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电商客服响应速度与解决能力绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

响应速度

首次响应时间达标率

35%

90%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低扣至该维度得分为0%

平均响应时长

15秒

按每超出1秒扣0.2%计算，最低扣至该维度得分为0%

高峰期响应达标率

85%

按实际达标率计算，每低1%扣0.3%，最低扣至该维度得分为0%

即时消息响应率

95%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低扣至该维度得分为0%

响应及时性稳定性

无超时未响应记录

每出现一次超时未响应扣2%，最低扣至该维度得分为0%

问题解决能力

问题一次性解决率

30%

75%

按实际达标率计算，每低1%扣0.4%，最低扣至该维度得分为0%

客户满意度

4.5分（满分5分）

按实际得分计算，每低0.1分扣1%，最低扣至该维度得分为0%

投诉率

5%

按实际投诉率计算，每高1%扣1%，最高扣至该维度得分为0%

处理复杂问题能力

成功解决80%以上复杂问题

按实际解决率计算，每低5%扣1%，最低扣至该维度得分为0%

知识库使用率

90%

按实际使用率计算，每低1%扣0.3%，最低扣至该维度得分为0%

服务态度与沟通技巧

服务态度评价

20%

优秀（90%以上评价）

按评价结果计算，优秀得满分，良好得80%，一般得60%，较差得40%，最低扣至该维度得分为0%

沟通清晰度

无误解记录

每出现一次误解扣1%，最低扣至该维度得分为0%

情绪管理能力

无情绪化处理记录

每出现一次情绪化处理扣2%，最低扣至该维度得分为0%

客户关系维护

建立长期客户比例达到60%

按实际比例计算，每低5%扣1%，最低扣至该维度得分为0%

服务主动性

主动提供增值服务比例达到50%

按实际比例计算，每低5%扣1%，最低扣至该维度得分为0%

团队协作与合规性

跨部门协作效率

15%

95%以上问题在规定时间内协同解决

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低扣至该维度得分为0%

操作规范执行率

100%

每出现一次违规扣1%，最低扣至该维度得分为0%

信息保密性

无泄密记录

每出现一次泄密扣3%，最低扣至该维度得分为0%

培训参与度

完成90%以上内部培训

按实际完成比例计算，每低5%扣1%，最低扣至该维度得分为0%

团队贡献度

获得至少2次团队优秀评价

按实际评价结果计算，每次优秀得2%，未达标不得分，最低扣至该维度得分为0%

本考核表用于评估电商客服人员在响应速度与解决能力方面的表现。请根据各维度指标的实际达成情况，对照评分标准进行评分。各维度权重已设定，最终得分为各维度得分按权重加权计算的结果。请确保评分客观公正，以数据为依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见