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热线工单日报制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国网络安全法》等相关国家法律法规，参照行业标准化管理要求，并结合XX集团母公司关于企业风险管理、合规经营的相关规定，以及公司内部提升运营效率、防控专项风险的迫切需求，制定。旨在规范公司热线工单管理流程，明确各层级管理职责，防范操作风险、信息安全风险及服务质量风险，确保热线服务高效、合规、安全运行，提升客户满意度，促进企业可持续发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各单位以及全体员工，涵盖公司所有涉及热线工单处理的业务场景，包括但不限于客户服务热线接听、工单生成、流转、处理、反馈、归档、统计分析及知识库管理等环节。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“XX专项管理”指公司针对热线工单管理全流程，通过制度约束、流程规范、技术支撑、风险防控、考核激励等手段，实现工单高效流转、问题及时解决、服务持续优化的系统性管理活动。

（二）“XX风险”指在热线工单管理过程中可能出现的各类风险，包括但不限于：工单处理延误风险、信息泄露风险、服务投诉风险、系统操作失误风险、流程违规风险等。

（三）“XX合规”指热线工单管理各环节的操作行为符合国家法律法规、行业准则、公司内部规章制度及服务协议要求，确保业务活动合法合规、风险可控。

第四条XX专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保所有热线工单纳入统一管理范畴，覆盖业务全流程、全层级、全员工。

（二）责任到人原则：明确各岗位、各部门管理职责，建立“谁主管、谁负责，谁经办、谁负责”的责任体系。

（三）风险导向原则：聚焦高风险环节，实施差异化管控，优先防范重大风险，降低整体运营风险。

（四）持续改进原则：通过定期评估、动态调整，不断完善管理机制，提升热线工单处理效率与质量。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对公司热线工单专项管理工作负总责，承担最终领导责任；分管相关负责人为直接责任人，负责专项管理工作的组织实施与监督考核。

第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管负责人任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务部门代表。领导小组主要职责如下：

（一）统筹协调公司热线工单专项管理工作，研究决策重大事项。

（二）审定专项管理制度、流程方案及风险防控措施。

（三）监督考核各部门专项管理落实情况，定期评估管理成效。

第七条设立XX专项管理办公室（设在XX部门），作为领导小组日常办事机构，负责：

（一）起草、修订专项管理制度及操作规程。

（二）组织专项培训、宣传，提升全员合规意识。

（三）收集、分析热线工单数据，识别风险点，提出改进建议。

第八条牵头部门（XX部门）主要职责包括：

（一）统筹建设热线工单管理体系，制定管理标准与操作流程。

（二）组织开展专项风险识别与评估，推动风险防控措施落地。

（三）监督各部门工单处理质量，定期通报考核结果。

第九条专责部门（XX部门）主要职责包括：

（一）审核热线工单处理流程的合规性，优化业务操作规范。

（二）负责热线系统功能开发与维护，保障系统稳定运行。

（三）处置重大风险事件，提供技术支持与应急响应。

第十条业务部门/下属单位主要职责包括：

（一）落实本领域热线工单管理要求，确保工单处理符合标准。

（二）开展日常风险排查，及时上报异常情况。

（三）配合专项检查，持续改进工作质量。

第十一条基层执行岗（如热线客服、工单管理员）主要职责包括：

（一）严格遵守工单处理操作规程，确保业务操作合规。

（二）主动报告风险隐患，参与服务质量改进。

（三）签署岗位合规承诺书，明确个人责任。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条工单接收与登记环节：

业务操作合规标准：确保所有来电均被完整记录，包括客户基本信息、问题描述、服务需求等，登记时间不超过接听后X分钟。禁止性行为：严禁漏记、错记客户关键信息，严禁对客户问题进行主观评判或推诿。专项风险重点防控：防范因信息登记不全导致服务中断、投诉升级的风险。

第十三条工单分类与分派环节：

业务操作合规标准：根据工单类型、紧急程度、专业领域进行智能或人工分派，分派时效不超过X分钟。禁止性行为：严禁随意分派、拖延分派，严禁将复杂问题分派给未授权人员。专项风险重点防控：防范因分派不当导致处理延误、客户不满的风险。

第十四条工单处理与解答环节：

业务操作合规标准：确保解答内容准确、完整，符合公司服务规范及知识库标准，处理时效满足SLA（服务水平协议）要求。禁止性行为：严