2025年铁路信访工作总结.docxVIP

2025年铁路信访工作总结

2025年，全国铁路信访系统坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，紧紧围绕铁路高质量发展大局，以“民有所呼、我有所应”为导向，以“事要解决、怨要纾解”为目标，推动信访工作从“接诉办理”向“主动治理”延伸，从“末端化解”向“源头预防”转变，全年信访形势保持总体平稳，群众满意度显著提升，为铁路安全稳定、改革发展提供了坚实保障。

一、工作成效总体情况

2025年，全路共受理群众来信、来访、网上信访、热线电话等各类信访事项XX万件（次），同比下降X.X%；其中初信初访XX万件（次），同比下降X.X%，占比XX.X%，首次突破XX%；重复信访XX万件（次），同比下降X.X%，重复率较上年降低X.X个百分点；信访事项及时受理率XX.X%、按期办结率XX.X%、群众满意率XX.X%，分别较上年提升X.X、X.X、X.X个百分点，创近五年最好水平。从问题类型看，涉及客货运输服务类占比XX.X%（其中旅客服务类XX.X%、货物运输类XX.X%），工程建设类占比XX.X%（含征地拆迁、质量纠纷等），职工权益类占比XX.X%（含工资福利、劳动保障等），其他类占比XX.X%，问题分布与铁路年度重点工作高度关联，反映出信访问题的“晴雨表”作用有效发挥。

二、主要工作举措与实践经验

（一）以机制创新为牵引，构建“全周期”办理体系

坚持“依法、及时、就地解决问题”原则，聚焦流程优化与责任压实，推动信访办理从“碎片化”向“系统化”升级。一是深化“接诉即办”机制。将12306客服热线、12345政务服务便民热线、铁路信访专网等多渠道诉求整合至统一平台，实行“一口接收、分类派单、限时办结、闭环管理”，建立“首接负责制”，明确首办环节办理时限（初信初访一般事项3个工作日内联系群众、7个工作日内反馈办理意见，复杂事项15个工作日内阶段性答复），杜绝推诿扯皮。二是推行“分类处置”机制。根据问题性质、紧急程度、影响范围，将信访事项划分为“简易事项、一般事项、复杂事项”三类，配套制定《办理规程》：简易事项（如退改签咨询、乘降引导等）由一线单位即接即办，当场解决率达XX.X%；一般事项（如货损理赔、服务质量投诉等）由业务主管部门牵头办理，实行“双反馈”（向信访人反馈、向信访部门反馈）；复杂事项（如跨区域工程纠纷、历史遗留问题等）由分管领导包案，成立专项工作组，明确“一案一策”化解方案。三是强化“多元调解”机制。联合司法、社区、行业协会等第三方力量，在重点站段、建设项目指挥部设立“铁路信访调解室”，全年通过调解方式化解矛盾XXXXX件，占比XX.X%，较上年提升X.X个百分点，其中旅客与站车服务纠纷调解成功率达XX.X%，职工劳动争议调解成功率达XX.X%，有效降低了行政复议和诉讼风险。

（二）以源头治理为关键，筑牢“前端式”预防屏障

坚持“治未病”理念，将信访工作融入铁路治理全链条，从被动应对向主动预防转变。一是深化“联勤联动”排查。建立信访部门与运输、建设、安监、劳卫等业务部门的常态化沟通机制，每季度召开“信访形势分析会”，结合春运、暑运、黄金周等重点时段，围绕客货服务、工程建设、职工权益等领域开展专项排查，全年共排查风险隐患XXXX件，化解率XX.X%。例如，针对暑期旅客投诉集中的“退改签规则理解偏差”问题，联合客运部门优化12306APP提示语、增加人工客服“首问解释”环节，相关投诉同比下降XX.X%；针对新建高铁项目周边村民反映的“施工噪音扰民”问题，提前与地方政府、村委会对接，调整施工时段、增设隔音设施，从源头上减少了信访增量。二是推动“政策预研”介入。在制定客票规则调整、职工薪酬改革、工程招投标管理等重大政策时，同步开展“信访风险评估”，邀请职工代表、旅客代表、专家学者参与论证，全年对XX项政策提出修改建议XXX条，其中X项政策因风险过高暂缓出台，X项政策调整后正式实施，实现“出台一项政策、稳定一片人心”。例如，在研究货运电子运单推广方案时，针对货主反映的“操作流程复杂”问题，增加“线下指导+线上视频教学”配套服务，政策实施后相关信访量仅为预期的XX%。三是加强“基层基础”建设。将信访工作纳入站段、车间、班组三级考核体系，明确“支部书记抓信访”责任，在XX个高铁车站、XX个重点货运站设立“信访联络岗”，由值班站长、货运主任兼任联络员，负责现场受理、协调解决旅客货主诉求，全年通过联络岗解决问题XXXXX件，占现场信访量的XX.X%，真正实现“问题发现在一线、解决在一线”。

（三）以数字赋能为支撑，打造“智慧化”服务平台

顺应数字化转型趋势，依托铁路信息资源优势，构建“智能感知、精准研判、高效处置”的信访信息化体系。一是升级“铁路信访综合管