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2026年IT技术支持工作考核标准

一、单选题（共15题，每题2分，总计30分）

1.在处理客户关于VPN连接问题的投诉时，首先应该采取哪种方法？（单选）

A.直接重置客户路由器

B.询问客户网络环境并远程测试

C.告知客户需要更换VPN服务商

D.挂断电话等待客户再次联系

2.对于突发性系统崩溃事件，IT支持人员应该遵循哪个处理流程？（单选）

A.先记录问题再尝试解决

B.先解决问题再记录过程

C.同时进行记录和解决

D.只需解决问题无需记录

3.在Windows11系统中，以下哪个命令可以查看当前网络连接状态？（单选）

A.ipconfig/all

B.netstat-an

C.ping-t

D.tracert

4.当客户报告打印机无法连接时，IT支持人员应首先检查什么？（单选）

A.打印机驱动程序是否最新

B.网络电缆是否插好

C.服务器是否正常运行

D.客户权限是否设置正确

5.关于远程协助工具，以下说法正确的是？（单选）

A.TeamViewer只能用于公司内部支持

B.AnyDesk需要购买许可证才能使用

C.Windows远程协助必须设置防火墙

D.以上说法都不正确

6.在处理IT资产登记时，以下哪个环节不属于关键步骤？（单选）

A.购置日期记录

B.序列号采集

C.使用部门分配

D.操作系统版本记录

7.对于紧急IT故障，IT支持人员响应时间的标准是？（单选）

A.30分钟内响应

B.1小时内响应

C.4小时后处理

D.工作日8小时响应

8.在创建IT支持知识库时，以下哪种文档结构最有利于检索？（单选）

A.按部门分类

B.按问题类型分类

C.按解决步骤排序

D.按优先级排序

9.当客户抱怨系统运行缓慢时，IT支持人员首先应该检查？（单选）

A.服务器CPU使用率

B.客户电脑内存占用

C.网络带宽是否拥堵

D.系统是否需要更新

10.在处理密码重置请求时，IT支持人员应该？（单选）

A.直接重置为默认密码

B.要求客户提供身份证

C.记录操作并通知原密码设置人

D.忽略请求不予处理

11.关于IT支持服务级别协议（SLA），以下说法正确的是？（单选）

A.SLA只适用于外部客户

B.SLA可以完全避免客户投诉

C.SLA需要定期审核和更新

D.SLA不需要量化指标

12.在处理网络安全事件时，IT支持人员应该？（单选）

A.立即通知所有员工

B.隐藏问题自行解决

C.按照应急预案执行

D.先修改密码再分析原因

13.关于移动设备支持，以下哪个做法不符合安全规范？（单选）

A.使用MFA验证远程访问

B.要求客户提供设备照片

C.备份设备数据前确认用途

D.允许使用个人设备访问公司系统

14.在进行IT系统升级前，IT支持人员应该？（单选）

A.直接执行升级命令

B.通知所有用户停止工作

C.先在测试环境验证

D.忽略兼容性问题

15.对于IT支持工作的绩效评估，以下哪个指标最为关键？（单选）

A.解决问题的数量

B.客户满意度评分

C.工作时长统计

D.处理问题的速度

二、多选题（共10题，每题3分，总计30分）

1.处理IT服务台请求时，IT支持人员需要具备哪些能力？（多选）

A.沟通表达能力

B.技术诊断能力

C.时间管理能力

D.法律咨询能力

2.在进行远程桌面支持时，以下哪些操作可能触发安全警报？（多选）

A.修改系统设置

B.安装软件补丁

C.查看敏感文件

D.关闭防火墙

3.IT支持人员记录服务事件时需要包含哪些信息？（多选）

A.客户联系方式

B.问题发生时间

C.解决方案步骤

D.事件影响范围

4.关于云服务支持，IT支持人员应该了解哪些技术？（多选）

A.VPC网络配置

B.容器编排技术

C.多因素认证

D.数据备份策略

5.在处理IT投诉时，IT支持人员应该采取哪些沟通技巧？（多选）

A.倾听客户诉求

B.表达同理心

C.保持专业态度

D.转移责任

6.对于IT资产维护，以下哪些工作属于预防性维护？（多选）

A.系统补丁更新

B.硬件定期检测

C.备份数据恢复测试

D.用户权限清理

7.在创建IT支持知识库时，以下哪些内容应该包含？（多选）

A.常见问题解答

B.操作步骤截图

C.相关技术文档

D.客户联系方式

8.关于IT支持工作的持续改进，以下哪些方法有效？（多选）

A.定期收集客户反馈

B.分析服务数据

C.组织技术培训

D.建立竞争机制

9.在处理网络安全事件时，IT支持人员应该遵循哪些原则？（