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高速公路收费员个人工作总结

202X年X月至202X年X月，我担任XX高速公路XX收费站收费员，主要负责MTC车道人工收费、ETC车道辅助引导、绿通及特殊车辆查验、司乘服务及现场安全保障等工作。一年来，我始终以“精准收费、文明服务、安全规范”为核心要求，圆满完成各项工作任务，现将个人工作总结如下：

一、工作履职情况

（一）收费业务精准高效，保障通行顺畅

1.核心指标完成：全年累计收费12.3万笔，总金额862.5万元，其中MTC车道7.8万笔、ETC辅助引导4.5万笔；绿通查验326台次，符合免费298台次（免费金额12.3万元）；大件运输审核18台次，均合规收费。全年差错率仅0.003%，远低于收费站万分之五的考核标准，无因差错引发的有效投诉。

2.业务技能扎实：熟练掌握《车辆通行费车型分类》（JT/T489-2019）、《鲜活农产品目录》等政策，能快速判别12类车型；独立处理特殊车辆423台次：

-无牌车：核对购车发票、电子临牌等42台次，合规收费无错漏；

-超时车：查询服务区记录、维修凭证等116台次，89台次正常放行、27台次加收超时费；

-欠费车：追缴ETC欠费15台次，金额2.3万元，无逃费情况。

3.通行效率提升：高峰时段配合班长引导车辆，绿通查验流程优化后，平均耗时从15分钟缩至8分钟，高峰车道拥堵时长减少30%。

（二）服务质量持续提升，赢得司乘认可

1.文明服务规范：严格执行“您好、请、谢谢、再见”，全年收到口头表扬36次、书面表扬5封。例如：202X年X月，82岁老人驾车视力不佳，我主动帮其核对金额、递指引图，老人特意送表扬信。

2.特殊群体帮扶：全年帮扶老弱病残孕21人次。如202X年X月，孕妇私家车故障，我联系维修+120，协助转移获家属感谢。

3.便民服务落实：收费亭设便民箱（热水、晕车药、地图等），累计服务120余次；主动为外地司乘指引景点、维修站等信息。

4.投诉处理及时：全年18次咨询均10分钟内答复，无有效投诉，矛盾化解率100%。

（三）安全规范严守底线，保障现场稳定

1.个人防护到位：全程穿反光背心、戴安全帽，定期检查消防器材（灭火器、消防栓），确保设备正常。

2.现场秩序维护：引导车辆3.2万车次，避免插队拥堵；恶劣天气（暴雨、大雾）协助设置警示标志，提醒司乘安全。

3.应急处置实践：参加6次应急演练（消防、车辆故障等），考核优秀；实际处置3次：

-货车熄火：引导至安全区、放警示牌、联系维修，15分钟恢复通行；

-漏油处置：沙土覆盖、设警示、联系清洁，避免起火；

-情绪冲突：耐心倾听、联系班长协调，化解矛盾不影响收费。

二、学习提升与能力成长

1.业务培训参与：参加8次培训（车型判别、绿通更新、ETC操作等），整理《最新绿通免费品种对照表》分享同事。

2.自主学习：学习《公路法》《收费条例》等，笔记2.3万字；观看行业案例视频，学习优秀经验。

3.同事交流：向3名星级收费员请教混装判别、应急沟通技巧，每月总结1次提升方法。

三、存在的不足与反思

1.特殊车型判别偶有犹豫：混装绿通、特种作业车判别偶尔需查文件，最长耗时12分钟，影响极个别通行效率。

2.应急处置衔接不足：大型货车故障时，未明确告知维修人员具体位置，多花5分钟找车。

3.服务细节不完善：高峰时段偶尔忘记微笑，指引卫生间仅指方向未说距离（100米），导致司乘多走。

四、改进计划与措施

1.强化车型判别：每天回顾案例记笔记，每周参加1次模拟练习，每月向星级员工请教1次技巧。

2.提升应急熟练度：主动参与每月演练，制作《应急处置卡片》（救援电话、流程），每次处置后总结不足。

3.完善服务细节：收费亭贴《服务提醒卡》，高峰配合班长分配精力，每周自我评估、接受同事监督。

五、未来展望

202X年目标：

1.业务：差错率≤万分之0.5，绿通准确率100%，ETC引导准确率≥99%；

2.服务：零有效投诉，成为“星级收费员”，获表扬10次以上；

3.安全：零事故、零违规，应急响应速度提升20%；

4.学习：掌握智慧高速新系统，学习跨省ETC新规定。

总结：一年来虽有成绩，但仍需改进。今后我将继续提升技能、严守规范，为高速畅通贡献力量。