城市轨道交通客运服务质量评价.pdfVIP

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城市轫厘交通言运服务质量评价

尹聪聪。蒲琪吴妍燕李素莹

(1．上海申通轨道交通技术研究中心，201103，上海；

2．同济大学铁道与城市轨道交通研究院，201804，上海∥第一作者，助理工程师)

摘要目前，国内各城市轨道交通客运服务评价体系存在城市轨道交通客运服务是客运服务公司向乘客

地区差异，没有一套通用的客运服务质量评价方法。这限制提供的一种无形产品，对其工作效果进行评价是提

了城市之间轨道交通客运服务工作的交流，不利于横向比较高城市轨道交通客运服务质量的有效途径。通过总

而共同提高。以上海地铁为例，从评价指标、指标表现数据

体评价与分项评价可评判客运服务在某些方面表现

的获取、层次分析加权计算评价结果到对评价结果进行满意

的优劣及其存在的价值，从而找出客运服务短板和

度一重要度的二维分析，都作了详细阐述，提出了一套可应

关键因素，为提高客运服务质量指明方向。

用于实际生产的城市轨道交通客运服务质量评价方法。对

上海地铁客运服务质量进行了问卷调查，分析了其客运服务目前，由于各城市采取的客运服务工作方法及

质量水平及各评价指标表现，给出了以乘客感受为中心的改服务质量评价体系存在地区差异，国内还没有形成

进建议。一套通用的客运服务质量评价方法。这极大地限制

关键词城市轨道交通；客运服务质量；满意度评价了各城市间轨道交通客运服务的交流，不利于横向

中图分类号U293．6比较，也无法实现真正的榜样效益。

DOI：10．16037／j．1007—869x．2015．06．004一套完整的客运服务质量评价方法包括评价指

标、指标表现数据、评价手段和评价结果分析等内

EvaluationofPassengerServiceQuaiityofUrbanRailTransit容。本文以上海地铁为例，采用综合评价和指标满

YinCongcong，PuQi，WuYanyan，LiSuying

意度、重要度二维评价2种手段，对客运服务质量进

AbstractAtpresent，theevaluationsystemofurbanrail

行评价。

transitpassengerservicevariesindifferentregions，there

havenogeneralstandardsforqualityevaluationinChina，1评价指标

thissituationlimitsthecommunicationamongurbanrail

transitoperatingcompanies，theirhorizontalcomparison评价指标是评价的基础工具，本文采用三层指

andthecommonimprovement．BytakingShanghaimetro标体系：第一层评价指标为“城市轨道交通客运服务

asanexample，theevaluationindex，acquiringperform—质量”以U表示；第二层指标以U表示，第三层指

ancedata，calculationoftheevaluationresultsbyusingan—标以U表示，如表1所示。