教育咨询师客户咨询回应绩效评定表.docxVIP

教育咨询师客户咨询回应绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

咨询专业度

咨询方案匹配度

35%

90%

根据客户需求与方案匹配程度评分，完全匹配得满分，每低10%扣2分

信息提供准确率

95%

每提供1条错误或过时信息扣1分

政策解读清晰度

85%

根据客户反馈及复核记录评分，完全理解并清晰传达得满分，理解偏差扣2分

专业术语使用恰当性

90%

每使用1次不当术语扣1分

问题解决完整性

85%

方案需覆盖客户所有核心问题，每遗漏1个问题扣2分

沟通响应速度

首次响应时间

25%

30分钟内

按时响应得满分，每延迟15分钟扣1分，超过2小时不得分

咨询回复及时率

98%

每延迟回复1次扣0.5分

二次响应时间

2小时内

按时响应得满分，每延迟30分钟扣1分，超过4小时不得分

紧急咨询处理时效

15分钟内

按时响应得满分，每延迟5分钟扣1分，超过30分钟不得分

客户等待时长平均值

5分钟

每增加1分钟等待扣0.5分，最低不得分

客户满意度

满意度评分

25%

4.5分（满分5分）

根据客户问卷调查评分，4.5分及以上得满分，每低0.1分扣2%

客户反馈收集率

100%

每漏收1条有效反馈扣1%

复访率

30%

每低1%扣0.5%

推荐率

20%

每低1%扣0.5%

投诉处理满意度

95%

每处理1起投诉未达满意扣1%

咨询转化率

初步意向转化率

15%

40%

每低1%扣0.5%

签约转化率

25%

每低1%扣0.5%

单次咨询平均成交金额

10000元

每低于1000元扣1%

客户跟进完成率

95%

每低1%扣0.5%

客户留存率（3个月）

80%

每低1%扣0.5%

本考核表用于评估教育咨询师在客户咨询回应环节的表现。请根据各维度指标进行评分，权重为各维度占比。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的重要依据。各指标评分标准请严格遵循定义，确保考核公平客观。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见