从“数字互动”到“政民互信”：人工智能赋能政务服务研究.pdfVIP

中共杭州市委党校学报2025年第4期

从“数字互动”到“政民互信”：

人工智能赋能政务服务研究

口邵力董之晓

摘要：在人工智能时代，政务服务正面临着深层次的智能化变革。本研究通过构建“数

字互动一政民互信”理论框架，揭示人工智能技术支持下的数字互动通过“数字效率”与“情感

感知”双重路径作用于政民互信的内在机理，为数字时代政民信任关系培育提供创新实践路

径。在数字效率层面，人工智能技术优化政务服务流程、整合资源并助力智能决策，赋能政民

互信；在情感感知层面，人工智能赋能情感计算技术，构建情绪识别与主动关怀机制，赋能政民

互信。研究揭示了政民互信的双向信任关系，政府通过赋权、约束和反馈建立对民众的信任，

民众基于制度认同、技术信赖和情感共鸣形成对政府的信任。人工智能技术在政民互信关系

建构中起到重要作用，可以协同数字效率与情感感知，打造稳固的政民互信范式，助力国家治

理现代化。

关键词：人工智能政务服务数字互动政民互信

中图分类号：D63文献标识码：A文章编号：1243（2025）04-0048-011

届三中全会和2025年3月5日第十四届全国人民

一、研究背景

代表大会第三次会议均强调要加快数字政府建设，

2022年习近平总书记在中央全面深化改革委健全“高效办成一件事”重点事项清单管理和常态

员会第二十五次会议时指出，要把满足人民对美好化推进机制，完善覆盖全国的一体化在线政务服务

生活的向往作为数字政府建设的出发点和落脚点，平台，使政务服务的便捷性和高效性得到持续提升。

打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体充分体现了国家对政务服务数字化发展的重视，也

系，让百姓少跑腿、数据多跑路。为在新起点上继续建成了基于数字互动的政务服务体系。2

深化政务服务改革指明了方向。①2024年党的二十随着人工智能技术的快速发展，政务服务实现

收稿日期：2025-05-09

作者：邵力（1975一），哈尔滨工业大学人文社科学部社会科学学院教授、博士生导师，主要研究方向：网

络社会学、社会治理；董之晓（1997一），哈尔滨工业大学人文社科学部社会科学学院博士研究生，主要研究方

向：社会治理、政务服务。邮编：150001

*基金项目：国家社会科学基金资助一般项目“网络社群中核心价值观认同的生成机制及提升策略研

究”（21BSH049）、黑龙江省高等教育本科教育教学改革研究重点委托项目“新文科学科知识生产与创新路径

研究一一以社科类专业建设为例”（SJG）的阶段性研究成果。

聚焦“高效”“办成”两个关键点推进“人工智能+政务服务“改革［J].中国行政管理，2024（05）：147一149.

2025年政府工作报告解读【EB/0L].中国政府网，https

48

邵力等：从“数字互动”到“政民互信智能赋能政务服务研究

了更深层次的智能化变革。①人工智能技术自问世供了重要的视角。工具理性涉及手段的有效性，包

以来，有效降低人力成本、提高服务效率、提升服务括效率、技术和规则；而价值理性则指行为所关联的

精准程度，大大扩展了在政务服务领域的应用范意义与价值，包括道德、信仰、理想或情感。这一

围②，使得政务服务从传统的被动式服务转变为个理论警示我们在取得效率、达到目的的同时，不能忽

性化的主动服务，同时实现了线上线下深度融合的视价值理性及人的情感。工具理性与价值理性的对

一站式服务③。以往对人工智能影响政务服务的研