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信访社会工作服务指南

信访社会工作服务是连接群众与社会治理体系的重要纽带，其核心在于通过专业社会工作方法，协助信访人理性表达诉求、疏导情绪困扰、促进问题解决，同时推动基层矛盾源头化解。服务过程需贯穿“以人为本、共情同理、资源整合、动态跟进”的核心理念，以下从服务准备、接访实施、跟进服务、常见问题应对及专业能力要求五个维度展开具体操作指引。

一、服务准备：系统化前置保障

（一）信息收集与分析

接访前需通过信访系统、台账记录或前置沟通获取基础信息，重点梳理：信访事项的时间线（起始时间、已处理阶段）、涉及主体（信访人基本情况、关联部门或个人）、核心诉求（明确具体要求与潜在需求）、已有处理结果（政策依据、执行进度、争议焦点）。例如，针对“拆迁补偿未到位”类信访，需收集拆迁协议条款、评估报告、已发放补偿记录及未发放原因说明，同时关注信访人是否存在因安置过渡产生的生活困难等衍生需求。

（二）环境与物资准备

接访空间需满足“安全、私密、舒适”原则：选择独立房间，避免开放式办公区；座椅摆放采用“L型”或“圆桌式”，避免面对面对立布局；配备基础物资（纸巾、水杯、纸笔），墙面可布置温馨绿植或公益宣传画，降低信访人紧张感。若为线上接访（电话或视频），需提前测试设备，确认通话清晰度，语言表达保持温和，避免因技术问题加剧情绪波动。

（三）心理与知识储备

服务人员需提前调整状态，保持情绪稳定，避免将个人情绪带入接访；针对具体信访事项，快速复习相关政策（如《信访工作条例》《民法典》相关条款）、地方性规定及类似案例处理经验，确保政策解释准确。例如，处理“邻里纠纷”类信访时，需熟悉《治安管理处罚法》中关于相邻权的规定，同时掌握社区调解的常见技巧。

二、接访实施：结构化沟通与干预

（一）建立信任关系（0-15分钟）

1.开场破冰：使用“您好，我是负责您信访事项的社工XXX，今天主要想听听您的具体情况，我们一起想办法”等表述，明确服务角色；主动递上水杯，观察信访人情绪状态（如颤抖、流泪、语速过快），通过“您先缓缓，慢慢说”等话语给予情绪缓冲。

2.信息确认：复述信访人姓名、事项类型（如“您是为XX小区物业不作为的问题来的，对吗？”），确认信息准确性，同时传递“我在认真听”的信号。

（二）情绪疏导与需求澄清（15-45分钟）

1.情绪识别与回应：通过非语言信号（握拳、叹气、眼神回避）判断情绪强度，使用“我能感受到您现在特别着急/委屈”等共情语句，避免“您别激动”“这很正常”等否定性回应。若信访人情绪激烈（哭泣、大声指责），可暂停对话1-2分钟，递上纸巾，待其平复后再继续。

2.需求深度挖掘：采用“5W1H”提问法（何时、何地、何人、何事、为何、如何）引导信访人完整叙述，结合“问题树分析法”区分表面诉求与深层需求。例如，信访人主诉“工资拖欠”，需追问“是否尝试过劳动仲裁？”“家庭是否因欠薪影响基本生活？”，可能挖掘出“急需短期生活救助”的潜在需求。

（三）政策解释与方案探讨（45-60分钟）

1.政策转译：避免直接引用法律条文，用“大白话”解释程序与权利。例如，将“根据《信访工作条例》第二十二条，应当自受理之日起60日内办结”转化为“您的问题受理后，相关部门会在两个月内给出正式答复，我们可以一起跟进进度”。

2.解决方案共创：与信访人共同梳理可行路径（如“您可以先向劳动监察大队提交材料，我们协助整理证据；同时，若生活困难，可申请临时救助”），避免“我来帮您搞定”等过度承诺，强调“我们一起推动”的协作关系。

（四）结束与约定（最后5分钟）

总结本次沟通重点（“今天我们明确了您的主要诉求是XX，下一步会协助您提交补充材料，并跟进XX部门的处理进度”），约定跟进时间（“三天后我会联系您，反馈进展”），留下社工姓名及联系方式（避免个人私人号码，使用机构固定电话或工作微信），强调“有新情况随时联系”。

三、跟进服务：动态化问题解决

（一）短期跟进（3-7天）

1.进展反馈：主动联系相关职能部门（如街道办、人社局），了解处理进度，向信访人同步信息（“您提交的材料已被XX部门受理，预计下周三前会有初步答复”）。

2.情绪安抚：若处理延迟，需解释原因（如“因涉及多部门协同，需要额外时间核实”），避免信访人因信息不对称产生焦虑；若信访人情绪反复，可通过电话简短问候（“这两天过得怎么样？有需要帮忙的随时说”）。

（二）中期跟进（1-3个月）

1.资源链接：针对衍生需求（如因纠纷导致的心理困扰、生活困难），协调社区、心理咨询机构、慈善组织等资源。例如，为长期信访导致失眠的老人联系社区心理辅导站，为因欠薪无法就医的务工人员对接医疗救助。

2.矛盾调解：若涉及多方争议（如邻里、劳资纠纷），