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信访疏导化解工作方案

为切实提升信访问题疏导化解质效，推动矛盾纠纷源头治理、依法处理、动态清零，现结合工作实际，制定本工作方案。方案紧扣事要解决、怨要纾解、人要稳定目标，聚焦责任落实、流程规范、方法创新、机制保障四大维度，构建全链条、闭环式信访问题疏导化解体系。

一、责任体系构建：分层分类压实主体责任

坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则，建立三级责任+三方协同责任体系，确保问题不悬空、责任不推诿。

（一）三级责任链条

1.区级统筹责任。成立由区委、区政府主要领导任双组长的信访工作领导小组，每月召开专题会议研究重大信访事项，每季度听取信访形势分析报告，统筹协调跨部门、跨区域复杂问题。领导小组下设专项工作组，由分管区领导任组长，对应领域职能部门为成员单位，负责重点领域（如征地拆迁、劳资纠纷、涉法涉诉等）信访问题的牵头化解。

2.镇街属地责任。各镇街党（工）委书记为第一责任人，明确1名分管领导具体负责，设立标准化信访接待场所，配备2名以上专职信访干部。建立领导干部接访日制度，每日安排1名领导班子成员现场接访，同步落实带案下访机制，每周至少2次深入村（社区）走访排查，主动发现潜在矛盾。

3.部门主体责任。各职能部门主要负责人对本领域信访问题负直接责任，明确业务科室与信访科室协同机制，建立业务+信访双台账。对群众反映的具体问题，业务科室须在3个工作日内介入核实，提出初步处理意见；信访科室同步跟踪督办，确保业务办理与情绪疏导同步推进。

（二）三方协同机制

1.政企协同。针对企业欠薪、环保纠纷等涉企信访问题，建立行业主管部门+属地镇街+企业代表三方联席会议制度。企业须在接访后24小时内提交情况说明及解决方案，主管部门负责审核方案合法性、可行性，镇街负责监督落实并反馈群众。

2.法访协同。在区信访接待中心设立律师驻点工作室，每日安排1名执业律师参与接访，对涉法问题提供专业法律意见；对已进入司法程序的信访事项，由信访部门与法院、检察院建立信息互通机制，定期共享案件进展，避免重复受理。

3.社企协同。发挥社区网格员、楼栋长前哨作用，将信访问题排查纳入网格化管理事项，每周开展敲门行动收集群众诉求；培育乡贤调解队老党员工作室等社会力量，参与邻里纠纷、家庭矛盾等简易问题的首道调解，提升基层自治化解能力。

二、流程规范：全周期闭环管理提升办理质效

围绕接诉-办理-反馈-评价全流程，制定标准化操作指南，压缩办理时限，提高群众满意度。

（一）接诉环节：精准识别，高效受理

1.首接首办责任制。群众通过来访、来电、网上信访等渠道反映问题时，首接人员须当场登记《信访事项受理登记表》，记录诉求内容、联系方式、情绪状态等关键信息。对内容模糊的诉求，需通过提问引导群众明确核心诉求（如您主要希望解决哪方面的问题？是否有具体的补偿或处理要求？），避免因信息不全导致办理偏差。

2.分类处置机制。接诉后1个工作日内完成初审分类：对事实清楚、责任明确的简单问题（如水电费拖欠、社区设施维修），直接转交责任单位办理，明确3个工作日内办结；对情况复杂、涉及多部门的问题（如老旧小区改造引发的矛盾），由信访部门牵头召开协调会，2个工作日内明确主办、协办单位及办理时限；对无理诉求或已依法终结事项，由律师当场出具《法律意见书》，信访部门同步做好解释疏导。

（二）办理环节：多元化解，实质攻坚

1.简易问题即接即办。对社区卫生、噪音扰民等民生类问题，依托12345热线与信访系统数据互通，直接派单至社区或职能部门，要求承办单位在接件后24小时内与群众联系，3个工作日内反馈处理结果。例如，群众反映小区楼道灯损坏，社区网格员须在当天现场核查，24小时内完成维修并拍照反馈。

2.复杂问题专班攻坚。对涉及人数多、历史跨度长的问题（如征地补偿安置、企业改制遗留问题），由专项工作组牵头成立1+N攻坚专班（1名包案领导+业务骨干、律师、群众代表等N方力量），制定一案一策化解方案，明确时间表、路线图。每月召开进展汇报会，对超期未结事项挂牌督办，必要时提请区委、区政府主要领导约谈责任单位负责人。

3.情绪疏导贯穿全程。承办单位在办理过程中须同步开展情绪疏导，首次沟通时做到三个到位：倾听到位（耐心听完群众陈述，不打断、不反驳）、共情到位（使用我理解您的着急这件事确实给您带来了困扰等表达）、回应到位（明确告知办理步骤和预计时限）。对情绪激动的群众，可邀请其信任的亲属、朋友或社区工作者参与沟通，避免矛盾激化。

（三）反馈环节：双向沟通，确保实效

1.当面反馈为主。一般事项办理完结后，承办单位须在2个工作日内与群众当面沟通，携带《处理意见书》及相关证明材料（如支付凭证、整改前后对比照片），逐条说明处理依据和结果。对网上信访事项，除线上回复外，同步进行电话回访，确认群众是否收到反馈