.银行转账D.货到付款（COD）

5.主打COD服务的印尼物流商是？

A.JNEB.JTC.SICEPATD.以上都是

6.排班需避开的印尼重要节日是？

A.工作日B.开斋节C.周末D.所有节假日

7.印尼客户核心诉求不包括？

A.低价B.质量可靠C.快速物流D.高端品牌

8.不属于售后纠纷的是？

A.商品破损B.物流无更新C.客户误下单D.未收到商品

9.客服主管培训重点不包括？

A.平台规则B.文化禁忌C.翻译技巧D.刷单技巧

10.常用印尼语问候语是？

A.SelamatPagiB.HaloC.TerimaKasihD.Maaf

三、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.印尼主流电商平台包括？

A.TokopediaB.Shopee印尼C.Lazada印尼D.Bukalapak

2.客服需掌握的本地知识包括？

A.宗教禁忌B.支付方式C.物流时效D.法定节假日

3.印尼常见电子钱包有？

A.OVOB.DanaC.GojekPayD.PayPal

4.客服主管核心职责包括？

A.绩效考核B.纠纷升级处理C.流程优化D.招聘培训

5.纠纷解决步骤包括？

A.确认诉求B.核对订单C.提出方案D.跟进执行

6.沟通禁忌包括？

A.左手递物B.谈论猪肉C.未经允许拍照D.穿短裤

7.印尼物流商有？

A.JNEB.JTC.SICEPATD.PosIndonesia

8.团队KPI包括？

A.平均响应时长B.纠纷解决率C.CSATD.重复咨询率

9.法定节假日包括？

A.开斋节B.宰牲节C.独立日D.圣诞节

10.物流延迟处理方法包括？

A.告知状态B.联系物流商C.提供补偿D.拖延回复

四、判断题（共10题，每题2分，共20分）

1.印尼客户可使用PayPal支付所有订单。（）

2.主管需定期同步平台规则更新。（）

3.客服必须只用印尼语回复。（）

4.COD是印尼最常用支付方式。（）

5.禁止谈论猪肉制品。（）

6.主管无需熟悉物流时效。（）

7.开斋节订单量大幅增长。（）

8.客户误下单可直接拒绝。（）

9.纠纷优先保护商家利益。（）

10.需培训本地化沟通能力。（）

五、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.简述客服主管需掌握的3项核心能力及理由。

2.如何指导团队处理印尼站物流延迟纠纷？

3.如何设定客服团队KPI？

4.客服沟通需注意哪些宗教文化禁忌？

六、讨论题（共2题，每题5分，共10分）

1.开斋节期间如何应对订单与咨询暴增？

2.商家不愿承担“货不对板”退款时，如何协调？

跨境电商印尼站客服主管岗位招聘考试试卷答案

一、填空题答案

1.Tokopedia2.Dana3.JTExpress4.伊斯兰教5.左手6.货不对板7.客户满意度8.我的订单9.LebaranIdulFitri10.7-15

二、单项选择题答案

1.D2.B3.A4.D5.D6.B7.D8.C9.D10.A

三、多项选择题答案

1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC

四、判断题答案

1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.√8.×9.×10.√

五、简答题答案

1.①平台规则与本地化知识：熟悉Tokopedia等规则及印尼禁忌，避免沟通失误；②团队管理：排班、考核、培训确保高效；③纠纷升级处理：解决复杂纠纷，降低平台处罚风险。

2.①核实物流状态；②用印尼语告知延迟原因及到货时间；③提供优惠券等补偿；④跟进物流商，丢失则协调补发/退款。

3.①响