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顾客满意度的测量与分析方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于顾客满意度数据收集方法？

A.问卷调查B.观察法C.实验法

答案：C

2.顾客满意度调查样本量一般依据什么确定？

A.企业规模B.随机选取C.预算

答案：A

3.常用于分析顾客满意度的图表是？

A.折线图B.饼图C.帕累托图

答案：C

4.顾客满意度的核心是？

A.企业利润B.顾客需求C.产品质量

答案：B

5.顾客对产品外观的满意度属于？

A.潜在期望B.显性期望C.无关期望

答案：B

6.以下哪项能直接影响顾客满意度？

A.企业广告投放B.员工服务态度C.竞争对手策略

答案：B

7.测量顾客满意度首先要明确？

A.调查人员B.调查目的C.调查费用

答案：B

8.顾客满意度调查周期一般为？

A.半年B.一年C.根据企业情况而定

答案：C

9.顾客忠诚度与满意度关系是？

A.满意度高忠诚度一定高B.忠诚度高满意度一定高C.无关联

答案：B

10.顾客满意度调查回收率一般达到多少较为理想？

A.50%B.70%C.90%

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客满意度调查渠道有（）

A.线上问卷B.电话访谈C.现场拦截访问

答案：ABC

2.影响顾客满意度的因素包括（）

A.产品性能B.价格C.售后服务

答案：ABC

3.分析顾客满意度数据可采用的工具（）

A.统计分析软件B.鱼骨图C.控制图

答案：AB

4.顾客满意度调查的内容涵盖（）

A.产品质量B.服务质量C.企业形象

答案：ABC

5.提升顾客满意度的策略有（）

A.改进产品B.优化服务流程C.加强员工培训

答案：ABC

6.顾客满意度调查样本选取方法有（）

A.随机抽样B.分层抽样C.整群抽样

答案：ABC

7.顾客期望类型包括（）

A.基本期望B.潜在期望C.超值期望

答案：ABC

8.顾客满意度测评指标体系构建原则（）

A.全面性B.可操作性C.独立性

答案：ABC

9.顾客满意度调查中常见问题有（）

A.问题设计不合理B.样本不具代表性C.调查时间过长

答案：ABC

10.衡量顾客满意度结果的指标有（）

A.满意度得分B.忠诚度C.投诉率

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.顾客满意度调查只需要调查现有顾客。（）

答案：错

2.顾客满意度与企业业绩没有直接关系。（）

答案：错

3.样本量越大，顾客满意度调查结果越准确。（）

答案：错

4.顾客投诉多就代表顾客满意度低。（）

答案：对

5.企业可以通过提高产品价格提升顾客满意度。（）

答案：错

6.顾客满意度调查可以不设置反馈机制。（）

答案：错

7.服务质量对顾客满意度影响不大。（）

答案：错

8.顾客满意度测量结果可直接用于决策。（）

答案：错

9.顾客期望是固定不变的。（）

答案：错

10.分析顾客满意度数据不需要对比历史数据。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述顾客满意度调查流程。

答案：明确调查目的，设计问卷，选取样本，收集数据，分析数据，撰写报告并反馈结果。

2.提升顾客满意度对企业有何重要意义？

答案：能增加顾客忠诚度，促进重复购买；利于口碑传播，吸引新顾客；提升企业竞争力，增加市场份额，最终提高企业利润。

3.如何设计有效的顾客满意度调查问卷？

答案：明确调查目标确定问题范围；问题简洁易懂、避免歧义；设置合理选项；逻辑清晰，先易后难；控制问卷长度。

4.数据分析在顾客满意度测量中有什么作用？

答案：能发现顾客需求倾向、满意度高低原因；找出影响满意度关键因素；对比不同时期数据评估改进效果，为决策提供依据。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论顾客满意度和顾客忠诚度之间的复杂关系及企业如何利用这种关系。

答案：满意度是忠诚度基础，高满意度不一定带来高忠诚度。企业应先提升满意度，满足基本需求，再通过独特服务等建立情感连接，将满意顾客转化为忠诚顾客，提高顾客终身价值。

2.当顾客满意度调查结果不理想时，企业应从哪些方面进行深入分析和改进？

答案：从产品、服务、流程等方面分析。如产品质量性能是否达标，服务态度方式是否得当，内部流程是否繁琐等。找出问题根源，针对性改进，提升顾客满意度。

3.探讨数字化时