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客户服务与管理.知识点
第一章走进客户服务
1-3客户的世界及其需求与渴望
今天的客户，一方面，更加个性化，另一方面，也更加无私。他们关心本地事务，而不仅是自己的亲朋好友；他们还关心国家和全球问题，比如环境、贫穷、公平和正义等。
“我”“我的世界”“整个世界”，这三大要素，构成了客户世界的全部，他们的需求与渴望如表1-1所示。
表1-1客户世界：需求与渴望
要素
趋势
内涵与外延
备注
我
个体性
成就：我想在事业和生活中取得更大成就；
控制：我想按自己的意愿做交易，时间、地点、方式，由我来决定；
隐私：我要有
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