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学校信访投诉应急预案范文

为有效规范学校信访投诉处理流程，及时回应师生、家长及社会关切，维护正常教育教学秩序，保障各方合法权益，结合学校实际，制定本应急预案。本预案适用于学校范围内因教育教学管理、师生权益保障、校园安全等问题引发的信访投诉事件处置，涵盖现场来访、电话咨询、网络留言等多种投诉渠道。

一、组织架构与职责分工

成立学校信访投诉应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），全面统筹投诉事件的研判、决策与协调。组长由校长担任，副组长为分管德育、教学的副校长，成员包括办公室主任、学生处主任、教务处主任、安全办主任、法律顾问及教师代表（2-3名）。领导小组下设四个专项工作组，明确职责与分工：

1.接诉接待组：由办公室副主任牵头，成员为办公室工作人员（2名）、年级组长（轮值）。负责投诉信息的初次接收、登记、分类；引导现场投诉人员至专用接待室（配备录音设备、座椅、饮用水等）；记录投诉人基本信息（姓名、联系方式、与学校关系）、诉求内容（具体问题、涉及人员、时间地点）、情绪状态等关键信息，形成《信访投诉登记表》。

2.调查核实组：由学生处主任或教务处主任牵头（根据投诉内容确定），成员包括相关科室负责人、涉事部门教师代表、法律顾问。负责对投诉事项进行全面调查，通过查阅档案资料、调取监控录像、与涉事师生及证人谈话（制作谈话笔录，需双方签字确认）、现场勘查等方式核实事实；若涉及专业性问题（如教学质量、财务收支），可聘请第三方机构协助鉴定。

3.沟通反馈组：由分管副校长牵头，成员为心理教师、班主任代表（熟悉投诉人背景者优先）。负责与投诉人保持全程沟通，初期（接诉后2小时内）告知投诉受理情况及预计处理时限（一般投诉5个工作日，复杂投诉10个工作日）；中期（调查期间）每2日反馈进展（如遇延期需说明理由）；后期（调查结束后24小时内）正式反馈处理结果（书面+口头），并解答疑问。

4.舆情管控组：由安全办主任牵头，成员为网络管理员、宣传专员。负责监测投诉事件在社交媒体、家长群等平台的传播情况，若发现不实信息或负面舆情，及时上报领导小组并协调发布官方说明（需经领导小组审核）；对恶意造谣者，协助法律顾问收集证据，依法处理。

二、预警与接诉规范

（一）日常预警机制

1.建立“三级信息收集网”：一级为班主任（每日与学生、家长沟通，收集苗头性问题）；二级为年级组长（每周汇总年级动态，上报学生处）；三级为校长信箱、官方公众号留言区（由办公室每日9:00、15:00两次查看，分类标记“待处理”“已处理”）。

2.对重复投诉、多人反映同一问题（如某教师体罚学生被3名家长投诉）、涉及敏感领域（如校园欺凌、收费问题）的信息，由办公室标注“红色预警”，立即上报领导小组。

（二）接诉操作流程

1.现场接诉：投诉人到访时，接诉接待组需10分钟内响应，引导至专用接待室（避免影响教学秩序）；主动出示工作证件，说明处理流程；若投诉人情绪激动，先安排心理教师陪同安抚，待情绪稳定后再记录诉求。

2.非现场接诉：电话投诉需在3声铃响内接听，使用规范用语：“您好，XX学校信访接待室，请问有什么可以帮您？”；网络留言需在2小时内回复：“您的诉求已收悉，我们将在XX个工作日内处理并反馈”；所有非现场投诉信息需同步录入《信访投诉登记表》，标注来源（电话/邮件/公众号）。

三、分级响应与处置措施

根据投诉事项的性质、影响范围及紧急程度，将事件分为三级，实行差异化处置：

（一）一级（一般投诉）

界定：涉及单一学生或家长的个人诉求（如作业量过大、校服尺寸不合适），无群体影响，事实清晰。

处置：由接诉接待组直接受理，转交相关科室（如作业问题转教务处，校服问题转后勤处）；相关科室需在3个工作日内调查并提出解决方案（如调整作业量、更换校服）；沟通反馈组在方案确定后24小时内与投诉人确认，形成《处理结果确认单》（需投诉人签字或电话确认）。

（二）二级（重要投诉）

界定：涉及多人利益（如某班级多名学生反映教师教学方法不当）、可能引发舆情（如家长在班级群公开批评学校）、或投诉内容涉及制度执行（如奖学金评定不公）。

处置：接诉接待组立即上报领导小组，由调查核实组牵头成立专项工作组；24小时内召开碰头会，明确调查重点（如调取该教师教案、查看学生作业、访谈学生代表）；调查过程中需与投诉人保持每日沟通（如通过微信发送进展简报）；调查结束后形成《调查报告》（含事实认定、责任分析、处理建议），经领导小组审核后，由分管副校长当面反馈（若投诉人不便到场，可通过视频会议）。

（三）三级（重大投诉）

界定：涉及校园安全事故（如学生受伤未及时救治）、师德失范（如教师辱骂学生）、群体性事件（如20名家长集体上访），或已引