信访回复管理制度.docxVIP

信访回复管理制度

第一章总则

第一条为规范企业信访回复工作，保障信访人合法权益，畅通信访渠道，提升信访事项办理质效，及时化解矛盾纠纷，维护企业和谐稳定发展局面，依据《信访条例》及国家相关法律法规，结合企业经营管理实际，制定本制度。

第二条本制度所称信访回复，是指企业对信访人通过书信、电子邮件、传真、走访、电话等合法方式提出的信访事项，在受理、办理、复查、复核等各环节，依法依规向信访人作出书面或口头回应的行为，包括程序性告知、办理进展通报、处理结果答复等。

本制度适用于企业及所属全资、控股子公司（以下统称“企业”）各类信访事项的回复管理工作；企业信访工作领导小组统筹协调信访回复工作，各相关职能部门按职责分工落实回复责任，全体参与信访工作的人员均需严格遵守本制度。

第三条信访回复工作遵循“依法合规、实事求是、及时高效、分级负责、归口办理、全程留痕”的原则，确保信访人反映的合理诉求得到妥善解决，回复内容真实准确、表述规范、态度诚恳。

第四条企业建立“信访工作领导小组统筹、信访工作机构协调、责任部门办理、专人负责回复”的协同机制，明确各环节责任主体和工作要求，保障信访回复工作规范有序开展。

第二章信访回复的基本要求

第五条回复时限要求：

（一）程序性回复：对信访人提出的信访事项，信访工作机构应在收到信访事项之日起7个工作日内完成受理审查，向信访人作出是否受理的程序性回复；不予受理的，需明确说明理由及救济途径。

（二）办理结果回复：对受理的信访事项，责任部门应在30日内办结并向信访人回复办理结果；情况复杂、无法按期办结的，经企业信访工作领导小组批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并需在期满前向信访人书面说明延期理由和预计办结时间。

（三）复查复核回复：信访人对办理结果不服申请复查的，复查部门应在收到复查申请之日起30日内提出复查意见并书面回复信访人；信访人对复查意见不服申请复核的，复核部门应在收到复核申请之日起30日内提出复核意见并书面回复信访人。听证所需时间不计算在上述期限内。

第六条回复形式要求：

（一）原则上采用书面回复形式，包括正式信函、加盖企业公章的回复意见单、电子邮件等，确保回复内容可追溯、可核查；书面回复需载明信访事项基本情况、办理依据、处理意见、后续救济途径及回复单位、日期等核心要素。

（二）对事实清楚、诉求简单的信访事项，经信访人同意，可采用口头回复形式，但需做好回复记录，由信访人签字确认（特殊情况无法签字的，需有2名及以上工作人员见证）。

（三）对重大疑难信访事项、群体性信访事项，提倡采用“面对面”回复方式，直接与信访人沟通交流，做好释法说理工作，提升回复满意度。

第七条回复内容要求：

（一）坚持实事求是，准确反映信访事项办理情况，不隐瞒、不夸大、不推诿，对信访人的合理诉求明确支持意见，对不合理诉求做好解释说明，提供充分的政策依据和事实理由。

（二）语言表述规范、简洁、通俗易懂，避免使用专业术语或晦涩表述；态度诚恳友善，体现对信访人的尊重，不得使用生硬、敷衍或攻击性语言。

（三）严格区分信访事项性质，明确不同处理意见：予以支持的，说明具体落实措施和时限；不予支持的，详细说明政策依据和理由；需要进一步补充材料的，明确告知需补充的内容及提交方式、时限。

第三章信访回复流程

第八条受理阶段回复流程：

（一）信访工作机构收到信访事项后，立即进行登记，核查信访人身份信息、诉求内容、事实理由及相关材料是否完整。

（二）对材料不完整的，在3个工作日内通知信访人补充材料，一次性告知需补充的全部内容；对材料完整的，在7个工作日内完成受理审查，区分不同情形处理：1.属于企业职责范围的，出具《信访事项受理通知书》，告知信访人受理情况及承办部门、联系方式；2.不属于企业职责范围的，出具《信访事项不予受理通知书》，说明不予受理理由，并告知信访人向有权处理的单位反映；3.属于重复信访或已办结的，向信访人说明情况，告知相关处理结果。

第九条办理阶段回复流程：

（一）信访工作机构将受理的信访事项分流至相关责任部门，明确办理要求和时限。

（二）责任部门接到信访事项后，及时开展调查核实，收集相关证据材料，与信访人保持必要沟通，了解其核心诉求。办理过程中需阶段性通报进展的，应按规定时限向信访人反馈。

（三）办理完成后，责任部门形成《信访事项办理结果报告》，经部门负责人审核后报送信访工作机构复核；信访工作机构对办理结果的合规性、完整性进行审核，审核通过后，由责任部门或信访工作机构按规定形式向信访人回复办理结果。

第十条复查复核阶段回复流程：

（一）信访人对办理结果不服的，可在收到书面回复之日起30日内，向原办理部门的上一级部门申请复查，提交复查申请书及相关证明材料。

（二）复查部门收到复查申请后，在5个工作