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客户信息管理及其服务标准手册

为规范企业客户信息的全生命周期管理，统一客户服务标准，提升客户满意度与忠诚度，降低运营风险，特制定本手册。本手册旨在明确客户信息管理的流程要求、服务规范及操作细则，为企业各部门相关人员提供标准化操作指引，保证客户信息真实、完整、安全，服务过程专业、高效、一致。

一、适用范围

本手册适用于企业内直接或间接接触客户信息的所有岗位，包括但不限于销售顾问、客户服务专员、客户关系管理专员、数据维护人员及相关管理人员。覆盖客户信息从采集、录入、更新、存储到使用的全流程管理，以及客户服务各环节的标准执行。

二、客户信息管理流程详解

（一）客户信息采集与录入

操作步骤：

信息来源确认

采集渠道包括客户主动咨询、上门拜访、电话沟通、线上平台提交、合作伙伴转介等，需明确信息来源类型（如“官网注册”“展会现场”“老客户推荐”）。

销售或客服人员首次与客户接触时，需告知信息收集目的（如“为您提供精准服务”“定制专属方案”），征得客户同意后方可采集。

信息项核对

必填信息项：客户姓名（企业名称）、联系方式（电话/邮箱）、地址、需求描述、首次接触时间、对接人（*经理/专员）。

选填信息项：客户行业、规模、偏好、历史合作记录（如有），可根据业务场景补充，但不得强制客户提供非必要信息。

核对信息真实性，例如电话号码需现场复述确认，邮箱地址需发送验证邮件，避免因信息错误导致服务中断。

系统录入规范

登录客户关系管理系统（CRM），选择对应信息来源类型，逐项录入采集的客户信息。

录入时需使用规范用语：姓名禁用昵称（如“张三”禁用“三哥”），企业名称需与营业执照一致，地址需详细至省市区（县）及街道门牌号。

录入完成后，“保存并提交”，系统自动“客户编号”（规则：地区首字母+年份+流水号，如“SH2024001”）。

复核与确认

信息录入后，由部门主管（*主管）在1个工作日内完成复核，检查信息完整性、准确性与规范性，发觉问题退回原录入人修正。

复核通过后，系统向客户发送“信息确认通知”（短信/邮件），内容包含“感谢您提供信息，我们将严格保密，如有请联系*经理”，客户反馈无误后流程闭环。

（二）客户信息更新与维护

操作步骤：

信息变更触发场景

客户主动联系更新信息（如更换联系方式、调整需求）；

业务人员通过日常沟通发觉信息变化（如客户企业搬迁、负责人变更）；

定期回访（每季度/半年）核实信息有效性。

信息更新流程

业务人员在CRM中找到对应客户，“信息更新”，填写变更字段及变更原因（如“客户更换手机号”“需求调整为XX项目”）。

若涉及关键信息变更（如联系人、核心需求），需与客户二次确认（电话/），保证变更内容准确。

更新后提交，系统自动记录变更日志（包含操作人、变更时间、变更前后内容），便于追溯。

信息清理机制

每月由数据维护专员（*专员）对CRM中“长期无互动客户”（超6个月未联系）进行筛选，发起信息核实。

核实后确认失联的客户，标记为“休眠状态”，保留基础信息（姓名、联系方式），但暂停主动营销；确认无效的信息（如空号、错误地址），经部门负责人审批后删除，并记录删除原因。

（三）客户信息保密与使用规范

操作步骤：

权限管理

实行“岗位最小权限”原则：销售岗仅可查看/编辑负责的客户信息，客服岗可查看全量客户基础信息但不可编辑，数据管理员拥有最高权限但需经审批方可操作。

员工离职或岗位调动时，人力资源部需及时在系统中关闭其客户信息查看权限，并回收相关账号。

使用场景限制

客户信息仅可用于：为客户提供产品/服务、解决客户问题、客户满意度调研、内部业务培训（脱敏后）、法律法规要求的其他场景。

严禁将客户信息用于与工作无关的场景（如个人推销、对外泄露、商业合作未授权使用），一经发觉按公司制度追责。

保密措施

系统登录需定期更换密码（至少每90天一次），禁止使用简单密码（如“56”“生日”）；

严禁在公共电脑（如网吧、会议室电脑）登录CRM系统，使用完毕后务必退出账号；

传递客户信息时，需加密文件（如ZIP+密码）或通过企业内部加密沟通工具，禁止使用QQ等普通社交软件发送敏感信息（如证件号码号、合同详情）。

三、客户服务标准规范

（一）服务基本原则

客户至上：以客户需求为核心，主动、耐心、专业地提供服务；

言行一致：承诺的服务内容必须兑现，避免过度承诺或虚假宣传；

持续改进：定期收集客户反馈，优化服务流程与体验。

（二）各环节服务标准

1.首次接触服务

响应时效：客户通过电话/线上渠道咨询时，15秒内接听；若遇占线，5分钟内回拨，并说明“您好，我是公司的，刚才您的电话未接通，请问有什么可以帮您？”；

接待规范：使用标准问候语“您好，公司竭诚为您服务，请问如何称呼您？今天有什么可以帮您？”，全程微笑服务（面对面沟通），语速适中、吐字清晰；

需求记