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医院信息应急预案

一、应急组织架构与职责分工

医院设立信息系统应急指挥部（以下简称“指挥部”），作为信息系统突发事件应急处置的最高决策机构，由院长任总指挥，分管信息、医疗、护理、后勤的副院长任副总指挥，成员包括信息中心主任、医务部主任、护理部主任、门诊部主任、财务科科长、保卫科科长、药学部主任及各临床科室主任。指挥部下设技术保障组、业务协调组、患者安抚组、后勤支持组4个专项工作组，明确三级响应责任体系（指挥部→工作组→科室联系人），确保指令传递时效≤10分钟。

技术保障组（组长：信息中心主任）：负责信息系统故障的技术排查、隔离、修复及数据恢复；监控网络安全态势，防范二次攻击；协调外部厂商（如HIS系统供应商、数据库服务商、网络运营商）提供技术支援；实时向指挥部汇报故障进展，建议处置策略。组内设置硬件运维岗（负责服务器、存储、终端设备）、软件运维岗（负责HIS/LIS/PACS等业务系统）、网络安全岗（负责网络链路、防火墙、入侵检测），实行24小时轮班制，值班人员需在故障上报后15分钟内到达现场。

业务协调组（组长：医务部主任）：统筹临床、医技、门诊、收费等业务部门的应急处置；制定手工操作替代方案（如纸质病历记录、手工登记检验申请、人工收费台账）；协调科室间信息同步（如急诊与住院部患者信息传递）；监督医疗核心制度执行（如三级查房、危急值报告），确保患者安全。成员包括各临床科室医疗秘书、医技科室技术骨干，需在故障发生30分钟内完成全院业务科室联络，明确临时操作规范。

患者安抚组（组长：门诊部主任）：通过院内广播、电子屏、导诊台等渠道发布系统故障通知，说明影响范围及预计恢复时间；引导患者至指定区域等待，提供饮用水、座椅等基础服务；重点安抚急危重症患者及家属，协调优先处理（如开通绿色通道手工登记）；收集患者诉求并反馈指挥部，避免舆情扩散。成员包括门诊导诊员、客服中心专员、志愿者，需接受沟通技巧培训，掌握“信息透明+情绪安抚”话术。

后勤支持组（组长：后勤保障部主任）：保障应急期间的电力供应（备用发电机提前2小时启动测试）、网络线路（启用备用运营商链路）、办公物资（纸质病历本、检验申请单、收费票据每日补充至日常用量3倍）；协调车辆保障（如运送应急设备、对接外部技术人员）；负责故障现场的安全警戒（如信息机房门禁管控），防止无关人员干扰。成员包括电工班、物资库管员、保卫科民警，需在故障发生20分钟内完成物资调配和现场布控。

二、风险识别与分级标准

通过历史故障数据分析（近3年医院信息系统故障记录）、第三方安全评估（每年委托国家认可的网络安全机构检测）及科室访谈（覆盖临床、医技、职能部门），梳理出8类高风险场景，按影响范围和持续时间划分为Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）4个等级。

高风险场景清单：

1.核心业务系统（HIS、电子病历、LIS）宕机：影响门诊挂号、医生开单、检验报告发布；

2.数据中心服务器集群故障：导致全院业务系统中断；

3.网络安全事件（勒索病毒、数据泄露）：关键数据被加密或泄露，涉及患者隐私；

4.存储设备损坏：电子病历、影像数据（PACS）丢失；

5.运营商线路中断：互联网、医保专线、远程会诊网络不通；

6.电力中断（未触发备用电源）：信息机房设备停机；

7.人为误操作（如工程师误删数据库、护士错误关闭终端）；

8.自然灾害（暴雨导致机房进水、地震损坏设备）。

分级标准：

-Ⅰ级事件：核心业务系统中断≥4小时，或影响≥80%门诊/住院患者诊疗，或发生大规模数据泄露（涉及≥5000人）；

-Ⅱ级事件：核心业务系统中断2-4小时，或影响50%-80%患者诊疗，或发生勒索病毒攻击导致关键数据加密；

-Ⅲ级事件：单一业务系统（如预约挂号、药房发药）中断≥1小时，或影响20%-50%患者诊疗，或出现局部网络卡顿（延迟≥500ms）；

-Ⅳ级事件：非核心系统（如内部OA、会议室预约）中断≤1小时，或影响≤20%患者诊疗，或个别终端设备故障。

三、监测预警与信息上报

建立“自动化监测+人工巡检”双轨预警机制，通过部署运维监控平台（如Zabbix、Nagios）实时采集12类关键指标，设定阈值触发预警。技术保障组每日9:00、15:00、21:00进行人工巡检，重点检查服务器CPU/内存使用率（阈值：≥85%）、存储IO延迟（阈值：≥20ms）、数据库连接数（阈值：≥90%）、网络带宽利用率（阈值：≥70%）、防火墙攻击次数（阈值：≥100次/小时）。

预警分级响应：

-蓝色预警（Ⅳ级风险）：单项指标超过阈值但未影响业务，技术保障组1小时内排查原因并记录；

-黄色预警（Ⅲ级风险）：2项以上指标异常或单一指标持续超标，技术保