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客户服务与管理.知识点

第一章走进客户服务

1-6客服岗位职责及发展通道

1、客服的职责

客服不仅仅是完结一个个case，或“不让客户给公司添麻烦”。要鼓励有一定经验有一定问题分析潜质的客服人员，培养善于发现问题的“眼睛”，敢于和业务部门反馈问题、以优化现有产品和流程为己任，比如，70%的客服基础工作，30%的流程、产品优化的工作。这些客服，有了处理各类问题，深入公司运营流程的机会，未来的发展方向可以是公司内部运营专家或管理人员。

2、客服的发展通道

客服可以成为客服主管，也可以成为公司业务流程优化专家、产品体验师、智能训练师。在客服