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客户服务与管理.知识点

第四章处理客户投诉

4-5客户投诉的原因及类型

客户投诉的原因：可以从产品角度、服务角度及其他角度进行分析。

产品角度：

安全与环境问题：被窃；噪声；卫生状况恶劣；出入困难等。

价格不合理：虚假标价；模糊标价；虚夸标价；虚假折价；质量或数量与价格不符等。

产品质量问题：假冒伪劣产品；标识不当产品；质量瑕疵产品。

服务角度：

服务设施落后：灯光昏暗；残障者专用通道堵塞；电梯停用；停车场小等。

服务项目欠缺：未设置诸如寄存、公用电话、广播服务、开具发票等服务项目。

服务态度不佳：语言不当；态度冷漠或不耐