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银行柜员半年工作总结和计划（优质）

银行柜员半年工作总结与计划

一、引言

2023年上半年，在分行领导的正确指导下，在同事们的支持配合下，我始终以“客户满意、业务合规、业绩达标”为核心目标，立足柜员岗位，严格恪守职业道德与操作规范，积极应对业务转型挑战，全面提升服务质效与专业能力。现将半年来的工作情况总结如下，并对下半年工作作出规划。

二、上半年工作总结

（一）业务办理：效率与质量双提升，筑牢基础服务防线

作为一线柜员，业务办理是立身之本。上半年，我始终以“精准、高效、规范”为准则，全力保障日常运营顺畅。

1.业务量与效率稳步增长

截至6月末，累计办理各类业务15,836笔，日均处理业务132笔，较去年同期增长18%（去年同期日均112笔），其中现金业务4,251笔（占比26.8%），转账业务7,892笔（占比49.8%），特殊业务（如挂失、冻结、解冻）1,693笔（占比10.7%），非现金业务（如开户、销户、激活）4,000笔（占比25.3%）。业务办理平均时长从去年同期的8分钟/笔缩短至6.5分钟/笔，效率提升18.8%，连续3个季度位列网点柜员业务处理效率前三，获分行“效率之星”称号。

2.差错率持续低位运行

严格执行“双人复核、交叉授权”制度，上半年业务差错率仅0.015%（低于分行平均水平0.03%），其中现金差错0笔，重要要素录入错误2笔（均已及时整改），客户信息更新错误1笔（通过二次核实更正）。在3月分行“合规操作月”检查中，经手业务合规率达100%，无任何风险事件发生。

3.复杂业务攻坚能力增强

针对跨境汇款、对公账户变更、特殊人群（如老年人、残疾人）服务等复杂业务，主动学习政策法规，优化办理流程。上半年累计处理跨境汇款业务236笔，涉及金额1,200万美元，无一笔因汇率波动或资料不全退回；为特殊客户提供“绿色通道”服务89次，获客户口头表扬15次，书面感谢信2封。

（二）客户服务：以“温度”赢得口碑，深化客户关系

客户是银行发展的基石，我始终秉持“以客户为中心”理念，从“被动服务”转向“主动服务”，着力提升客户体验。

1.客户满意度显著提升

通过“微笑服务+耐心沟通”，上半年客户满意度调查得分98.5分（满分100分），较去年同期提升2.3分，位列网点第一。针对客户投诉“业务办理慢”“解释不清晰”等问题，建立“首问负责制”，确保问题“不过夜、不推诿”，上半年客户投诉仅1起（因系统故障导致排队等待超时，已通过致歉、加急办理等方式化解，客户最终表示理解）。

2.精准营销与产品渗透

结合客户需求，主动推荐适配产品，上半年实现：

-信用卡新增120张（完成计划120%），其中高端信用卡（白金卡）35张，占比29.2%；

-理财产品销售额380万元（完成计划114%），其中“稳健型”产品占比75%，客户到期赎回率仅5%（低于网点平均8%）；

-保险业务新单保费85万元（完成计划106%），重点推广“健康险”和“养老险”，覆盖客户62户；

-手机银行新增激活客户326户（完成计划108%），其中老年客户占比40%，通过“手把手教学”帮助客户掌握转账、缴费、理财等基础功能。

3.大客户维护初见成效

建立“重点客户档案”，对日均资产50万元以上的高净值客户进行分层维护，上半年累计拜访客户28户，新增资产230万元，其中某企业客户通过“一对一定制理财方案”，将在我行的存款从80万元提升至150万元，转介绍新客户3户。

（三）风险防控：严守合规底线，筑牢安全屏障

银行柜员身处风险防控第一线，我始终将“合规”刻在心中，严格执行“三铁”（铁制度、铁账本、铁纪律），确保资金安全。

1.反洗钱与反电信诈骗履职到位

认真落实“了解你的客户”（KYC）原则，上半年识别可疑交易12笔，涉及金额85万元，均按规定上报分行反洗钱中心；成功拦截电信诈骗3起，为客户挽回经济损失28万元，其中4月某客户欲向“陌生账户”转账20万元，通过“多问一句、核实一遍”发现异常，及时联系公安机关阻止转账，获客户赠送锦旗一面。

2.安防与应急管理规范有序

熟练掌握自助设备加钞、清机流程，上半年ATM机具故障处理及时率达100%，无现金长款、短款事件；参与网点消防演练、防抢劫演练各2次，熟练使用灭火器、报警装置，在6月分行“应急演练评比”中获“优秀个人”称号。

3.系统与数据安全零事故

严格执行“双人操作、权限分离”制度，妥善保管个人工号、密码，定期修改，未发生违规授权、越权操作行