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2025年门店店长工作总结及2026年工作计划

2025年是门店经营面临多重挑战的一年，外部市场环境复杂多变，消费需求呈现分化趋势，内部团队经历新老交替，运营模式也在数字化转型中不断磨合。作为店长，我始终以“稳基础、强服务、促创新”为核心方向，带领团队在波动中保持韧性，在变革中寻找突破。现将全年工作情况总结如下，并结合当前问题对2026年重点工作进行规划。

一、2025年工作回顾：在挑战中夯实基础，在实践中探索路径

（一）经营指标：目标达成率89.7%，结构优化初见成效

全年总销售额1285万元，较2024年增长5.2%，但未达年初设定的1450万元目标，主要受二季度区域商圈改造导致客流下降18%、四季度竞品集中促销分流客群影响。分品类看，核心品类（占比65%）销售额782万元，同比增长8.1%，其中高毛利子品类（毛利率38%以上）占比从42%提升至48%，拉动整体毛利率较去年提高1.2个百分点至29.3%；非核心品类（占比35%）受消费降级影响，销售额413万元，同比下滑2.6%，但通过清仓策略将滞销库存占比从12%压降至7%，减少资金占用约35万元。

从时间维度分析，一季度依托春节、情人节双节点，通过“满减+定制礼品”组合促销，销售额达386万元，超计划12%；二季度受商圈施工影响，主动调整策略，推出“线上预约到店自提享9折”服务，线上引流占比提升至22%，弥补线下客流缺口；三季度通过会员专场活动（消费满500元赠专属权益），会员复购率从35%提升至42%，贡献当季45%销售额；四季度虽面临竞品冲击，但通过“老客带新返现”活动，新增会员1200人（全年累计会员8500人），其中30%为年轻客群（18-30岁），为后续增长储备了潜力。

（二）团队管理：从“人员稳定”到“能力升级”，梯队建设逐步成型

年初团队15人（含3名新入职员工），全年离职4人（均为工作不满3个月的新员工），年末在岗14人（1名实习生转正），人员稳定性较2024年（离职率27%）提升至18%。针对新员工留存率低的问题，调整了招聘策略：一是增加“情景模拟测试”环节，重点考察服务意识与抗压能力，筛选匹配度提升30%；二是优化带教机制，实行“1+1”导师制（1名资深员工+1名主管），将培训周期从4周缩短至2周，新员工独立上岗时间提前5天，一季度新员工投诉率从12%降至3%。

技能培训方面，全年开展专项培训12场（含外部讲师2场），覆盖销售技巧（4场）、服务标准（3场）、数字化工具使用（2场）、产品知识（3场）。通过“周演练+月考核”机制，团队整体销售转化率从28%提升至32%，其中TOP3员工转化率超40%。为激发主动性，调整绩效考核方案：将“个人销售额”占比从50%降至35%，增加“会员新增”（20%）、“客户满意度”（25%）、“跨品类推荐”（20%）指标，四季度团队协作推荐成功率较一季度提高15%，关联销售占比从18%提升至23%。

（三）客户服务：从“标准化”到“个性化”，满意度提升至92%

全年客户满意度调查得分92分（满分100），较2024年提高4分，其中“响应速度”“问题解决率”“情感关怀”三项得分提升最明显（分别+5分、+3分、+4分）。具体举措包括：

1.服务流程优化：梳理高频问题（退换货、产品咨询、售后维修），制定“3分钟响应-15分钟解决-24小时回访”标准，投诉处理时效从平均2天缩短至4小时，重复投诉率从8%降至2%。

2.会员分层运营：根据消费频次、客单价、偏好标签（通过CRM系统采集）将会员分为S（年消费≥8000元）、A（3000-8000元）、B（1000-3000元）、C（1000元）四级。S级会员提供“专属顾问+生日定制礼+优先购”服务（全年触达率100%，复购率65%）；A/B级会员通过“定向优惠券+新品试用”激活（四季度A类复购率提升12%）；C级会员侧重教育转化（推送产品使用教程、小额满减券，四季度转化为B级的比例达18%）。

3.情感连接强化：建立“客户档案”，记录关键节点（生日、纪念日、消费偏好），全年发送个性化关怀信息5200条，其中30%客户因关怀信息产生复购，较普通促销信息转化率高20%。

（四）运营优化：从“经验驱动”到“数据驱动”，效率提升显著

1.陈列与动线调整：一季度结合热力图分析（通过门店摄像头+客流统计系统），发现60%顾客停留于前3米区域，后区产品关注度不足。调整陈列策略：将高毛利、高关联产品（如配件、搭配款）移至后区关键位置，设置“主题场景区”（如“节日礼盒”“日常实用组合”），后区销售额占比从28%提升至35%，客单价从185元提高至210元。

2.库存管理升级：引入智能补货系统，结合历史销售数据、促销计划、天气因素预测需求，库存周转率从4.2次/年提升至