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客户服务与管理.知识点

第一章走进客户服务

1-8网店客服的知识及能力要求

网店客服的知识要求：

1）了解店铺商品及商品相关知识：①商品的专业知识，如商品的分类、外观、质地、功效、注意事项等；②商品的周边知识，像护肤品，皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择护肤品上会有很大的差别。

2）掌握平台的交易流程及规则。①要了解一般交易规则；②要学会查看交易详情；③还要了解支付宝等支付网关的流程和规则。

3）熟悉店铺活动及相关政策。如在物流方面，客服要了解不同的物流及其运作方式。

网店客服的能力要求：

1）文字表达能力。把问题说清楚，这是作为销