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居家养老护理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业规范，结合国家关于居家养老服务的政策导向及集团母公司关于风险防控、合规经营的管理要求制定。为规范公司居家养老护理服务业务流程，防范专项风险，提升服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖居家养老护理服务的全业务场景，包括但不限于服务协议签订、人员配置、服务实施、风险管控、应急处置等环节。

第三条本制度下列术语定义如下：

（一）“居家养老护理专项管理”指公司围绕居家养老护理业务，通过制度规范、流程管控、风险防范、监督考核等手段，实现服务质量与风险防控协同提升的管理活动。

（二）“居家养老专项风险”指在居家养老护理服务过程中可能出现的法律合规风险、服务安全风险、人员管理风险、应急处置风险等。

（三）“居家养老合规”指公司居家养老护理服务活动全面符合国家法律法规、行业准则及公司内部管理规定的状态。

第四条居家养老护理专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。

（一）全面覆盖：确保管理要求贯穿业务全流程、全层级；

（二）责任到人：明确各层级、各岗位管理职责；

（三）风险导向：聚焦高风险环节实施重点管控；

（四）持续改进：定期评估优化管理体系。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对居家养老护理专项管理负总责，分管领导对专项管理直接负责，其他领导根据分工承担相应管理责任。

第六条设立居家养老护理专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括总部相关部门负责人及下属单位主要负责人。领导小组负责统筹协调专项管理工作，研究决策重大事项，监督评价管理成效。

第七条居家养老护理专项管理领导小组主要职责包括：

（一）审议批准专项管理制度及年度工作计划；

（二）统筹协调跨部门、跨单位的专项管理事项；

（三）监督评估专项管理工作的落实情况；

（四）决策重大风险事件的处置方案。

第八条牵头部门（由人力资源部、服务管理部或类似职能部门承担）负责专项管理的统筹协调工作，主要职责包括：

（一）组织制定和完善专项管理制度；

（二）开展专项风险识别与评估；

（三）监督业务部门落实管理要求；

（四）实施专项培训与宣贯。

第九条专责部门（由合规部、风控部或类似职能部门承担）负责专项领域的合规审核与风险处置，主要职责包括：

（一）审核服务协议、人员资质等合规性；

（二）优化服务流程管控；

（三）指导业务部门开展风险排查与应对；

（四）建立风险预警机制。

第十条业务部门及下属单位负责落实专项管理要求，主要职责包括：

（一）执行居家养老护理服务标准；

（二）开展日常风险防控；

（三）实施人员培训与管理；

（四）及时上报风险事件。

第十一条基层执行岗员工应履行以下合规操作责任：

（一）遵守服务操作规范，严禁违规行为；

（二）如实记录服务情况，不得隐瞒或篡改；

（三）发现风险隐患及时上报；

（四）签署岗位合规承诺书。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条服务协议签订管理。业务部门应严格审核服务协议条款，确保内容符合法律法规及公司规定。禁止签订含有不明确服务标准、免除公司责任等违法条款的协议。

第十三条人员配置与资质管理。居家养老护理服务人员必须具备相应资质，并定期接受专业技能与合规培训。严禁聘用无资质或存在不良记录的人员。

第十四条服务过程管控。业务部门应建立服务过程监督机制，通过现场巡检、客户反馈等方式确保服务质量。禁止未经审批擅自变更服务方案。

第十五条风险排查与隐患整改。下属单位应每月开展风险排查，对发现的问题及时整改并上报。重大风险隐患应立即启动应急预案。

第十六条服务费用管理。严格执行公司财务制度，规范服务费用收取与结算，禁止违规收取或克扣费用。

第十七条信息安全管理。妥善保管客户隐私信息，禁止泄露或非法使用。建立信息安全台账，定期开展数据安全检查。

第十八条应急处置管理。制定突发事件应急预案，明确报告流程、处置措施及责任分工。重大事件应第一时间上报领导小组。

第十九条客户投诉处理。建立客户投诉快速响应机制，规范投诉处理流程，确保客户合理诉求得到及时解决。

第四章专项管理运行机制

第二十条制度动态更新机制。牵头部门应每年结合法规变化、业务调整等情况评估制度有效性，及时修订完善。

第二十一条风险识别预警机制。定期开展专项风险排查，对识别的风险进行分级评估，发布预警通知并指导防范措施。

第二十二条