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医院优质服务方案细则医院开展优质服务实施方案

为了深入贯彻落实医疗卫生行业“以病人为中心”的服务理念，全面提升医院的服务质量和管理水平，增强医院的核心竞争力，为患者提供更加安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，特制定本医院优质服务实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“以人为本、患者至上”的服务宗旨，紧紧围绕人民群众对医疗卫生服务的新需求、新期待，深化医院内部管理，优化服务流程，改善服务态度，规范服务行为，提高医疗质量，强化安全管理，努力为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务，构建和谐医患关系。

二、工作目标

1.服务态度明显改善。医护人员对患者热情、耐心、细致，使用文明用语，杜绝生、冷、硬、顶、推等不良现象，患者满意度达到95%以上。

2.服务流程更加优化。简化挂号、就诊、检查、缴费、取药等环节，缩短患者等候时间，平均等候时间不超过30分钟。

3.医疗质量显著提高。加强医疗质量管理，规范诊疗行为，严格执行医疗核心制度，确保医疗安全，医疗事故发生率控制在万分之零点五以内。

4.医患关系更加和谐。加强医患沟通，及时了解患者需求和意见，积极处理患者投诉，化解医患矛盾，医患纠纷发生率明显下降。

5.医院形象全面提升。通过开展优质服务活动，树立医院良好的社会形象，提高医院的知名度和美誉度。

三、工作内容及措施

（一）改善服务态度

1.加强职业道德教育。定期组织医护人员开展职业道德培训，学习医疗卫生行业的法律法规和职业道德规范，增强医护人员的责任感和使命感，树立“以病人为中心”的服务理念。

2.规范服务行为。制定医护人员服务行为规范，明确服务标准和要求，规范医护人员的言行举止。要求医护人员在工作中做到着装整洁、仪表端庄、语言文明、态度和蔼，主动为患者提供帮助。

3.开展服务礼仪培训。邀请专业礼仪培训师为医护人员进行服务礼仪培训，包括接待礼仪、沟通礼仪、电话礼仪等方面的内容，提高医护人员的服务礼仪水平。

4.建立患者满意度评价机制。定期开展患者满意度调查，通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式，广泛征求患者的意见和建议，及时了解患者的需求和满意度。对患者提出的问题和意见，要认真进行整改，并将整改情况及时反馈给患者。

（二）优化服务流程

（1）门诊服务优化

1.增加挂号窗口和工作人员，开设网上挂号、电话挂号、自助挂号等多种挂号方式，方便患者挂号。延长挂号时间，提前至上班前半小时开始挂号，下班后半小时停止挂号。

2.合理安排诊室和医生出诊时间，根据患者流量和病情轻重，实行分时段挂号就诊，引导患者错峰就诊，减少患者等候时间。

3.完善门诊导诊服务，配备足够的导诊人员，为患者提供咨询、导诊、协助挂号、取药等服务。在门诊大厅设置电子显示屏和触摸查询系统，及时发布专家出诊信息、检查检验结果等内容，方便患者查询。

4.优化检查流程，实行检查预约制度，提前告知患者检查时间、注意事项等信息。合理安排检查设备和人员，提高检查效率，缩短检查报告出具时间。一般检查报告当天出具，特殊检查报告在2-3个工作日内出具。

（2）住院服务优化

1.加强入院管理，简化入院手续，实行床边办理入院手续服务。患者入院时，护士要热情接待，主动介绍住院环境、规章制度、主管医生和护士等信息，让患者尽快熟悉住院环境。

2.合理安排病房，根据患者病情和需求，优先安排急危重症患者和特殊患者入住病房。加强病房管理，保持病房整洁、安静、安全，为患者提供良好的住院环境。

3.优化出院流程，提前做好出院准备工作，包括结算费用、开具出院医嘱、指导康复等。实行出院手续一站式办理服务，减少患者往返跑路的次数。出院当天，医护人员要主动与患者沟通，了解患者的康复情况和出院后的需求，为患者提供必要的健康指导和随访服务。

（三）提高医疗质量

1.加强医疗质量管理体系建设。完善医疗质量管理组织架构，明确各部门和各岗位的职责和权限，建立健全医疗质量管理规章制度和工作流程。加强医疗质量的日常监督和检查，定期对医疗质量进行评价和分析，及时发现和解决存在的问题。

2.严格执行医疗核心制度。认真落实首诊负责制度、三级查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术安全核查制度、病历书写基本规范等医疗核心制度，确保医疗质量和医疗安全。

3.加强医疗技术管理。严格执行医疗技术准入制度，规范医疗技术临床应用管理。加强对新技术、新项目的审核和监管，确保医疗技术的安全性和有效性。定期组织医护人员进行业务学习和培训，不断提高医护人员的业务水平和技术能力。

4.强化药事管理。加强药品采购、储存、调配、使用等环节的管理，严格执行药品不良反应监测报告制度，确保用药安全。加强合理用药宣传和教育，开展药物咨询服务，提高患者的