“7.4沟通”过程基于SIPOC十五步分析、确定过程的理解与应用说明表【雷泽佳编制-2026A1】.docxVIP

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ISO9001-2026标准之“7.4沟通”过程基于SIPOC十五步分析、确定过程的理解与应用说明表【雷泽佳编制-2026A1】

步骤

确定项目

“7.4沟通”过程目的和意图

“7.4沟通”过程实施和控制要点描述

01

体系中的作用

作为质量管理体系的“神经系统”，确保与体系相关的信息在组织内外部准确、及时、有效地流动与响应，支撑决策、协同行动、建立信任，并为意识培养、持续改进和危机管理提供信息通道；适配数字化与自动化沟通场景，将沟通确立为系统化、过程化的管理活动，直接支撑“快速传递信息并行动”和“识别改进机会”的核心要求。

(1)功能定位：

-本过程属于核心的支持过程和管理过程；它是一个涉及目标、输入、输出、工具和内容、职责和资源、风险和机遇，并包括与质量管理体系相关的内外部反馈的完整过程；

-通过系统策划与执行内外部沟通，确保所有相关方（内外部）理解并认同质量要求、目标与绩效，是连接组织环境（4.1）、相关方需求（4.2）、体系运行与绩效评价（第9章）的桥梁，对实现质量目标的协同性与一致性具有关键的增值作用；

-组织应建立、实施并保持与质量管理体系有关的内外部沟通所需的过程，并对有关其质量管理体系的沟通做出响应；

-沟通需被策划、实施、监控并优化，确保信息真实、完整、及时传递，促成预期行动。

(2)过程特性：

-过程应具备可重复性与可管理性，通过例行与专项相结合的沟通活动，实现信息流的稳定与受控，并能灵活响应突发事件；

-覆盖人际沟通与设备间无人员干预的自动化沟通，适配工业4.0与智能制造发展趋势。

02

相关过程

确保沟通过程与所有需要信息输入和输出的过程有效对接，形成贯穿体系的信息网络，避免信息孤岛；明确与质量管理体系其他核心条款的接口关系，保障过程协同与体系完整性。

(1)直接关联过程及接口：

-5.1领导作用与承诺/5.3岗位、职责和权限：最高管理者通过沟通传递方向，职责权限的分配与沟通是内部沟通的基础；

-7.3意识：沟通是培养意识的主要手段，意识内容通过沟通传递；

-7.5成文信息：成文信息是沟通的核心载体，沟通活动需依托成文信息实现规范传递与追溯；

-8.2顾客沟通：外部沟通的重要组成部分，有特定要求；

-8.4.3提供给外部供方的信息：向外部供方传递的要求是沟通的核心内容，需通过沟通形成闭环；

-9.1.2顾客满意：顾客满意信息是沟通的重要输入与输出，驱动改进；

-9.2内部审核：审核结果需向相关管理者沟通，推动整改；

-10.2不合格和纠正措施：沟通是报告不合格、协调纠正措施及反馈结果的关键环节；

-处理质量相关矛盾和分歧的过程：当矛盾涉及质量管理体系与其他相关管理体系的接口环节时，该过程还应能将相关信息反馈给相关管理体系的有关过程予以应对。

(2)接口管理：

-应使用信息流程图明确各过程间的信息交互需求、内容、频率与责任方，确保信息（如方针、目标、变更、投诉、绩效数据）能够准确、及时地在过程间传递和响应；

-建立过程接口清单，明确与各关联过程的输入输出关系，避免信息断层。

03

过程责任人

明确沟通管理的总体策划、协调、执行与监督职责，确保最高管理者以身作则，各级管理者各负其责；按“谁主管、谁负责”原则分配职责，确保责任到人、权限匹配。

(1)责任主体：

-最高管理者负领导责任；通常由质量管理部归口管理；

-各职能部门负责人为本部门内外沟通的直接责任人；

-IT部负责自动化沟通系统的技术支持与维护；

-销售部统筹顾客沟通，采购部集中管理外部供方沟通，合规部对接监管/认证机构沟通。

(2)核心职责：

-最高管理者：带头进行坦诚的双向沟通，批准重大沟通策略与计划，传达质量管理的重要性；

-牵头部门（质量管理部）：建立、实施和保持《沟通管理程序》；策划组织级重大沟通活动；监测沟通效果；管理公共信息平台；识别沟通风险与机遇；

-各部门负责人：负责本部门业务相关的内外部沟通策划与执行；确保部门内信息畅通；处理涉及本部门的矛盾与分歧；

-全体员工：作为沟通参与者，有责任准确传递和接收信息，并及时报告问题；

-自动化沟通技术维护责任人：负责设备间通信协议维护与故障排查。

04

输入源

确定沟通所需信息和要求的来源，包括需要对外发布的信息源头和需要接收的外部信息提供方；覆盖内外部相关方及自动化设备/系统，确保输入源无遗漏。

(1)内部供方（信息发出方/需求方）：

-最高管理层（战略、方针）、各职能部门（业务信息、绩效数据、变更需求）、质量管理部门（体系要求、审核结果、改进建议）、员工（反馈、建议）。

(2)外部供方（信息接收方/提供方）：

-顾客、外部供方、监管机构、认证机构、合作伙伴、社区、媒体等；组织应确定需要沟通的有关