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邮政信访维稳工作方案

邮政信访维稳工作是保障邮政企业健康发展、维护用户权益、促进社会和谐的重要环节，需立足行业特点，坚持“预防为主、源头治理、依法依规、精准施策”原则，构建全链条、多维度的工作体系。结合邮政普遍服务与快递业务双重属性，聚焦寄递服务质量、员工权益保障、用户诉求响应等核心领域，系统推进以下工作：

一、强化组织领导，构建责任清晰的工作体系

建立“党委统筹、部门协同、分级负责、一岗双责”的责任机制。省、市、县三级邮政企业均设立信访维稳工作领导小组，由主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员涵盖综合管理、普遍服务、市场监管、人力资源、安全保卫等部门负责人。领导小组每月召开专题会议，分析信访形势，研判突出问题，制定针对性措施；每季度向党委汇报工作进展，确保决策部署与企业发展同频共振。

明确“一把手”第一责任，将信访维稳工作纳入企业年度绩效考核，占比不低于15%，与领导班子评先评优、干部提拔任用直接挂钩。各部门负责人为分管领域第一责任人，需建立“问题清单—责任清单—销号清单”三本台账，对重复访、越级访问题实行“领导包案”，包调查、包处理、包稳控，确保“小事不出支局、大事不出县区、矛盾不上交”。

配套建立跨部门协同机制，综合管理部门负责统筹协调、督查督办；普遍服务部门聚焦邮政普遍服务标准落实，重点解决农村地区投递不到位、乡镇网点服务时限不达标等问题；市场监管部门加强快递业务监督，规范末端网点经营行为，严查违规收费、暴力分拣等乱象；人力资源部门关注员工权益，定期开展薪酬福利、劳动强度、职业发展等方面的调研，防范因内部管理引发的信访风险；安全保卫部门做好重点场所、重点人员的安全防控，配合处置突发信访事件。

二、深化风险排查，建立动态精准的预警机制

坚持“日常排查+专项排查+重点排查”相结合，构建全覆盖、无死角的风险监测网络。日常排查以支局、网点、分拨中心为单元，由一线管理人员每日记录服务投诉、员工诉求、用户咨询等信息，通过企业内部信息系统实时上报；专项排查每季度开展一次，围绕“3·15”消费者权益日、“双11”快递旺季、元旦春节等关键节点，针对快递积压、延误赔偿、用户信息泄露等高发问题，联合市场监管、消协等外部力量开展联合检查；重点排查聚焦“老问题”和“新风险”，对连续3个月投诉量排名前10%的网点、近半年有越级访记录的用户、涉及大额赔偿的纠纷案件，建立“一人一档”“一案一档”，动态更新风险等级（红、黄、绿），明确包案领导和化解时限。

运用大数据技术提升排查精准度，依托邮政客户服务系统（11185）、快递投诉平台（国家邮政局申诉网站）等数据资源，建立信访风险指标体系，设置“72小时未办结投诉率”“重复投诉率”“员工主动离职率”等12项监测指标，通过智能算法分析高频问题、重点区域、趋势变化。例如，若某县域网点“农村投递不到位”投诉量环比上升20%，系统自动预警，触发专项核查，重点检查该区域投递路线规划、人员配置、车辆保障等情况，针对性调整资源投入。

注重前端预防，建立“用户-网点-企业”三级沟通机制。在网点设置“信访接待岗”，由经验丰富的员工兼任，主动收集用户意见；每月开展“用户开放日”活动，邀请社区代表、企业客户参观分拨中心，现场解答寄递疑问；针对老年用户、农村用户等特殊群体，开通“方言专线”“上门服务”，减少因沟通不畅引发的误解。

三、优化问题化解，完善依法依规的处置流程

严格落实“首问负责制”和“限时办结制”，对用户信访事项实行“一码通办”，从受理、办理、反馈到归档全程留痕。一般诉求（如快递延误咨询）由网点当场处理，3个工作日内反馈；复杂问题（如物品丢失赔偿）由县区公司牵头，7个工作日内提出解决方案；疑难案件（如跨区域纠纷、历史遗留问题）上报市级公司，15个工作日内形成处理意见。所有处理结果需经用户签字确认，对不满意事项启动“二次办理”，由上级部门复核，杜绝“程序空转”。

创新多元化解机制，引入“第三方调解”和“专家咨询”。与消费者协会、律师事务所、行业协会建立合作，对争议较大的赔偿纠纷，由消协介入调解；对涉及法律适用的问题，邀请邮政法、民法典专家提供专业意见；对员工信访事项，发挥工会作用，通过集体协商、心理疏导等方式化解矛盾。例如，某网点因派费调整引发快递员集体诉求，企业联合工会召开恳谈会，公开成本核算依据，听取员工意见，最终调整派费结构并增加绩效奖励，矛盾得以妥善解决。

坚持“法理情”融合，对合理诉求“马上办”，对无理诉求“耐心讲”，对极端行为“依法管”。针对部分用户因不了解邮政服务标准（如保价规则）产生的误解，编制《用户常见问题解答手册》，通过网点张贴、微信推送等方式普及；对缠访闹访、以访施压等行为，固定证据后依法向公安机关报案，维护正常工作秩序。

四、提升应急能力，健全快速有