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医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度

一、前言

医疗服务是一项专业性极强、风险并存的工作。在诊疗过程中，由于病情的复杂性、个体差异、医疗技术的局限性以及沟通等多种因素，医疗纠纷及投诉的发生在所难免。建立健全科学、规范、高效的医疗纠纷及投诉接待处理程序与制度，不仅是妥善化解矛盾、保障医患双方合法权益的基本要求，也是提升医疗服务质量、维护正常医疗秩序、构建和谐医患关系的关键环节。本程序及制度旨在为相关工作提供明确指引，确保每一起纠纷与投诉都能得到公正、及时、有效的处理。

二、医疗纠纷及投诉接待处理基本程序

（一）投诉与纠纷的接待

1.首诉负责制：任何科室或个人接到患者或其家属的投诉（包括电话、信函、网络、当面等形式），均为首诉责任人。首诉责任人应热情接待，耐心倾听，不得推诿、拒绝或拖延。对于非本科室或本人职责范围内的投诉，应主动引导至相关职能部门或协助联系相关人员，并做好交接记录。

2.接待要求：接待场所应相对安静、私密，避免在公共区域或患者集中区域处理，以保护患者隐私并利于沟通。接待人员应着装规范、态度诚恳、语言文明，充分尊重投诉人的情绪和诉求。

3.记录要点：详细记录投诉人的基本信息（姓名、联系方式、与患者关系等）、投诉对象（科室、医务人员）、投诉事由（时间、地点、具体经过、主要诉求）及相关证据材料（如病历复印件、检查报告等）。记录应客观、准确、完整，避免主观臆断。

（二）投诉与纠纷的告知

在接待投诉时，应向投诉人告知以下内容：

1.医院处理投诉的原则和程序；

2.投诉人应提供的相关材料；

3.处理投诉的大致时限；

4.投诉人在处理过程中享有的权利和应履行的义务；

5.如对处理结果不满意，可通过的其他合法途径。

（三）调查与核实

1.及时受理：首诉责任部门或指定的职能部门（如医务科、医患关系办公室等）在接到投诉后，应立即进行登记，并根据投诉内容的性质和严重程度，确定调查部门、调查人员及调查方案。

2.全面调查：调查人员应本着客观、公正的原则，深入了解事实真相。

*调取资料：包括但不限于病历资料（门急诊病历、住院病历、检查检验报告、医嘱单、护理记录等）、科室工作记录、相关规章制度、技术操作规范等。

*多方取证：分别与投诉人、被投诉科室及相关医务人员进行谈话，听取各方陈述，并制作谈话笔录。必要时可邀请相关领域专家参与论证。

*现场核查：如涉及诊疗场所、设备等问题，应进行现场核查。

（四）分析与评估

1.事实认定：在全面调查的基础上，梳理事件发生的时间、地点、人物、经过、原因及结果，明确基本事实。

2.责任分析：根据查明的事实，对照相关法律法规、部门规章、诊疗护理规范、常规以及医院的规章制度，分析判断在医疗行为中是否存在过错或不足，过错或不足与投诉人所反映的后果之间是否存在因果关系，以及责任程度。

3.风险评估：评估该纠纷或投诉可能对医院声誉、正常医疗秩序、医患关系等方面造成的影响，以及可能涉及的法律风险。

（五）处理与反馈

1.拟定方案：根据调查分析结果，结合投诉人的合理诉求，由处理部门提出初步处理意见或方案。处理方式可包括：

*解释说明：对于因误解或沟通不畅引发的投诉，应向投诉人耐心细致地解释，消除误解。

*道歉安抚：如确系医疗机构或医务人员存在服务态度、沟通方式等方面的不足，应及时向投诉人道歉并表示歉意。

*整改纠正：针对调查发现的问题，责成相关科室或个人限期整改，并跟踪落实。

*经济补偿/赔偿：对于确属医疗过失且造成一定损害后果的，可依据相关规定与投诉人协商解决补偿或赔偿事宜。协商达成一致的，应签订书面协议。

*其他合法途径：对于无法通过协商解决，或投诉人不同意协商结果的，应告知投诉人可通过申请医疗事故技术鉴定、行政调解、司法诉讼等途径解决。

2.内部审议：重要或复杂的纠纷处理方案，应提交医院相关管理组织（如医疗质量管理委员会、院务会等）审议决定。

3.沟通反馈：处理方案确定后，应在规定时限内（一般不超过规定工作日，具体可根据实际情况设定）与投诉人进行沟通，将调查结果、处理意见及依据书面或当面告知投诉人。听取投诉人对处理结果的意见。

4.文书归档：将投诉材料、调查记录、分析评估意见、处理方案、沟通记录、协议书（如达成）等所有相关资料整理归档，以备查考。

（六）持续改进

1.案例分析：定期对发生的医疗纠纷及投诉案例进行汇总、分析，查找深层次原因，特别是系统性、制度性问题。

2.改进措施：针对发现的问题，从管理制度、操作流程、服务规范、人员培训等方面提出并落实改进措施，不断提升医疗服务质量和安全水平，从源头上减少纠纷与投诉的发生。

3.培训教育：将典型案例作为警示教育素材，加强对全体医务人员的培训，提高其风