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外卖会员管理制度

第一章总则

第一条为规范本平台外卖会员管理工作，明确会员权益体系、等级规则及服务标准，提升用户体验与忠诚度，构建健康可持续的平台运营生态，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本平台外卖业务实际，制定本制度。

第二条本制度所称外卖会员，是指通过本平台官方渠道注册并成功开通会员服务的用户，涵盖个人会员及企业团餐会员。会员服务是平台为会员用户提供的增值服务，核心包括专属优惠、优先服务、权益兑换等内容。

本制度适用于本平台所有外卖会员用户、平台运营管理部门、合作商户及相关服务人员；平台旗下关联业务（如生鲜配送、药品配送）的会员权益联动，可参照本制度相关规定执行。

第三条外卖会员管理遵循“公平公正、透明公开、用户至上、权责对等、可持续运营”的原则，保障会员合法权益，同时规范会员服务流程，平衡平台、会员与合作商户的三方利益。

第四条建立权责明晰的会员管理责任体系：

（一）平台运营管理层：负责统筹规划会员体系战略，审定会员制度、权益标准及重大运营方案，保障会员服务所需资源投入。

（二）会员运营部门：作为牵头部门，负责制定完善会员等级规则、权益细则及运营计划，组织会员营销活动，处理会员咨询与投诉，开展会员数据统计分析，优化会员服务体验。

（三）技术研发部门：负责会员管理系统、权益兑换系统的开发与维护，保障会员数据安全存储与传输，实现会员权益的精准发放与核销，为会员服务提供技术支撑。

（四）合作商户管理部门：负责对接合作商户，协调商户落实会员专属优惠、特色服务等权益，监督商户服务质量，处理商户与会员的权益纠纷。

（五）客服部门：负责受理会员咨询、投诉及权益相关问题反馈，建立快速响应机制，及时跟进问题处理进度并向会员反馈结果。

（六）财务部门：负责会员费用的收取、核算与管理，统筹会员权益相关成本管控，监督会员营销活动经费的使用。

第二章会员准入与等级体系

第五条会员准入条件：

（一）年满18周岁，具有完全民事行为能力的自然人，或合法注册的企业法人/其他组织，通过本平台完成实名注册后，均可申请开通外卖会员服务。

（二）开通会员服务需按平台规定支付相应会员费用，费用标准由平台根据会员等级、服务周期（月度、季度、年度）制定并公示；平台可根据市场情况及运营需求调整费用标准，调整前需提前7个工作日在官方渠道公示。

（三）存在以下情形的用户，平台有权拒绝开通会员服务：1.曾因违反平台规则被永久封禁账号的；2.历史存在恶意刷单、欺诈、拖欠费用等不良记录的；3.其他可能损害平台或会员合法权益的情形。

第六条会员等级体系：

（一）平台实行分层会员等级制度，根据会员消费金额、消费频次、账号活跃度、履约记录等维度综合评分，将会员划分为普通会员、银卡会员、金卡会员、黑钻会员四个等级，等级越高享受的权益越丰厚。

（二）各等级会员准入标准：1.普通会员：成功开通会员服务即可享受，无额外消费门槛；2.银卡会员：连续3个月内累计外卖消费满500元或月度下单频次不少于8次；3.金卡会员：连续6个月内累计外卖消费满1500元或月度下单频次不少于12次；4.黑钻会员：连续12个月内累计外卖消费满5000元或月度下单频次不少于15次，且无不良消费记录。

（三）会员等级动态调整：平台每月1日根据会员上一周期的消费数据进行等级评定，符合更高等级标准的自动升级；未达到当前等级标准的，将降级至对应符合条件的等级；等级调整结果将通过平台消息通知会员。

（四）会员等级有效期：各等级会员资格自评定通过之日起生效，有效期为1个自然月，次月根据最新消费数据重新评定；黑钻会员等级有效期为3个自然月，期间若消费数据未达标，有效期结束后降级。

第三章会员权益与使用规则

第七条通用权益：所有等级会员均可享受以下基础权益：

（一）专属优惠：会员专属红包（含无门槛红包、满减红包），每月定期发放，红包面额及数量根据会员等级确定；会员下单可享受合作商户专属折扣，折扣力度不低于非会员用户。

（二）配送权益：普通会员享受每月3次免配送费权益（订单金额需满足最低起送标准）；银卡及以上会员免配送费次数随等级提升增加，黑钻会员享受无限次免配送费权益。

（三）服务权益：会员订单享受优先配送服务，高峰期（如用餐高峰、恶劣天气）配送优先级高于非会员订单；专属客服通道，咨询与投诉问题响应时间不超过30分钟。

（四）积分权益：会员每笔外卖消费可获得积分，消费1元可累积1积分，积分可用于兑换红包、实物礼品、合作商户优惠券等；积分有效期为12个月，逾期未使用自动失效。

第八条等级专属权益：

（一）银卡会员额外权益：每月可领取2张满50减15元商户专享券；生日当月可获得价值50元的生日礼包（含红包、甜品兑换券）；积分兑换比例享1.1倍加成。

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