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信访应急处突工作方案

信访应急处突工作以“预防为主、快速响应、依法处置、人文关怀”为基本原则，围绕“早发现、早介入、早化解”目标，建立全流程、多维度的应急处置体系，切实维护群众合法权益与社会和谐稳定。

一、组织架构与职责分工

成立信访应急处突工作领导小组（以下简称“领导小组”），由单位主要负责人任组长，分管信访工作负责人任副组长，成员包括信访部门、办公室、安全保卫、业务主管科室及涉事责任单位主要负责人。领导小组统筹全局工作，明确以下职责：

1.制定应急处置总体策略，审批重大处置方案；

2.协调公安、卫健、司法等外部单位联动；

3.对处置结果进行复盘评估，修订完善工作机制。

设立现场指挥部（以下简称“指挥部”），由分管信访工作负责人或信访部门主要负责人任指挥长，下设五个专项工作组，实行“1+5”联动模式：

（一）信息研判组

由信访部门业务骨干、信息系统管理员组成，负责：

-实时收集信访事项基础信息（包括人员数量、身份背景、核心诉求、情绪状态、过往信访记录等）；

-对接12345热线、基层网格、舆情监测平台，梳理关联信息；

-每30分钟形成《现场动态研判简报》，标注风险等级（分一般、较大、重大、特别重大四级，标准见附件1），提出处置建议；

-建立“一人一档”电子台账，同步更新处置进展。

（二）现场处置组

由安全保卫部门、信访接待人员及公安协勤人员组成，配备执法记录仪、隔离带、急救箱等装备，负责：

-划定“核心区（接访室）-缓冲区（等候区）-警戒区（外围）”三级管控区域，引导聚集人员有序分流；

-对携带危险物品、情绪失控人员实施安全检查（需2名以上工作人员在场，全程录音录像）；

-配合公安部门做好人员身份核查，劝阻越界聚集、堵塞通道等行为；

-记录现场突发情况（如冲突升级、人员受伤等），第一时间向指挥部报告。

（三）情绪疏导组

由心理咨询师、法律顾问、经验丰富的接访员组成，负责：

-运用“共情-倾听-引导”沟通法，与重点人员（如老人、孕妇、伤残人员）一对一交流，缓解对立情绪；

-解读信访条例、政策依据，明确合理诉求办理流程与时限；

-对存在心理创伤的信访人，协调专业机构提供后续疏导服务。

（四）责任对接组

由涉事业务科室、属地单位负责人组成，负责：

-现场核实诉求合理性，能当场解答的即时答复（需记录并由信访人签字确认）；

-对需调查的事项，承诺办理期限（一般不超过15个工作日），出具《受理告知书》；

-对无理诉求，联合司法人员出具《不予受理告知书》，说明法律依据。

（五）后勤保障组

由办公室、财务部门人员组成，负责：

-保障接访场所水电、通讯、空调等设施正常运行；

-提供基础物资（饮用水、急救药品、临时休息座椅等）；

-协调备用接访场所（如会议室）应对大规模聚集；

-做好车辆调度、用餐安排等应急保障。

二、预警预防机制建设

构建“日常排查+重点监测+智能预警”三位一体的风险防控体系，最大限度减少突发信访事件发生。

（一）信息收集网络

1.常规渠道：通过来信、来访、网上信访、12345热线等平台，每日汇总信访数据；

2.基层延伸：依托社区网格员、村（居）委会，建立“周排查、月研判”机制，重点关注征地拆迁、劳资纠纷、涉法涉诉等矛盾集中领域；

3.重点监测：在重大活动、政策调整、节日节点前，开展“拉网式”排查，建立《高风险信访事项清单》，明确包案领导与化解时限。

（二）风险分级评估

根据《信访事项风险评估标准》（附件1），对收集信息进行量化打分（总分100分）：

-70分以下为一般风险（黄色预警）：1-5人聚集，情绪稳定，诉求合理但需协调；

-70-85分为较大风险（橙色预警）：6-15人聚集，情绪较激动，存在重复访或联名信；

-85-95分为重大风险（红色预警）：16人以上聚集，出现标语、高音喇叭等，或有极端行为史；

-95分以上为特别重大风险（黑色预警）：携带危险物品、冲击办公区域、自残自伤倾向明显。

（三）分级响应措施

1.黄色预警：由信访部门负责人牵头，3个工作日内约访当事人，协调责任单位落实办理；

2.橙色预警：启动分管领导接访，5个工作日内召开专题协调会，制定化解方案；

3.红色预警：2小时内上报领导小组，12小时内组建应急工作组，现场设立临时接访点；

4.黑色预警：立即启动一级响应，15分钟内联系公安、卫健部门到场，30分钟内主要负责人到达现场指挥。

三、应急处置全流程操作规范

针对突发信访事件，按“接报-研判-响应-处置-跟进”五阶段实施闭环管理，确保每个环节可