市场监督管理投诉举报处理办法 (国家市场监督管理总局令第121号).pptxVIP

市场监督管理投诉举报处理办法专题培训2026年4月

目录01.总则与核心概念02.投诉处理流程详解03.举报处理流程详解04.特殊规定与法律责任05.信息公开与保密06.总结与展望

01总则与核心概念

立法目的与适用范围立法目的规范市场监督管理投诉举报处理工作保护自然人、法人或者其他组织合法权益营造公平竞争的市场环境适用范围市场监督管理部门处理投诉举报的行为法律、法规、规章另有规定的，从其规定

核心概念：投诉vs举报投诉消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。举报自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。核心区别：投诉旨在解决个人消费争议，举报旨在反映违法行为线索。

02投诉处理流程详解

投诉处理全流程提交投诉12315平台/热线/窗口等收到投诉审查7个工作日内决定受理/不予受理调解60日内达成协议/终止调解归档

投诉的受理条件投诉人需提供真实身份信息、被投诉人信息、具体的投诉请求及事实依据。属于市场监督管理部门职责范围。属于本行政机关管辖。未被其他机关受理或处理过。未超过法定时效（三年）。

不予受理的七种情形不属于市场监管职责或本机关管辖的。已被其他机关受理或处理过的。不是为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的。超过法定时效的。未提供有效材料或提供虚假材料的。冒用他人名义或拒不配合身份核验的。其他法定情形。重点解读：判断是否为消费行为，可综合考虑购买数量、频率、与消费者通常消费习惯的符合性等因素，以甄别“职业索赔”行为。

调解的程序与期限调解程序经投诉人和被投诉人同意。可采取现场或非现场方式。调解人员应回避的情形。调解期限自受理之日起60日内结束。需要鉴定、检测的，鉴定、检测时间不计算在内。期满未达成协议的，终止调解。核心原则：程序合法、期限明确，确保调解高效、公正。

03举报处理流程详解

举报处理全流程提交举报平台/热线/窗口等收到举报系统自动记录审查与分流分配至对应部门核查15-30个工作日立案/移送等根据核查结果决定结果告知依法向举报人反馈归档案件资料存档备查

举报的管辖规定一般原则被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门。电子商务相关平台经营者由住所地管辖；平台内经营者由实际经营地管辖，平台经营者住所地先行收到的也可处理。广告违法广告发布者所在地管辖。互联网广告，广告主、经营者所在地先行收到的也可处理。

04特殊规定与法律责任

信息公开与保密信息公开加强投诉举报信息统计分析应用。开展消费预警和风险提示。依法公示消费投诉信息。信息保密对举报人的信息予以保密。不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私。平衡公开与保密，既要发挥信息社会监督作用，也要严守保密纪律，保护相关方权益。

警惕！滥用投诉举报权利行为表现以骗取赔偿为目的的“职业索赔”。捏造事实、恶意串通进行的集中投诉。冒用他人名义投诉举报。处理方式市场监督管理部门在处理过程中发现此类行为，将移送公安机关处理。依法追究责任，维护市场秩序

法律责任执法人员行为规范未依法处理投诉举报的。泄露投诉举报人信息的。滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。其他违法行为。依法给予处分市场监督管理部门工作人员违反规定，将依法受到严肃处理。

05信息系统与一体化建设

全国12315平台：投诉举报的总入口统一平台市场监督管理部门应当统一通过全国12315平台处理投诉举报。一体化建设实现全国投诉举报信息一体化，提升处理效率和协同监管能力。数据标准实行统一的投诉举报数据标准和用户规则。

06总结与展望

核心要点总结明确投诉与举报的区别，分别处理。严格遵守法定时限，保障当事人合法权益。准确适用管辖规定，确保高效流转。强化信息保密意识，严守工作纪律。警惕并防范滥用投诉举报权利的行为。

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