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酒店客房服务员服务质量与顾客反馈绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客房清洁与整理质量

客房清洁度达标率

35%

98%

按客房检查标准，100%达标得满分，每低1%扣0.5分

布草更换及时性

100%

100%按标准及时更换得满分，每延迟1次扣1分

物品摆放规范性

95%

按摆放标准检查，95%达标得满分，每低1%扣0.5分

公共区域清洁维护

90%

按区域划分检查，90%达标得满分，每低1%扣0.5分

异常情况处理速度

95%

按标准响应时间，95%达标得满分，每延迟1分钟扣0.5分

顾客服务响应与态度

顾客需求响应及时性

30%

90%

按需求登记到响应时间，90%达标得满分，每延迟1分钟扣0.5分

服务态度满意度

4.5/5

按顾客评分计算，4.5分得满分，每低0.1分扣1分

问题解决能力

85%

按问题解决率，85%达标得满分，每低1%扣0.5分

主动服务意识

80%

按主动服务行为记录，80%达标得满分，每低1%扣0.5分

仪容仪表规范度

100%

按着装规范检查，100%达标得满分，未达标直接扣分

工作效率与资源利用

客房清扫效率

20%

6间/小时

按实际清扫数量与标准时间对比，达标得满分，每低1间扣1分

布草与用品消耗率

98%

按消耗记录计算，98%达标得满分，每低1%扣0.5分

工具使用规范性

95%

按工具使用规范检查，95%达标得满分，每低1%扣0.5分

团队协作效率

90%

按任务分配完成率，90%达标得满分，每低1%扣0.5分

能耗节约行为

85%

按水电节约记录，85%达标得满分，每低1%扣0.5分

顾客反馈与投诉处理

顾客正面反馈率

15%

85%

按表扬记录计算，85%达标得满分，每低1%扣0.5分

投诉处理达标率

90%

按投诉解决率，90%达标得满分，每低1%扣0.5分

投诉响应速度

1小时

按投诉登记到响应时间，1小时达标得满分，每延迟1小时扣2分

投诉升级避免率

95%

按投诉升级次数，95%达标得满分，每次升级扣2分

服务改进建议采纳率

80%

按建议被采纳记录，80%达标得满分，每低1%扣0.5分

本考核表用于评估酒店客房服务员在客房清洁、顾客服务、工作效率及投诉处理等方面的综合表现。请对照各维度指标进行评分，权重已预设，最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见