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社区邮政服务点2025年工作总结及2026年工作计划

2025年，XX社区邮政服务点在街道办、区邮政分公司的指导下，紧扣“便民、惠民、安民”核心定位，以“服务半径1公里、响应时效30分钟”为目标，围绕基础邮政服务、社区便民服务、特殊群体关怀三大主线，全年累计完成包裹收投12.6万件（同比增长21%），办理信件/报刊业务1.8万笔（同比持平），开展便民服务（含代缴费、证件复印、生活物资代购等）4.2万次（同比增长35%），用户综合满意度达96.8%（较2024年提升2.3个百分点），切实发挥了“社区生活服务站”的枢纽作用。

一、2025年重点工作成效

（一）服务效能与用户体验双提升

针对2024年用户反映的“高峰时段排队久”“包裹取件效率低”等问题，2025年重点优化服务流程：一是错峰排班+弹性窗口，根据社区居民作息规律，将高峰时段（17:00-19:00、周末9:00-11:00）窗口从2个增至4个，增派2名兼职人员协助引导，平均排队时长从15分钟压缩至5分钟；二是推广“智能取件+人工辅助”模式，升级包裹分拣系统，实现“到件即扫码、定位到格口”，用户自助取件成功率从78%提升至92%，需人工协助的复杂件（如大件、破损件）设立专属通道，处理时效从10分钟缩短至3分钟；三是建立“服务评价-即时整改”机制，在服务点入口、取件区设置二维码评价牌，对“不满意”评价2小时内回访，全年共整改“包裹堆放混乱”“代缴费操作指引不清晰”等问题12项，用户投诉量同比下降60%。

（二）特色服务精准对接社区需求

结合社区人口结构（60岁以上居民占比32%、双职工家庭占比45%），推出“一老一小”专项服务：

-适老化服务：设立“银发窗口”，配备大字版操作指南、老花镜、爱心座椅，提供包裹代取、快递代寄、费用代缴“一站式”服务，全年服务老年用户1.2万人次；联合社区卫生服务中心开展“每月一次”手机使用培训（重点讲解快递APP操作、线上缴费），覆盖200余人次，帮助65岁以上老人自主使用服务点数字化功能的比例从15%提升至40%。

-亲子便民服务：针对双职工家庭“接娃难”“临时寄存需求”，与社区儿童之家合作，在服务点设置“临时托管角”（配备绘本、玩具，由社区志愿者轮值看管），全年服务300余户家庭；推出“儿童信件”特色业务，提供卡通信封、彩色邮票，协助孩子书写家书、节日贺卡，累计寄递260件，成为社区亲子互动新载体。

（三）协同联动拓展服务边界

以服务点为圆心，联动社区内商铺、物业、社会组织，构建“15分钟便民服务圈”：

-与商铺合作：联合3家社区超市、2家药店设立“便民合作点”，提供包裹暂存（解决用户“家中无人收快递”问题）、应急物资代买（如感冒药、日用品）服务，全年代存包裹8000余件，代买物资1200次，合作点月均客流量提升15%。

-与物业协同：共享“社区人口动态信息”（如新入住居民、租户变更），精准推送包裹取件提醒；联合开展“楼道快递堆放电安全排查”，全年清理楼道滞留包裹200余件，协助物业解决“快递堵门”纠纷5起。

-与社会组织共建：加入社区“公益服务联盟”，为困难家庭提供“免费寄递”（如就医资料、爱心物资），全年服务23户；配合社区“垃圾分类”行动，设置快递包装回收箱，回收纸箱、气泡袋等2.1吨，兑换绿植、日用品等奖励给参与居民，回收率达85%。

（四）基础建设与团队能力同步夯实

硬件方面，投入8万元升级服务点空间：将原8㎡操作区扩展至15㎡，划分取件区、业务办理区、便民服务区，增设监控全覆盖、新风系统、应急药箱；配置智能快递柜（格口数从40个增至80个），日均处理量从200件提升至400件。软件方面，强化团队培训：全年开展服务规范、应急处理（如包裹破损、用户冲突）、数字化工具使用（如智能分拣系统、便民服务APP）等培训12次，人均培训时长24小时，团队业务熟练度提升40%；推行“服务之星”月度评选（根据用户评价、业务量、差错率），发放奖励金6000元，激发员工积极性。

二、存在的问题与不足

尽管取得一定成效，但对照居民日益增长的服务需求，仍存在三方面短板：一是高峰期人力调配灵活性不足，如“双11”“618”等电商大促期间，日均包裹量超800件时，仍需临时借调人员，导致服务稳定性下降；二是数字化工具使用深度不够，目前仅实现包裹信息同步、用户评价收集，尚未开发“服务需求预登记”“个性化服务推荐”等功能；三是服务覆盖面存在盲区，社区东侧“幸福里”小区距离服务点1.2公里（超出1公里目标），部分老年人步行不便，取件困难。

三、2026年工作计划

2026年，服务点将以“精准服务、智慧赋能、全域覆盖”为目标，重点推进以下五方面工作：

（一）优化服务流程，提升高峰