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酒店餐饮服务操作流程培训手册

前言

本手册旨在为酒店餐饮部员工提供一套系统、规范且实用的服务操作指南。餐饮服务是酒店整体服务质量的重要窗口，直接关系到客人的用餐体验与酒店的声誉。通过本手册的学习与实践，期望每一位员工都能掌握专业的服务技能，展现良好的职业素养，为客人提供宾至如归的优质服务。请各位同仁认真研读，将所学知识灵活应用于日常工作中，并在实践中不断提升自我。

第一章：服务理念与职业素养

1.1核心服务理念

*以客为尊：始终将客人的需求放在首位，设身处地为客人着想。

*主动热情：积极主动地提供服务，展现真诚热情的态度。

*专业规范：以专业的技能、规范的流程完成各项服务工作。

*细致入微：关注服务过程中的每一个细节，力求完美。

*团队协作：各岗位员工紧密配合，确保服务流畅高效。

1.2职业素养要求

*仪容仪表：

*发型整洁，男性不留长发、胡须，女性淡妆，发型符合岗位要求。

*工服干净平整，纽扣齐全，佩戴工牌于指定位置。

*指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油，不佩戴夸张饰物。

*保持良好个人卫生，身上无异味。

*行为举止：

*站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。

*微笑服务，眼神真诚，与客人交流时注视对方。

*说话声音适中，语调亲切，使用规范的服务用语。

*行走轻缓，避免在客人区域奔跑或大声喧哗。

*职业道德：

*尊重客人隐私，不随意议论客人。

*廉洁奉公，不索要小费，不侵占客人财物。

*保守酒店商业机密。

*对工作认真负责，有较强的责任心和敬业精神。

第二章：餐前准备工作

2.1环境准备

*清洁卫生：确保责任区域内地面、桌面、椅面、门窗、墙壁、灯具等干净无尘、无污渍、无水痕。

*物品摆放：按照标准要求摆放餐桌、餐椅，确保整齐划一。台布铺设平整，无褶皱、无破损。

*氛围营造：检查灯光亮度适中，空调温度适宜，背景音乐音量恰当，营造舒适的用餐环境。

*检查设施：确认空调、音响、照明等设施设备运行正常。

2.2物品准备

*餐具准备：根据预订情况和餐位数量，备足洁净的骨碟、味碟、汤碗、饭碗、茶杯、酒杯、筷架、筷子、汤勺等餐具，并进行检查，确保无破损、无污渍。

*布草准备：准备足够数量的干净台布、口布、餐巾、托盘垫等，按规范折叠存放。

*服务用品准备：备好服务托盘、开瓶器、打火机、菜单、点菜单、笔、湿巾、牙签、调味品（盐、胡椒、酱油等），并确保其充足、洁净、摆放有序。

*酒水饮料准备：根据吧台备货情况，检查所需酒水饮料是否充足，确保在保质期内，并按要求进行冰镇或常温存放。

2.3人员准备

*班前例会：准时参加班前会，明确当日预订情况、特殊客人注意事项、主推菜品、服务重点及工作分配。

*个人准备：按要求整理仪容仪表，检查工牌佩戴。

*知识准备：熟悉当日菜品、酒水知识，包括名称、主要原料、口味特点、烹饪方法、价格等，以便向客人准确介绍和推荐。

第三章：迎宾与引座服务

3.1迎宾

*站位规范：站立于餐厅入口指定位置，保持标准站姿，精神饱满。

*主动问候：当客人走近时，应主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临！”或根据时间问候“早上好/中午好/晚上好！”

*询问预订：礼貌询问客人：“请问您有预订吗？”或“请问您几位？”

*确认信息：如客人有预订，应快速查阅预订本或系统，确认预订人姓名、人数、预订时间及座位信息。

3.2引座

*引领姿势：走在客人左前方或右前方约一米处，配合手势（掌心向上，五指并拢），说：“这边请！”

*选择座位：根据客人人数、偏好（如是否吸烟、靠窗、安静角落等）及餐厅座位情况，合理安排座位。

*拉椅让座：到达餐位后，主动为客人拉椅让座（女士、老人、儿童优先）。拉椅时动作轻柔，避免发出声响。

*铺口布：待客人入座后，帮助客人铺好口布（将口布从餐巾环中取出或打开，轻轻铺在客人腿上）。

*交接服务：向值台服务员介绍客人：“这是X先生/X女士，一共X位。”值台服务员应立即上前问候客人。

第四章：点餐服务

4.1呈递菜单

*时机恰当：待客人入座、安顿好后，及时呈递菜单和酒水单。

*呈递方式：双手持菜单上端，菜单封面朝向客人，从客人右侧呈递。先递给女士、长者或主宾，再按顺时针方向依次递送给其他客人。

*介绍菜单：简要介绍当日特色菜品、时令菜或酒店推荐菜品，突出菜品特点和优势。

4.2推荐与点菜

*主动询问：微笑询问：“请问现在可以为您点菜了吗？”或“请问您需要先看一下菜单，还是现在为您介绍一下？”

*了解需求：通过观察和询问，了解客人的口味偏好、饮食禁忌、消费预算等，以