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医院网络故障应急处理预案

一、应急组织架构与职责

医院网络故障应急处理实行三级管理体系，设立应急指挥组、技术保障组、业务协调组、后勤保障组，明确各层级职责与协同机制，确保响应流程高效运转。

1.应急指挥组

由分管信息化的副院长任组长，信息中心主任、医务科科长、护理部主任、门诊部主任任副组长。负责统筹全局应急处置，决策重大事项（如启动业务替代方案、对外信息发布），协调院内外资源（如联系运营商、上级卫生主管部门），监督各小组执行情况。组长不在岗时，由副组长按序代为行使指挥权。

2.技术保障组

由信息中心网络工程师、系统管理员、安全运维人员组成（不少于8人），设组长1名（信息中心网络主管）。负责故障定位、修复及系统恢复，实时向指挥组汇报进展；制定临时网络架构调整方案（如启用备用链路、切换核心设备）；协同业务协调组验证业务替代方案的技术可行性；完成故障根因分析与技术改进建议。

3.业务协调组

由医务科、护理部、门诊部、药剂科、检验科、放射科等临床科室负责人组成，设组长1名（医务科分管医疗安全的副科长）。负责组织临床科室启动业务替代流程（如手工登记、纸质病历书写），监督医疗数据补录及时性（要求系统恢复后2小时内完成核心数据补录）；收集一线业务需求并反馈至技术保障组；协调患者沟通（通过科室护士站、导诊台向患者说明故障情况及替代措施）。

4.后勤保障组

由院办公室、设备科、保卫科组成，设组长1名（院办公室行政主管）。负责保障应急现场物资（如备用网络设备、移动存储介质、打印纸、4G上网卡）；协调应急车辆（用于运送技术人员或设备）；维护现场秩序（防止因网络故障引发患者聚集冲突）；保障应急指挥场所供电、通讯畅通（配备备用电源、卫星电话）。

二、网络故障分级标准

根据故障影响范围、持续时间及对医疗业务的威胁程度，将网络故障分为一级（重大）、二级（较大）、三级（一般）三个等级，实行差异化响应策略。

1.一级故障（重大）

符合以下任意一条即判定为一级：

-全院核心业务网络中断（HIS、电子病历、LIS、PACS、门诊收费、住院结算系统同时中断），影响门急诊挂号、就诊、检查检验、药品发放等核心流程，持续时间≥30分钟；

-关键网络设备（核心交换机、出口路由器、负载均衡设备）双机同时失效，且备用设备无法自动切换；

-发生网络安全事件（如勒索病毒攻击、大规模数据泄露），导致至少3个临床科室业务停滞≥1小时；

-运营商主备链路同时中断，且院内无线备份网络（4G/5G接入）无法承载基础业务流量。

2.二级故障（较大）

符合以下任意一条即判定为二级：

-部分核心业务网络中断（如HIS系统正常但LIS/PACS中断），影响单个或多个科室（如检验科、放射科）业务，持续时间≥1小时；

-核心网络设备单机失效（如主用核心交换机宕机），备用设备已接管但性能下降（延迟≥200ms、丢包率≥5%）；

-无线局域网（WLAN）大面积中断（覆盖区域≥60%），影响移动护理、移动查房等移动业务；

-互联网出口链路中断（如医院官网、远程会诊系统无法访问），持续时间≥2小时。

3.三级故障（一般）

符合以下任意一条即判定为三级：

-局部区域网络中断（如单个楼层、门诊某一诊室网络不通），影响≤3个科室且不涉及核心业务；

-边缘网络设备（接入层交换机、IP电话网关）故障，通过重启或更换备件可在30分钟内恢复；

-非核心业务系统（如OA系统、后勤管理系统）访问缓慢（响应时间≥5秒），未影响医疗服务连续性；

-终端设备（如护士站电脑、医生工作站）网络配置错误，需技术人员现场排查。

三、监测预警与信息上报

建立“自动化监控+人工巡检”双轨监测机制，确保故障早发现、早响应。

1.日常监测内容

-网络设备监测：通过网管平台（如H3CiMC、华为eSight）实时监控核心交换机、路由器、防火墙的CPU/内存利用率（阈值：CPU≥80%、内存≥70%）、端口流量（阈值：≥带宽的80%）、链路状态（UP/DOWN）、设备温度（阈值：≥50℃）；

-业务系统监测：对HIS、LIS、PACS等核心系统部署探针（如Zabbix、Nagios），监测数据库连接数、应用服务器响应时间（阈值：≥2秒）、接口调用成功率（阈值：≤95%）；

-安全事件监测：通过日志审计系统（如启明星辰、深信服）分析异常访问行为（如同一IP地址5分钟内≥10次错误登录）、攻击特征（如SQL注入、恶意脚本），结合杀毒软件（卡巴斯基、奇安信）病毒库更新状态及终端感染率（阈值：≥5%）；

-链路状态监测：与运营商（电信、联通）建立专线监控通道，实时获取主备链路的带宽利用率、延迟、丢包率，同步监测院内4