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企业信访总体工作方案

企业信访工作是联系职工群众的桥梁纽带，是反映职工诉求、维护企业稳定的重要渠道。为构建科学规范、运转高效、覆盖全面的信访工作体系，切实提升信访事项办理质效，现就企业信访总体工作作出如下安排：

一、总体要求与目标

坚持以职工为中心的发展思想，贯彻“预防为主、源头治理、依法办理、标本兼治”原则，聚焦职工最关心、最直接、最现实的利益问题，强化责任落实、完善工作机制、提升服务能力，实现“小事不出部门、大事不出企业、矛盾不上交”的工作目标。力争年度信访事项及时受理率100%、按期办结率95%以上、职工满意度85%以上，重复访、越级访、群体访数量同比下降20%，切实将矛盾化解在萌芽状态，为企业高质量发展营造和谐稳定环境。

二、组织领导与责任体系

（一）强化党委统筹责任。企业党委（党组）承担信访工作主体责任，将信访工作纳入年度重点工作计划，与生产经营、改革发展同部署、同落实、同考核。每季度召开专题会议，分析信访形势，研究重大信访问题解决方案；每年至少听取1次信访工作专项汇报，审议信访工作制度修订、重点事项处置等重大事项。党委书记（董事长）作为第一责任人，带头阅办群众来信、接待群众来访，对复杂疑难信访事项实行“包案督办”；党委班子成员落实“一岗双责”，按照分工包联分管领域信访工作，定期研究解决分管范围内的职工诉求。

（二）明确部门协同责任。设立企业信访工作领导小组，由分管信访的副总经理任组长，办公室（信访部门）、人力资源部、党群工作部、法务部、安全环保部等相关部门负责人为成员，统筹协调信访事项的受理、转办、督办和考核。办公室（信访部门）作为信访工作牵头部门，负责信访事项的登记、分类、跟踪、反馈，建立全流程管理台账；各业务部门作为信访事项承办主体，按照“谁主管、谁负责”原则，对职责范围内的信访问题承担直接办理责任，指定专人对接信访部门，确保事项有人管、责任有人担。

（三）压实基层单位责任。各分厂、车间、项目部等基层单位设立信访联络岗，由党支部书记或综合管理员兼任，负责收集职工日常诉求，定期向信访部门报送苗头性问题；建立“班组—车间—分厂”三级信息直报机制，班组安全员、工会小组长作为一线信息员，每日巡查了解职工思想动态，发现矛盾隐患第一时间上报，确保问题在基层发现、在基层化解。

三、全流程工作机制建设

（一）源头预防机制

1.决策风险评估。凡涉及职工切身利益的重大决策（如薪酬调整、岗位变动、福利改革等），须提前开展社会稳定风险评估，通过职工代表大会、座谈会、问卷调查等形式广泛征求意见，重点评估方案的合法性、合理性、可行性及可能引发的信访风险。评估报告需经党委会议审议，风险等级为“中高”的方案暂缓实施，待优化完善后重新评估。

2.诉求常态收集。建立“线上+线下”立体式诉求收集渠道：线下设置固定接访室（每周一、三、五上午开放）、流动接访点（每月深入基层单位开展1次）；线上开通企业微信公众号“信访留言”专栏、内部OA系统“诉求直通车”模块，确保职工24小时可反映问题。各渠道收集的诉求由信访部门每日汇总，分类标注“紧急”“重要”“一般”等级，形成《职工诉求清单》。

3.矛盾定期研判。每月召开信访形势分析会，由信访部门牵头，组织业务部门、基层单位对《职工诉求清单》进行集体研判，重点分析重复访、联名访、跨部门事项的成因，提出针对性化解措施；每季度编制《信访工作分析报告》，梳理共性问题、趋势性问题，为企业决策提供参考。

（二）接访办理机制

1.规范受理流程。信访事项实行“首接负责制”，首位接待人员须当场登记《信访事项登记表》，记录信访人姓名、单位、联系方式、诉求内容、反映时间等要素；对不属于本企业受理范围的事项，耐心解释政策，引导其通过合法途径解决，并做好记录备查。

2.精准分类处置。根据诉求内容，将信访事项分为“业务类”（如工资核算、社保缴纳）、“管理类”（如工作环境、制度执行）、“历史类”（如遗留补偿、身份认定）、“突发类”（如安全事故、群体聚集）四大类。业务类事项直接转相关业务部门办理，限5个工作日内反馈初步处理意见；管理类事项由信访部门会同督查部门联合办理，限7个工作日内调查核实；历史类事项成立专项工作组，调取档案资料、走访相关人员，限15个工作日内提出解决方案；突发类事项启动应急处置预案，30分钟内响应，2小时内到达现场，24小时内形成情况报告。

3.强化办理质效。承办部门须严格按照“事实清楚、证据充分、依据准确、处理恰当”标准办理，形成《信访事项处理意见书》，明确处理结果、政策依据及救济途径（如对处理结果不满，可在30日内向企业信访复查委员会申请复查）。办理过程中须与信访人至少沟通2次（受理时告知办理时限、办结前反馈初步结果），重要事项实行“面对面”沟