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幼儿园信访维稳工作实施方案

为全面贯彻落实国家及地方关于维护社会稳定的决策部署，切实保障幼儿园教育教学秩序平稳运行，维护师幼、家长及教职工合法权益，现就幼儿园信访维稳工作制定如下实施方案，通过构建“预防-处置-治理”全周期管理体系，着力提升矛盾纠纷化解效能，为幼儿健康成长、教师安心从教、家长放心托付营造和谐环境。

一、健全责任体系，构建多层级防控网络

（一）强化组织领导，明确责任分工

成立幼儿园信访维稳工作领导小组，由园长任组长，副园长、保教主任、后勤主任为副组长，各班级班主任、保健医生、财务人员为成员，形成“1+3+N”责任架构（1名组长统筹全局，3名副组长分管教学、后勤、安全，N名成员覆盖各业务条线）。领导小组下设办公室，挂靠园务办公室，负责日常接访、台账管理、协调督办等工作。明确“谁主管、谁负责”“一岗双责”原则，园长为第一责任人，分管领导为直接责任人，各岗位人员为具体责任人，将信访维稳工作纳入年度目标考核，与评优评先、职称晋升直接挂钩。

（二）建立协同机制，形成工作合力

加强与属地教育行政部门、街道社区、公安派出所、司法调解中心的联动，建立“四方联席”会议制度，每季度召开一次专题会议，通报信访动态，分析矛盾趋势，协商处置难点。与社区网格员建立信息共享机制，及时掌握周边环境对园所的潜在影响（如施工噪音、交通拥堵等）；与派出所共建“护学岗”，强化上下学时段安全保障；与司法调解中心对接，邀请调解员定期开展法律知识讲座，提升教职工依法处理矛盾的能力。

二、强化预防前置，建立全链条风险预警机制

（一）实施动态排查，抓早抓小消除隐患

1.教职工层面：建立“周访谈、月测评、季研判”制度。每周由年级组长与组内教师谈心谈话，重点关注新入职教师适应情况、骨干教师工作压力、临退休教师职业倦怠等问题；每月通过匿名问卷测评教职工对园所管理、薪酬福利、职业发展的满意度，设置“意见直通车”邮箱，24小时接收反馈；每季度召开教职工代表座谈会，梳理共性诉求，形成《教职工需求清单》，明确责任部门和整改时限（一般问题7个工作日内办结，复杂问题15个工作日内反馈进度）。

2.幼儿层面：落实“一日三观察”（入园晨检、午检、离园前检查）和“行为跟踪记录”。保健医生每日记录幼儿身体状况，发现异常（如淤青、皮疹、情绪低落）立即与班主任沟通，由班主任通过家访、与家长电话沟通等方式了解情况；教师每日记录幼儿在园表现，重点关注攻击性行为、社交退缩、拒绝进食等异常行为，建立《幼儿特殊行为档案》，联合保健医生、心理教师分析成因，必要时邀请家长参与制定干预方案。

3.家长层面：构建“线上+线下”立体沟通网络。线下通过家长会（每学期2次）、家长开放日（每月1次）、亲子活动（每季度1次）加强互动；线上依托班级微信群、园所公众号、“家园共育”APP实时推送幼儿在园动态，设置“家长留言板”模块，安排专人每日17:00前回复咨询类问题，投诉类问题24小时内启动调查程序。建立“重点家长”台账，对多次反映问题、情绪易激动的家长，由园领导直接联系，定期通报园所工作进展，增强信任度。

（二）加强宣传引导，培育理性维权意识

1.教职工培训：每学期开展2次信访专题培训，内容涵盖《信访工作条例》《未成年人保护法》《劳动合同法》等法律法规，邀请教育行政部门信访干部、律师现场解读政策，通过情景模拟（如家长投诉处理、教师权益维护）提升实操能力；发放《教职工维权手册》，明确诉求表达渠道（如工会、园务会、上级教育部门）及合理合法边界。

2.家长教育：将信访政策宣传融入家长学校课程，每学期开设1次“依法表达诉求”专题讲座，通过案例分析（如“过度维权与合理投诉的区别”“网络谣言的法律后果”）引导家长理性沟通；在入园须知、家长手册中明确信访受理范围（如保育教育质量、食品安全、收费问题等）及办理流程（登记-调查-反馈），避免无效投诉。

3.幼儿渗透：结合德育活动，通过绘本故事（如《我的情绪小怪兽》《手不是用来打人的》）、情景游戏（如“有问题好好说”）培养幼儿表达需求的能力，从源头减少因幼儿表述不清引发的家长误解。

三、规范处置流程，提升矛盾化解精准效能

（一）接访环节：首问负责，暖心接待

设立专门信访接待室（面积不小于15㎡，配备桌椅、饮水机、意见箱），悬挂《信访工作流程》《受理范围》《投诉须知》等制度牌。实行“首问负责制”，第一位接待人员即为责任人，需全程跟进直至问题解决。接访时做到“三个一”：一张笑脸相迎、一杯热水暖心、一本台账记录（详细记录来访人信息、诉求内容、反映时间）。对情绪激动的来访人，安排2名接待人员（1名主谈、1名观察），采取“共情-倾听-引导”策略（如“我理解您现在很着急，孩子的事确实重要，您慢慢说，我们一定认真处理”），避免矛盾激化。

（二）研判