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社区党支部书记、居委会主任包案化解信访问题制度

为深入贯彻落实新时代党的群众路线，坚持和发展新时代“枫桥经验”，推动社区信访问题源头化解、就地解决，切实维护居民合法权益和社区和谐稳定，现就明确社区党支部书记、居委会主任（以下简称“双主任”）包案化解信访问题工作，制定本制度。

一、总体要求与适用范围

（一）总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行“民有所呼、我有所应”的工作理念，强化“双主任”作为社区治理第一责任人的责任担当，通过“一人一案、一抓到底”的包案机制，推动复杂信访问题从“程序办结”向“实质化解”转变，实现“小事不出网格、大事不出社区、矛盾不上交”的目标。

（二）适用范围

本制度所称“包案化解信访问题”，指社区范围内符合以下情形之一的信访事项：

1.涉及社区公共利益，可能引发群体性事件或影响社会稳定的矛盾纠纷；

2.跨网格、跨领域，需多主体协同解决的复杂问题（如物业纠纷、环境治理、历史遗留问题等）；

3.居民重复信访超过2次（含），或初次信访事项办理结果未达满意、存在争议的；

4.上级交办、督办的重点信访事项；

5.其他经社区“两委”会议研究认定需由“双主任”直接包案的事项。

二、包案责任与工作原则

（一）包案责任主体

社区党支部书记、居委会主任为包案第一责任人，对包案事项负总责，需全程参与接访、调查、协调、处置、反馈等各环节，确保问题“不推诿、不拖延、不反弹”。

（二）工作原则

1.属地管理、源头治理：坚持“谁主管、谁负责”，聚焦问题发生的社区根源，通过实地走访、群众座谈等方式找准矛盾症结，避免“就事论事”“简单办结”。

2.依法依规、情理结合：严格依据法律法规、政策文件和社区公约处理问题，同时注重人文关怀，兼顾居民合理诉求与社区整体利益，推动“法理情”融合。

3.闭环管理、动态跟踪：建立“受理—办理—反馈—回访”全流程管理机制，对已化解事项定期复查，防止问题反复；对未化解事项分析原因、调整策略，直至彻底解决。

4.公开透明、群众参与：除涉及个人隐私或敏感信息外，包案事项的办理进展、处理结果应通过社区公告栏、微信群等渠道向居民公开，邀请党员代表、居民代表参与监督，提升工作公信力。

三、包案工作流程与操作规范

（一）案件筛选与确认

1.线索收集：通过社区信访接待室、“12345”热线转办、网格巡查上报、居民主动反映等渠道，全面收集信访问题线索，由社区信访工作人员统一登记，建立《社区信访事项台账》，内容包括：信访人基本信息、反映问题、诉求内容、首次反映时间、前期处理情况等。

2.初步研判：社区信访工作人员每周汇总台账，提交社区“两委”会议集体研判，对照本制度第二条第（二）款适用范围，确定需“双主任”包案的事项清单（以下简称“包案清单”）。

3.包案分工：包案清单经街道信访部门备案后，由社区党支部书记、居委会主任根据职责分工分别包案（原则上党支部书记侧重党建引领类、历史遗留类问题，居委会主任侧重民生服务类、日常管理类问题）；对特别复杂的“双跨”（跨部门、跨层级）问题，可由“双主任”共同包案。

（二）接访与调查核实

1.当面接访：包案责任人应在包案确认后3个工作日内与信访人见面（特殊情况可通过视频、电话等方式沟通），听取信访人诉求陈述，重点了解问题发生的时间线、关键矛盾点、已采取的解决措施及未解决原因，做好《接访记录》（需由信访人签字确认）。

2.深入调查：

-组建工作专班：根据问题类型，协调社区网格员、物业负责人、法律工作者、居民代表等成立专项工作组（成员不少于3人），明确分工（如资料收集组、现场勘查组、政策解释组等）；

-实地核查：对涉及房屋、设施、环境等问题的，需到现场勘查取证（留存照片、视频等影像资料）；对涉及历史政策落实的，需调阅档案资料、咨询相关部门（留存书面复函或政策依据）；对涉及多方争议的，需分别与利益相关方谈话（制作谈话笔录）；

-分析研判：工作组每周召开1次碰头会，汇总调查进展，梳理争议焦点，形成《调查分析报告》（内容包括：问题背景、调查过程、关键事实、法律政策依据、存在困难等），提交包案责任人审核。

（三）协调处置与方案实施

1.制定化解方案：包案责任人根据《调查分析报告》，组织工作组、信访人、相关责任主体（如物业公司、业委会、职能部门等）召开协调会（必要时邀请街道包联干部、律师参与），共同讨论解决方案。方案需明确：责任主体、解决措施、完成时限、经费保障等内容，经信访人认可（签署《诉求确认书》）后实施。

-对合理合法诉求：明确具体解决路径（如维修资金申请、政策补贴发放等），限时办结；