关于闭环办理信访投诉问题的通知.docxVIP

关于闭环办理信访投诉问题的通知

为进一步规范信访投诉事项办理流程，提升问题解决质效，切实维护群众合法权益，现就加强信访投诉闭环办理工作有关事项明确如下：

一、总体要求

坚持以人民为中心的发展思想，以“事事有回音、件件有着落”为目标，严格遵循依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则，构建“受理-办理-反馈-评价-归档”全流程闭环管理体系，重点解决推诿扯皮、超期办理、反馈不实、整改不到位等突出问题，推动信访投诉事项从“程序办结”向“实质解决”转变，切实提升群众满意度。

二、闭环办理各环节具体规范

（一）精准受理，把好入口关

1.受理范围界定。严格对照《信访工作条例》及相关法规，明确受理范围：对属于本单位职责范围内的投诉请求（包括但不限于民生保障、行政执法、公共服务等领域），应当依法受理；对不属于受理范围的（如涉法涉诉、已进入或依法应当通过诉讼/仲裁/行政复议等法定途径解决的事项），应当一次性书面告知群众法定救济渠道，避免群众重复反映。

2.受理时限要求。自收到信访投诉事项之日起15日内完成形式审查并作出是否受理决定。受理决定需载明受理单位、办理期限（一般事项不超过60日，复杂事项经批准可延长不超过30日）及联系人；不予受理的需说明理由，确保群众知情权。

3.材料完整性审核。对群众通过来信、来访、网络平台等渠道提交的投诉材料，重点核查以下内容：投诉主体身份信息是否清晰（匿名投诉需注明联系方式）、反映问题是否具体明确（时间、地点、涉及对象、诉求内容等要素齐全）、是否存在重复投诉或越级投诉情形。对材料不完整的，应在3个工作日内一次性告知补充要求，避免因信息缺失导致办理停滞。

（二）规范办理，强化过程管控

1.分类处置机制。根据问题性质、复杂程度及影响范围，将信访投诉事项分为三类办理：

-一般事项（事实清楚、争议较小、可当场或短期解决的问题）：由承办部门直接调查核实，5个工作日内提出处理意见；

-复杂事项（涉及多部门职责、需协调资源或专业认定的问题）：由主办部门牵头，3个工作日内组织相关单位召开协调会，明确责任分工和办理时限，建立联合办理台账；

-疑难事项（久拖未决、群众反复反映或存在历史遗留因素的问题）：提交本单位信访工作领导小组专题研究，必要时邀请法律顾问、行业专家参与论证，制定“一案一策”解决方案。

2.调查核实要求。承办部门需通过以下方式全面核查事实：

-查阅原始档案、业务记录、审批文件等书面材料；

-对涉及的场所、设施等进行现场勘查（需留存影像资料）；

-与投诉人、相关当事人、证人等开展谈话（制作笔录并由谈话对象签字确认）；

-涉及专业技术问题的，委托具有资质的第三方机构出具鉴定或评估意见。

调查过程需全程留痕，形成包含调查时间、方式、参与人员、获取证据等内容的工作记录，确保可追溯。

3.处理意见合法性审查。调查结束后，承办部门需结合法律法规、政策规定及事实证据形成处理意见，经本单位法制机构或法律顾问进行合法性审查，重点核查：处理依据是否准确、程序是否合规、裁量标准是否统一。未经合法性审查的处理意见不得进入反馈环节。

4.领导审批机制。一般事项由承办部门负责人审批；复杂事项经分管领导审批；疑难事项需经主要领导审批，确保重大问题决策科学、责任落实到位。

（三）有效反馈，提升沟通质效

1.反馈方式选择。根据投诉渠道和群众意愿，灵活采用以下方式反馈：

-书面反馈（适用于需留存依据的事项，需加盖单位公章）；

-电话反馈（需同步记录通话时间、内容及群众回应，保存通话录音）；

-当面反馈（需2名以上工作人员参与，制作反馈记录并由群众签字确认）；

-网络平台反馈（通过原投诉平台推送结果，确保群众可查询、可下载）。

2.反馈内容要求。反馈需包含以下要素：

-调查过程概述（说明已开展的核查工作）；

-事实认定结论（明确问题是否属实）；

-处理依据及结果（引用具体法律法规或政策条款，说明已采取或即将采取的措施）；

-后续跟踪安排（如问题需分阶段解决，需明确下一步计划及时限）；

-救济途径告知（对处理结果有异议的，说明申请复查复核的程序和时限）。

反馈内容应避免使用模糊表述（如“正在推进”“尽快处理”），需具体、明确、可操作。

3.反馈时限规定。自办理期限届满前5个工作日内完成反馈（延长办理期限的事项，需在延长期限届满前5个工作日反馈），确保群众在法定时限内获取结果。对群众主动询问办理进度的，承办部门应在2个工作日内予以回应。

（四）评价监