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奶茶店员工管理条例

一、岗位职责与分工

（一）店员岗（含前台与制作岗位）

前台店员需全程主导客户服务流程：客户进店时10秒内主动微笑问候，使用“欢迎光临，今天想喝点什么？”等标准用语；根据客户需求推荐产品（如“最近新品杨枝甘露口感清爽，很多顾客反馈不错”），同步观察客户特征（如带儿童可推荐常温小杯，穿正装可推荐无糖拿铁）；点单时重复订单内容（“您点的是大杯热的珍珠奶茶，少糖加椰果，对吗？”）确认无误后录入系统；收银时唱收唱付（“收您50元，找零32元，请注意核对”），并提示取餐号；客户取餐时核对姓名/单号，交付饮品时双手递接并说“请慢用”；离店时微笑目送并说“谢谢光临，欢迎下次再来”。

制作店员需严格执行饮品标准化流程：提前30分钟到岗完成备料（如珍珠煮制需按1:3水米比，煮15分钟焖10分钟，保温桶温度保持65℃±5℃），检查原料保质期（鲜奶类当日使用，果酱类开封后48小时内用完）；按配方表精准称量（如奶茶茶底与奶比例1:2，糖量误差不超过5g），操作中保持“三不”原则（不裸手接触原料、不跨区操作、不闲聊影响效率）；制作完成后检查饮品卖相（如奶盖厚度1.5cm，果茶果肉占比不低于30%），贴上制作时间标签（精确到分钟）；每小时清洁操作台（先用湿抹布擦除残渣，再用75%酒精棉片消毒关键区域如杯口接触位），设备使用后立即归位（如打奶泡机用完需拆卸滤网清洗）。

（二）值班主管岗

每日提前1小时到店检查：设备运行状态（制冰机冰量需满足早高峰2小时用量，封口机温度180℃±5℃）、原料库存（根据前3日同时间段销量，鲜奶储备量需达预估用量120%）、卫生达标（操作区地面无积水，仓储区原料分类码放，标签朝外）；负责当日排班（根据客流预测调整人力，如周末10:00-14:00安排4名店员，14:00-18:00安排3名），观察员工状态（如发现某店员连续出错，及时替换并询问是否需要协助）；处理突发情况（客诉时5分钟内到场，先致歉“非常抱歉给您带来不好的体验”，再了解问题（如饮品过甜），立即重做并赠送小料券；设备故障时，制冰机无法制冰则启动备用冰盒，同时联系维修人员并记录故障时间）；下班前30分钟汇总当日数据（销量TOP3产品、客诉类型及解决方案、原料损耗量），填写值班日志交店长。

（三）店长岗

统筹门店运营：每周一分析上周数据（客流量、客单价、各时段销量占比），调整产品陈列（将销量增长30%的新品移至收银台旁展示柜）；每月制定培训计划（如3月重点培训新品“草莓酸奶”的制作与推荐话术，4月重点培训客诉处理技巧）；负责员工晋升评估（根据季度考核结果，连续2次优秀的店员可进入主管见习期，参与排班、库存管理等工作）；对接总部（每月25日前提交原料采购单，根据销量预估调整进货量，如夏季芒果用量增加50%需提前报备）；维护门店形象（每季度检查工服磨损情况，统一更换；监督装修细节，墙面污渍需24小时内清理）。

二、工作规范与行为准则

（一）仪容仪表

全体员工上岗前需通过“三检”：着装检查（工服无油渍、无破洞，拉链/纽扣齐全；围裙系紧，长度过膝；工牌佩戴在左胸位置，清晰可见）、仪容检查（头发干净无异味，长发需束起用黑色发圈，男性鬓角不超过耳垂；指甲修剪整齐，长度不超过指尖2mm，不涂有色指甲油）、卫生检查（手部无污渍，用洗手液七步洗手法清洁后，涂抹无香型护手霜；口腔无异味，上岗前30分钟不食用葱蒜等刺激性食物；佩戴一次性口罩（蓝色外科口罩），完全覆盖口鼻，每4小时更换一次；制作岗额外佩戴食品级手套（白色PE手套），接触原料前更换，破损/污染立即更换）。

（二）操作纪律

严格遵守“四不”原则：不串岗（前台店员不得进入操作间，制作店员不得擅自离开后区）、不私用（禁止使用门店原料制作私人饮品，禁止将赠品据为己有）、不拖延（点单后制作时效：常规饮品≤5分钟，含现切水果饮品≤8分钟，超时需主动告知客户“您的饮品正在制作，预计还需2分钟”）、不违规（禁止在操作区玩手机，手机统一存放于员工储物柜；禁止在门店内吸烟、吃零食，吸烟者需到指定区域并漱口后再上岗）。

（三）服务语言

使用“五必说”规范：客户进店必说“欢迎光临”、点单确认必说“您点的是××，对吗？”、收银找零必说“收您××元，找零××元”、交付饮品必说“请慢用，小心烫”、客户离店必说“谢谢光临”。避免使用“不知道”“不行”“没货了”等否定用语，改用“我帮您确认一下”“目前这款暂时售罄，推荐您试试××，同样受欢迎”等积极表述。处理客诉时遵循“先情后理”原则，优先表达理解（“能感受到您的着急，换做是我也会不舒服”），再解决问题（“已经为您重新制作，这杯免费，再送您一张5元代金券下次使用”）。

三、考勤与休假管理

（一）工作时间

实行弹性排班制，每日营业12