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银行信访维稳简报范文

2023年以来，我行深入贯彻落实上级关于信访维稳工作的决策部署，坚持“以人民为中心”的发展思想，将信访维稳作为服务客户、防范风险、维护品牌的重要抓手，通过完善机制、聚焦重点、科技赋能、强化队伍等举措，推动信访矛盾化解从“被动响应”向“主动治理”转变。前三季度，全行受理有效信访投诉同比下降18.6%，其中重复投诉率下降9.2个百分点，客户满意度达95.3%，未发生因信访问题引发的群体性事件或负面舆情，为全行高质量发展营造了稳定的内外部环境。现将具体工作情况总结如下：

一、以机制建设为根基，构建全流程闭环管理体系

我行将信访维稳工作纳入年度经营目标考核，建立“党委统筹、分管领导主抓、部门协同、基层落实”的四级责任体系。总行成立信访工作领导小组，由党委书记牵头，每季度召开专题会议分析研判形势；各一级分行设立信访办公室，配备专职人员3-5名；二级分行及县域支行明确分管行长和兼职联络员，形成“纵向到底、横向到边”的责任网络。

在流程优化方面，修订《信访工作管理办法》，将受理、转办、办理、反馈、归档全流程时限压缩30%，明确“首接负责制”“限时办结制”“满意度回访制”三项核心制度。例如，客户通过955XX热线、手机银行“服务反馈”模块或网点现场提交的投诉，系统自动标记优先级并推送至责任部门，一般投诉要求3个工作日内初步回应、7个工作日内办结，复杂投诉需15个工作日内形成书面答复并同步告知处理进度。前三季度，全行信访事项平均办理时长由12天缩短至8.5天，超时未结率从4.1%降至1.3%。

为强化源头治理，我行建立“信访+合规”联动机制，每月提取信访数据进行归因分析，将高频问题（如信用卡年费争议、贷款还款提醒不清晰、理财产品信息披露）纳入合规检查重点，推动业务部门优化制度流程。例如，针对“信用卡分期手续费收取方式不透明”投诉量环比上升22%的问题，信用卡中心修订《分期业务合同》，在签约环节增加“手续费金额及收取方式”弹窗提示，并通过短信、APP消息向客户推送分期明细，相关投诉量次月下降65%。

二、以重点领域为突破，攻坚化解存量矛盾隐患

针对近年来信访投诉集中的信贷、理财、服务三大领域，我行开展“百日攻坚”专项行动，建立重点事项台账，实行“一案一策”动态管理。

在信贷领域，聚焦“贷款展期难”“抵押登记流程长”“催收方式不当”等问题，制定《个人贷款服务优化方案》：一方面，对受疫情影响暂时还款困难的客户，开通绿色审批通道，前三季度累计办理展期、延期还款1.2万笔，涉及金额23.6亿元；另一方面，规范催收行为，要求合作催收机构统一使用总行合规话术，禁止夜间或非工作时间联系客户，违规行为纳入合作机构考核，情节严重的终止合作。专项行动开展以来，信贷类投诉同比下降27%，其中催收投诉下降41%。

在理财领域，针对“净值型产品亏损解释不到位”“适老化服务不足”等问题，财富管理部联合消保部推出“双录+风险提示”升级版：在产品销售环节，除通过录音录像确认客户风险承受能力外，增加“三问三答”环节（问是否理解产品底层资产、问是否接受可能亏损、问是否清楚赎回规则），并为60岁以上客户提供“一对一”人工讲解服务。同时，对2022年以来赎回亏损超5%的客户开展“回头看”，逐户解释市场波动原因并提供资产配置建议，成功化解潜在投诉213起。

在服务领域，重点整治“网点排队时间长”“智能设备操作复杂”“老年客户服务缺位”等问题。运营管理部优化网点排班机制，高峰时段增开弹性窗口，推广“预约叫号”功能（客户可通过APP提前取号，到店后优先办理），前三季度网点平均排队时长从28分钟降至19分钟；信息科技部升级智能柜台，增加语音引导、手写输入等适老化功能，老年客户操作成功率从62%提升至89%；各网点设立“服务体验官”，由大堂经理轮值，每日收集客户意见并现场反馈，累计解决“填单指引不清晰”“饮水机位置不便”等问题4700余条。

三、以科技赋能为支撑，提升精准化治理水平

我行依托金融科技优势，搭建“智慧信访”平台，整合955XX热线、官网、手机银行、微信公众号等7个渠道的投诉数据，通过自然语言处理（NLP）技术自动分类、标签化，实时生成“投诉热力图”“高频问题清单”“区域风险指数”等可视化报表，为管理层决策提供数据支撑。例如，平台监测到某省分行二季度“手机银行转账失败”投诉量环比上升35%，技术部门立即排查发现是该区域网络节点故障，48小时内完成修复，避免了投诉扩散。

为提升客户沟通效率，平台嵌入智能客服机器人“小银”，可自动识别常见问题（如查询账户余额、修改密码）并提供解决方案，对复杂问题自动转接人工，分流率达68%，客户等待时长缩短40%。同时，开发“投诉进度查询”功能，客户通过手机银行输入投诉编号即可实时查