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通信企业客户服务热线团队绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

平均客户满意度评分

40%

4.5分

基于客户满意度调查问卷，每提高0.1分加2分，最高加20分，低于4.0分不得分

客户投诉率

5%

投诉率每降低1%加2分，最高加20分，高于10%不得分

一次性问题解决率

85%

每提高1%加1分，最高加15分，低于70%不得分

客户表扬次数

50次

每增加10次加2分，最高加20分

客户回访满意度

90%

回访满意度每提高1%加0.5分，最高加20分，低于80%不得分

工作效率

平均通话时长

25%

180秒

每减少5秒加1分，最高加20分，超过240秒不得分

平均等待时长

30秒

每减少2秒加1分，最高加20分，超过60秒不得分

通话接通率

95%

每提高1%加2分，最高加20分，低于85%不得分

问题转接次数

5次

每减少1次加2分，最高加20分，超过15次不得分

日处理量

100通

每增加10通加1分，最高加20分，低于70通不得分

服务质量

服务规范执行率

20%

98%

每提高0.5%加1分，最高加20分，低于90%不得分

知识库使用率

80%

每提高1%加0.5分，最高加20分，低于60%不得分

客户问题解决准确率

95%

每提高1%加1分，最高加20分，低于85%不得分

服务态度评价

4.8分

基于服务态度调查问卷，每提高0.1分加2分，最高加20分，低于4.0分不得分

违规操作次数

0次

每出现1次违规扣5分，最高扣20分

团队协作

团队任务完成率

15%

100%

每提高1%加1分，最高加20分，低于95%不得分

新员工培训覆盖率

100%

每完成1名新员工培训加2分，最高加20分，未完成不得分

团队冲突解决次数

0次

每出现1次冲突解决扣5分，最高扣20分

团队活动参与率

85%

每提高1%加0.5分，最高加20分，低于70%不得分

知识分享贡献次数

10次

每增加2次分享加1分，最高加20分

本考核表用于评定通信企业客户服务热线团队的综合绩效，请根据各维度指标的实际完成情况进行评分。权重分配如下：客户满意度40%，工作效率25%，服务质量20%，团队协作15%。评分时请严格参照各指标的评分标准，确保考核结果的客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见