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家居家具上门安装人员行为规范

家居家具上门安装人员需严格遵循服务标准，确保安装过程专业、规范、高效，维护客户权益与企业形象。具体行为规范如下：

一、服务准备阶段

1.订单信息确认：安装人员接单后，需在2小时内登录服务系统核对订单详情，包括客户姓名、联系电话、安装地址、产品型号（含系列、尺寸、颜色）、数量、特殊安装需求（如墙面打孔位置、配件替换要求）及预约时间。核对完成后通过系统反馈确认，若发现信息缺失（如地址不明确、产品型号模糊）或冲突（如预约时间与其他订单重叠），需立即联系客服协调，禁止擅自修改订单信息。

2.工具与物料检查：提前12小时准备安装工具包，工具需包含但不限于：电钻（配不同规格钻头）、螺丝刀（十字/一字，5-15mm头）、水平仪（激光/气泡式）、卷尺（5米以上）、扳手（活动/梅花）、橡胶锤、砂纸、铅笔、记号笔、切割垫、防尘口罩、手套（防割/防滑）。同时核对随单物料，确认与订单产品匹配的配件（螺丝、膨胀管、脚钉、导轨、铰链等）数量及型号，重点检查易损件（如玻璃面板、金属连接件）是否有包装破损或表面划痕，发现异常需拍照留存并同步客服，未经确认不得使用问题物料。

3.形象与装备管理：安装当日需着企业统一工服（干净无污渍，无破损），工服需印有企业LOGO及安装人员姓名工号；随身携带工牌（含照片、姓名、工号、企业名称），佩戴于左胸位置；穿防滑平底鞋（避免铁钉鞋或高跟鞋），鞋身无明显泥渍；禁止穿着短裤、拖鞋或露肩露背装。工具包外需套防尘罩，避免运输过程中工具外露沾染灰尘。

二、上门服务流程

1.准时履约：需提前30分钟到达安装地点附近（以导航预计到达时间为准），到达后5分钟内联系客户：“您好，我是XX公司安装师傅[姓名]，已到达您小区/单元楼下，预计5分钟后上门，请问方便吗？”若遇交通管制、设备故障等不可抗因素导致迟到，需提前40分钟联系客户说明情况，致歉并协商新的上门时间（偏差不超过30分钟），同步报备客服备案。禁止无通知迟到或擅自更改时间。

2.入门规范：到达客户门口后，轻敲房门（3次，间隔1秒）或按门铃（2次，间隔2秒），客户开门后微笑示意：“您好，我是XX公司的安装师傅[姓名]，这是我的工牌（主动出示），今天为您安装[产品名称]。”经客户允许后进入，需立即穿戴鞋套（由企业统一提供，防滑无破损），若客户要求换用自备拖鞋，需先检查拖鞋清洁度，避免穿着脏鞋接触。工具包放置于门口玄关处（远离地毯、木质地板），禁止将工具包或物料直接放置于客户沙发、床铺等私人物品上。

3.环境防护：安装前需在操作区域铺设防污垫（尺寸覆盖1.5米×2米范围，材质为厚质PVC），若安装位置涉及过道，需延伸铺设至工具包放置点，避免工具、物料搬运时划伤地面。对客户已摆放的家具、电器等物品，需用防尘布覆盖（如电视、茶几、餐桌），距离安装点1米内的易碎品（花瓶、摆件）需协助客户转移至安全区域，转移前需双手托扶并询问：“您看将这个摆件放在阳台可以吗？那边空间大，安装时不会碰到。”禁止未经沟通移动客户物品。

三、安装操作规范

1.安装前确认：开箱前与客户共同核对产品信息，逐一检查外包装是否完好（无严重挤压、水浸痕迹），确认无误后由客户签字确认《产品签收单》。开箱时使用塑料开箱刀（禁止使用金属刀以免划伤产品），按顺序取出主件、配件及说明书，将包装纸箱、泡沫板等分类码放于防污垫上。若发现产品破损（如板材开裂、五金件变形）或配件缺失（如螺丝少10颗、导轨少1副），需立即暂停安装，拍照记录（包含产品型号、破损位置、配件缺失对比），同步客服并向客户说明：“非常抱歉，您的产品在运输中出现[具体问题]，我们已联系仓库补发，预计[时间]内送达，后续会优先为您安装，期间给您带来的不便我们深表歉意。”

2.安装实施要求：严格按照产品说明书步骤操作，关键节点（如框架组装、五金件固定、承重结构连接）需双人核对：主安装师傅操作，辅助人员对照说明书确认步骤及配件型号。使用电钻时需控制力度，避免钻头打滑划伤板材；拧螺丝时遵循“对角渐进”原则（如安装柜门铰链，先拧对角两颗螺丝固定位置，再逐个拧紧），确保受力均匀。涉及墙面打孔时，需使用水平仪定位（误差≤2mm），打孔后清理墙灰（用毛刷+吸尘器配合），若客户要求避开电路/水管位置，需提前用检测仪扫描（无检测仪时需询问客户具体位置并标记），禁止盲目打孔。

3.安装后验收：安装完成后，主安装师傅需进行三级检查：一级自检（检查螺丝是否全部拧紧、结构是否晃动、门板开合是否顺畅）；二级互检（与辅助人员共同测试，如推拉门测试5次无卡顿、抽屉承重测试[放置5kg物品]无下沉）；三级客户验收（邀请客户现场检查，演示功能：“您看这扇柜门，开关时阻力均匀，闭合后缝隙在2mm内；这个抽屉拉到最外