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运营支持体系服务框架合同

合同编号：[合同编号]

签订日期：[年]年[月]月[日]

签订地点：[签订地点]

委托方（以下简称“甲方”）：

法定代表人：[法定代表人姓名]

注册地址：[注册地址]

联系人：[联系人姓名]

联系方式：[联系方式]

服务方（以下简称“乙方”）：

法定代表人：[法定代表人姓名]

注册地址：[注册地址]

联系人：[联系人姓名]

联系方式：[联系方式]

鉴于甲方希望将其部分运营支持工作委托给专业的服务方进行管理，以提升运营效率并降低成本；乙方拥有提供相关运营支持服务的专业能力和资源。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成如下协议（以下简称“本合同”）：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据甲方需求，在本合同框架下向甲方提供以下运营支持服务（以下简称“服务”），具体服务项目及内容详见本合同附件一《服务目录》（以下简称“服务目录”）。服务目录中列出的服务为乙方提供服务的初步范围，具体服务细节和交付标准以双方后续就具体服务项目签订的服务订单（以下简称“服务订单”）为准，但服务订单不得违反本合同的整体条款和原则。

1.2乙方提供的服务包括但不限于：

(1)信息技术服务：包括网络基础设施的维护与管理、服务器及操作系统运维、数据库管理、桌面支持服务（涵盖硬件故障排除、软件安装与配置、用户咨询等）、网络安全监控与事件响应、数据备份与恢复服务、IT资产管理等。

(2)人力资源支持服务：包括招聘流程外包服务（如简历筛选、面试安排、背景调查、Offer发放支持等）、员工入离职手续办理支持、人事信息系统数据维护支持、薪酬福利计算与发放代理、社会保险与公积金缴纳代理、劳动关系咨询与部分事务代理、组织发展咨询支持等。

(3)财务与行政支持服务：包括费用报销审核与支付处理、供应商发票管理与对账、固定资产登记与折旧计算支持、会议预订与差旅预订安排、部分行政采购支持、文档管理与归档服务、会议纪要整理等。

1.3除非获得甲方事先书面同意，乙方不得随意变更本合同项下约定的服务范围。如甲方需要增加、修改或终止服务，应向乙方发出书面通知，双方另行协商并签订服务订单或补充协议。

第二条服务级别协议

2.1乙方承诺为甲方提供本合同约定的服务，并达到双方在具体服务项目下（通过服务订单或附件形式）商定的服务级别。核心服务的具体服务级别协议（SLA）内容详见本合同附件二《服务级别协议概要》（以下简称“SLA概要”），详细的SLA将在每个服务项目启动前由双方另行签署具体的服务订单确定。

2.2SLA概要中约定的关键绩效指标（KPIs）包括但不限于：

(1)IT服务：系统/网络可用性不低于[百分比]；标准服务请求首次响应时间不超过[小时/分钟]；P1级（严重）故障解决时间不超过[小时/分钟]；系统变更成功率不低于[百分比]。

(2)HR服务：平均招聘周期不超过[天数]；员工满意度调查得分不低于[分数]；薪酬核算准确率不低于[百分比]；操作错误率不超过[百分比]。

(3)财务与行政服务：报销处理及时性（从提交到支付）平均不超过[天数]；发票处理准确率不低于[百分比]；客户满意度评分不低于[分数]。

2.3乙方应按照约定定期（不超过[时间周期，如每月/每季度]）向甲方提交服务报告，详细说明服务提供情况、SLA达成情况、已处理的服务请求、客户满意度调查结果（如有）、以及已识别问题及其解决方案。服务报告的具体格式和要求详见SLA或服务订单。

2.4双方应至少每[时间周期，如每季度/每半年]召开一次服务评审会议（以下简称“SVC会议”），会议旨在回顾上一阶段的服务表现、讨论SLA达成情况、分析存在的问题与挑战、协商服务改进措施以及规划未来服务。甲方指定[联系人/部门]作为SVC会议的主要接口人，乙方指定[联系人/部门]作为SVC会议的主要接口人。

第三条服务交付与标准

3.1乙方应通过[描述交付方式，如：为甲方提供的专用服务管理系统平台、电子邮件、电话热线、指定联系人、系统接口API等]向甲方交付服务。

3.2服务提供时间：

(1)信息技术服务：标准支持时间为周一至周五[时间]至[时间]，紧急故障提供7x24小时响应；非标准支持服务根据服务订单约定。

(2)人力资源服务：根据服务订单约定的工作时间。

(3)财务与行政服务：标准服务根据服务订单约定，确保在约定时间内完成处理。

3.3沟通机制：

(1)日常沟通：甲方通过[渠道，如：服务管理系统、电子邮件、服务热线]提出服务请求或咨询，乙方在承诺的服务时间内响应。

(2)问题升级：当服务请求或