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物业特定服务制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国招标投标法》《中华人民共和国数据安全法》等国家相关法律法规，参照行业通用管理准则及集团母公司关于专项风险防控的总体要求，结合企业内部业务发展实际，为规范物业特定服务管理，防范运营风险，提升服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖物业特定服务全流程管理，包括但不限于物业服务采购、服务实施、客户管理、安全管理、成本控制及信息系统应用等场景。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“XX专项管理”指针对物业特定服务领域建立的全流程风险识别、防控及合规管理体系，涵盖业务操作、合同管理、人员管理、信息管理及应急响应等环节。

（二）“XX风险”指在物业特定服务过程中可能出现的法律、财务、安全、声誉等方面的潜在损害，包括但不限于合同违约风险、服务质量风险、信息安全风险及舆情风险。

（三）“XX合规”指企业及员工在物业特定服务中严格遵守国家法律法规、行业规范及内部管理制度的行为准则，确保服务行为的合法性、合规性与合理性。

第四条物业特定服务专项管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则，确保所有服务环节均纳入管理范畴，不留盲区；

（二）“责任到人”原则，明确各层级、各部门及岗位的职责分工，实现权责统一；

（三）“风险导向”原则，以风险防控为核心，优先识别并处置重大风险；

（四）“持续改进”原则，定期评估管理效果，优化制度流程，提升管理水平。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为物业特定服务专项管理的第一责任人，对专项管理工作的全面实施负总责；分管领导为直接责任人，具体负责专项管理制度的组织落实、监督考核及重大问题的决策审批。

第六条设立“XX专项管理领导小组”，由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，各部门负责人及下属单位代表为成员，统筹协调专项管理工作，负责重大风险的决策审批及管理效果的监督评价。领导小组下设办公室，由牵头部门指定专人负责日常工作。

第七条物业特定服务专项管理职责划分如下：

（一）牵头部门（如物业管理部）：

1.负责专项管理制度的建设与修订；

2.组织开展专项风险识别与评估；

3.审核专项管理方案及重大风险处置预案；

4.监督检查专项管理执行情况，开展考核评价；

5.组织专项培训及合规宣贯工作。

（二）专责部门（如合规管理部、财务部）：

1.合规管理部：负责审核物业特定服务合同的合规性，监督业务操作流程，识别并处置合规风险；

2.财务部：负责审核资金审批权限，监督成本控制，确保税务合规。

（三）业务部门/下属单位（如各物业管理处）：

1.负责落实本领域专项管理要求，开展日常风险防控；

2.组织基层员工进行岗位合规培训，确保操作规范；

3.及时上报风险事件及管理问题，配合处置重大风险。

第八条基层执行岗（如物业管家、工程维修人员）应履行以下合规操作责任：

（一）严格遵守岗位操作规范，确保服务行为合法合规；

（二）主动识别并上报风险隐患，及时处置一般性风险事件；

（三）签署岗位合规承诺书，明确个人责任与义务。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条采购管理：物业特定服务采购应遵循“公开、公平、公正”原则，严格执行供应商尽职调查、招标投标及合同签订流程。禁止关联交易、利益输送及违规转包分包，所有采购活动须在合规系统备案。

第十条合同管理：物业特定服务合同签订前需经合规管理部审核，明确服务范围、质量标准、违约责任及争议解决机制。合同履行过程中应定期复核，确保条款执行到位。

第十一条服务质量管理：物业服务应严格按照合同约定及行业规范执行，建立客户反馈机制，及时响应并解决客户投诉。禁止出现服务质量缺失、服务态度恶劣等违规行为。

第十二条安全管理：物业特定服务涉及的安全领域包括消防、电梯、高空作业等，应建立定期隐患排查制度，落实整改措施，确保安全责任到人。禁止未经培训上岗、违规操作设备等行为。

第十三条财务管理：物业特定服务成本应严格预算控制，资金审批须遵循权限审批流程，禁止超标准列支、虚列支出等违规行为。所有财务凭证须合规存档备查。

第十四条信息管理：物业特定服务涉及的客户信息、设备信息等敏感数据，应建立分级保护机制，落实数据加密、访问权限控制及定期审计，防止信息泄露。

第十五条关联交易管理：禁止利用职务便利谋取不正当利益，所有关联交易须回避利益冲突，并在决策程序中明确披露关联关系。

第十六条员工行为管理：物业特定服务人员应遵守职业道德，禁止索贿、欺凌客户、泄露企业商业秘密等违规行