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医院信访稳定工作应急预案

一、组织架构与职责分工

医院成立信访稳定工作应急指挥部（以下简称“指挥部”），作为突发信访事件处置的最高决策机构，全面统筹应急处置工作。指挥部由院长任总指挥，分管信访工作的副院长任常务副总指挥，医务科、护理部、门诊部、保卫科、宣传科、院办、纪检监察室等部门负责人为成员。指挥部下设综合协调组、信息研判组、现场处置组、舆情应对组、后勤保障组，各组实行组长负责制，明确职责边界与协同流程。

1.指挥部职责

-启动与终止应急预案，决定应急处置重大事项；

-协调院内多部门及外部公安、卫健、司法等单位联动；

-审定应急处置方案、风险评估报告及后续整改措施；

-对失职、渎职行为提出问责建议，对突出贡献人员提请表彰。

2.综合协调组（由院办牵头，成员包括信访专职人员、相关科室秘书）

-负责信访事件接报登记，记录时间、地点、涉及人员、诉求内容等关键信息，10分钟内形成《信访事件初始登记表》；

-统筹各工作组信息传递，每30分钟向指挥部汇报处置进展，重大情况即时报告；

-整理应急处置全流程资料（含录音、录像、书面记录等），事件结束后3个工作日内归档；

-对接患者或家属的程序性需求（如预约领导接访、提供材料清单等），确保沟通渠道畅通。

3.信息研判组（由医务科、纪检监察室牵头，成员包括质控办、法律顾问）

-接报后20分钟内调取涉事科室病历、监控、收费记录等原始资料，核实事件背景及矛盾焦点；

-分析诉求合理性（医疗质量、服务态度、费用争议等类别），评估风险等级（一级：可能引发肢体冲突或舆情危机；二级：重复上访或多人联名；三级：单一合理诉求）；

-制定《风险评估报告》，提出法律依据、政策支撑及处置建议（如是否启动第三方调解、是否需专家答疑等），提交指挥部决策。

4.现场处置组（由保卫科、门诊部牵头，成员包括涉事科室负责人、临床专家、心理疏导员）

-接报后5分钟内抵达现场，穿戴标识明显的工作牌，保持2-3米安全距离，避免肢体接触；

-对情绪激动人员，优先安抚情绪（使用“我理解您的心情”“我们一定会查清情况”等共情话术），引导至独立接访室（配备监控、录音设备、急救箱）；

-对聚集超过5人的群体事件，分隔主要诉求代表与其他人员，由1-2名代表参与协商，其余人员由保卫科引导至等候区；

-对携带危险物品（如刀具、汽油等）的极端行为，立即启动“一键报警”装置联系辖区派出所，同时安排2名安保人员正面对话分散注意力，2名人员从侧后方实施控制；

-对自伤、自杀倾向人员，第一时间联系急诊科到场救治，心理疏导员同步介入进行危机干预。

5.舆情应对组（由宣传科牵头，成员包括网络管理员、媒体联络专员）

-实时监测医院官网、微信公众号、微博及第三方平台（如知乎、抖音）的相关舆情，设置“信访”关键词预警；

-对已发布的不实信息，2小时内通过官方渠道（如公众号公告、评论区回复）澄清事实，引用《医疗纠纷预防和处理条例》等法规增强说服力；

-对媒体采访需求，经指挥部批准后由指定发言人（通常为宣传科科长或分管副院长）统一回应，避免未经核实的个人言论扩散；

-事件结束后，整理舆情发展脉络，分析传播路径及公众关注点，形成《舆情处置总结报告》。

6.后勤保障组（由后勤科牵头，成员包括设备科、车队）

-确保接访室、等候区、应急通道等区域设施完好（如座椅、空调、饮水机、无障碍通道），每日巡检并记录；

-储备应急物资（急救药品、防暴器械、录音笔、打印机、备用电源等），每季度清点补充；

-安排24小时值班车辆，保障应急人员、专家及患者转运需求；

-协调食堂为长时间滞留的患者家属提供简餐（需提前征得对方同意）。

二、预防预警机制

1.日常排查与风险预判

-建立“三级排查”体系：科室每日自查（护士站、医生办公室登记当日投诉）、职能部门每周巡查（医务科查医疗质量、门诊部查服务流程、纪检监察室查廉洁问题）、院领导每月抽查（随机调取监控、访谈患者）；

-重点关注6类高风险人群：术后并发症患者、多次门诊未解决问题患者、费用争议超1万元患者、死亡病例家属、精神障碍患者陪同人员、职业医闹关联人员；

-对排查出的风险点，建立《信访风险台账》，标注“红（高风险）、黄（中风险）、蓝（低风险）”三色预警：红色（如死亡病例家属情绪激动）需分管副院长每日跟踪，黄色（如重复投诉3次以上）由职能部门每周回访，蓝色（如单次服务态度投诉）由科室3日内反馈。

2.前端化解与矛盾疏导

-推行“首诉负责制”：患者首次投诉的接待人员即为第一责任人，需全程跟进至问题解决，不得推诿；

-在门诊大厅